II. Một số giải pháp đẩy mạnh phân phối sản phẩm
4. Hồn thiện quy trình bán hàng trực tiếp
Quy trình bán hàng hiện nay về cơ bản là tương đối phù hợp. Tuy nhiên, ở mơt số giai đoạn của quy trình vẫn cịn những vấn đề chưa được quan tâm đúng mức.
Vì vậy, em xin đề nghị quy trình bán hàng sau đây:
Hình 8: Sơ đồ các bước trong quá trình bán hàng
Xác định khách hàng tiềm năng:
- Khách hàng tiềm năng cĩ thể được khai thác từ nhiều nguồn như: niên giám điện thoại, niên giám doanh nghiệp, báo chí, internet …
- Một điều cần lưu ý là khơng phải khách hàng nào cũng là khách hàng tiềm năng. Một khách hàng được coi là tiềm năng khi khách hàng đĩ cĩ thể mua sản phẩm. Tuy nhiên, một khách hàng cĩ thể mua sản phẩm chưa chắc là một khách hàng tiềm năng.
Ví dụ: Doanh nghiệp A mới thành lập và chuẩn bị đi vào hoạt động, rõ ràng họ cĩ thể phải mua máy fax, máy in và kể cả máy photocopy để phục vụ cho nhu cầu
Xác định khách hàng tiềm năng Xác định khách hàng triển vọng Tiếp xúc khách hàng sơ bộ Lập kế hoạch chào hàng Thực hiện chào hàng Kết thúc chào hàng Theo dõi
cơng việc sắp tới nhưng doanh nghiệp đĩ lại cĩ cùng chức năng hoạt động như Cơng ty là mua bán máy văn phịng do đĩ khách hàng A khơng thể là một khách hàng triển vọng, đúng hơn là một đối thủ cạnh tranh trong tương lai.
- Do đĩ việc xác định một khách hàng tiềm năng cũng là một vấn đề quan trọng. Vấn đề này khơng khĩ trong bối cảnh bùng nổ thơng tin như hiện nay. Nhân viên cĩ thể khai thác qua mạng internet vì hiện nay hầu hết các Sở Kế Hoạch Đầu Tư ở các tỉnh thành đều đưa các thơng tin sơ bộ lên mạng. Tra cứu thơng tin trên mạng là nhanh chĩng và cụ thể, nhân viên bán hàng cĩ thể biết được thời điểm mà bất cứ doanh nghiệp nào được cấp phép thành lập hay hoạt động, thậm chí cĩ thể biết được vốn đầu tư và ngành nghề hoạt động của đối tượng … trên cơ sở những thơng tin thu được đĩ, người bán hàng trích lọc ra thơng tin để cĩ kế hoạch chào hàng hiệu quả.
Xác định khách hàng triển vọng:
− Ta biết rằng thời gian là cĩ hạn đối với một nhân viên bán hàng. Do đĩ, phải xác định được càng nhanh càng tốt đâu là một khách hàng tiềm năng đâu là một khách hàng triển vọng. Khách hàng triển vọng là khách hàng cĩ khả năng mua (tài chính) và cĩ khả năng sẽ mua sản phẩm (nhu cầu).
− Phương thức tốt nhất để xác định được một khách hàng triển vọng là qua giới thiệu của bạn bè, người thân, … , hoặc qua tra cứu các doanh nghiệp “vừa mới” cĩ giấy phép thành lập hoặc vừa cĩ giấy phép thành lập từ website của các Sở Kế Hoạch Đầu Tư trên mạng internet.
Tiếp xúc sơ bộ:
− Sau khi đã xác định được khách hàng triển vọng, bước tiếp theo của quá trình bán hàng là tiếp xúc sơ bộ khách hàng. Mục tiêu của tiếp xúc sơ bộ là tìm hiểu và khai thác thêm thơng tin về khách hàng (khách hàng cĩ nhu cầu về sản phẩm nào?), ai là người phụ trách mua sản phẩm, thời điểm mà khách hàng mua sản phẩm …
− Hình thức sơ bộ hiệu quả và nhanh chĩng nhất là qua điện thoại hoặc qua email.
− Kết quả của việc “tiếp xúc sơ bộ” – nếu thành cơng, khách hàng sẽ thu xếp một lịch hẹn để tiến hành đàm phán chào hàng.
Lập kế hoạch chào hàng:
Lập kế hoạch chào hàng là một bước quan trọng của quy trình chào hàng, nhân viên bán hàng cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng bảng báo giá, catalogue sản phẩm
dựa theo yêu cầu của khách hàng. Một vấn đề nữa mà người bán hàng cần lưu ý là phải hệ thống hố các vấn đề sẽ đề cập đến trong buổi chào hàng sắp tới. Cĩ như thế việc chào hàng mới cĩ thể thành cơng.
Thực hiện chào hàng:
- Sau khi đã chuẩn bị kỹ lưỡng, theo lịch hẹn nhân viên bán hàng sẽ gặp trực tiếp với đại diện của phía khách hàng để tiến hành giới thiệu sản phẩm và chào hàng.
- Các vấn đề mà người bán hàng cần đề cập đến là tính năng kỹ thuật của sản phẩm; điểm mạnh, điểm yếu của từng sản phẩm; điểm mạnh của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh; các quy định về bảo hành, bảo trì sản phẩm, các chế độ khuyến mãi (nếu cĩ), xử lý các phản đối của khách hàng, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm …
Đây là giai đoạn đặc biệt quan trọng, quyết định đến sự thành cơng của cơng tác bán hàng.
Kết thúc chào hàng:
- Kết thúc việc chào hàng cần phải thực hiện một cách tự nhiên. Việc kết thúc cĩ thể bằng một câu hỏi nào đĩ mà người bán hàng đưa ra để gợi lên một quyết định cĩ lợi từ khách hàng triển vọng. Quyết định cĩ thể là một đơn đặt hàng chính thức hay là một đơn đặt hàng sơ bộ nào đĩ.
- Nếu là một đơn đặt hàng, việc tiếp theo của nhân viên bán hàng là thảo hợp đồng theo nội dung đàm phán, thu thập chữ ký của các bên liên quan …
Theo dõi:
- Bước cuối cùng của quy trình bán hàng là việc tham gia của nhân viên bán hàng vào việc giao máy, lắp ráp cài đặt, huấn luyện và giải đáp những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chĩng. Với các nổ lực này, nhân viên bán hàng cĩ thể tiếp tục bán được những sản phẩm khác cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ vững chắc cho cơng việc sau này, hay là tạo nên nguồn tham khảo cho khách hàng triển vọng khác trong tương lai.
- Do đặc điểm của sản phẩm: mực, drum … là những bộ phận cĩ tính hao mịn trong quá trình sử dụng.