II. Tình hình cạnh tranh
b. Với khách hàng cũ
Do đặc tính sản phẩm, các linh kiện như: Drum, mực, từ, gạt, sấy … những bộ phận cĩ tính hao mịn trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm. Vì vậy, sau thời gian bảo hành, cơng ty cĩ thể tiếp tục cung cấp các linh kiện trên cho khách hàng. Đây là nghĩa vụ cũng là quyền lợi của Cơng ty.
Quy trình bán hàng được thực hiện như sau:
(2) (3) (6) (1) (4) (5) Hình 4: Sơ đồ bán hàng cho khách hàng cũ
Bước 1: Theo định kỳ hàng tháng hay theo yêu cầu của khách hàng, nhân viên kỹ thuật sẽ thực hiện cơng tác bảo trì sản phẩm. Sau khi kiểm tra sửa chữa, xét thấy bộ phân nào của máy hỏng (khơng thuộc quy định bảo hành) khơng thể khắc phục, nhân viên kỹ thuật sẽ làm biên bản giám định trước sự chứng kiến đại diện của khách hàng sau đĩ gửi kết quả giám định về lại Cơng ty.
CƠNG TY KHÁCH HÀNG
Bước 2: Căn cứ vào biên bản giám định, bộ phận kế tốn lập bảng báo giá và Fax cho khách hàng biết.
Bước 3: Sau khi nhận được bảng báo giá nếu chấp nhận khách hàng sẽ thơng tin lại cho Cơng ty.
Bước 4: Nhạn được thơng tin chấp nhận của khách hàng, Cơng ty tiến hành cử nhân viên kỹ thuật mang theo linh kiện thay thế đến địa điểm đặt máy của khách hàng.
Bước 5: Nhân viên kỹ thuật tiến hành cơng tác sửa chữa sản phẩm cho khách hàng một cách hồn chỉnh.
Bước 6: Khách hàng kiểm tra kết quả sữa chữa
và cĩ ý kiến vào phiếu “bảo trì” để cho nhân viên kỹ thuật gửi về Cơng ty.
Cĩ thể nĩi cơng tác bảo trì sản phẩm của Cơng ty TNHH Quân Quân trong thời gian qua đã đạt những kết quả đáng kể trong cơng tác sau bán hàng, đồng thời qua đĩ cũng mang lại một khoản khơng nhỏ trong doanh thu của Cơng ty. Việc cung cấp sản phẩm là những linh kiện, phụ kiện thay thế song song với cơng tác bảo trì sản phẩm thể hiện những ưu điểm vượt trội đĩ là tối đa hố được sự hài lịng của khách hàng về Cơng ty. Vì vậy trong thời gian tới, Cơng ty cần phát huy hơn nữa những hiệu quả của cơng tác này.
Nhận xét: Về cơ bản, quy trình bán hàng của Cơng ty đối với cả khách hàng cũ và khách hàng mới là phù hợp với tình hình thực tế của Cơng ty trong giai đọan hiện nay. Tuy nhiên, cĩ một số vấn đề cịn tồn động mà Cơng ty cần xem xét giải quyết, qua đĩ cĩ thể phát huy hơn nữa tính hiệu quả của quy trình bán hàng mà Cơng ty đang áp dụng.
Cụ thể Cơng ty cần lưu ý các vấn đề sau:
- Phải xác định rõ đối tượng khách hàng trước khi tiếp cận. Thực tế cho thấy rằng, một bộ phận khơng nhỏ trong đội ngũ bán hàng của Cơng ty hiện nay vẫn chưa xác định được đối tượng khách hàng mà mình cần theo đuổi từ đĩ dẫn đến việc tận dụng quỹ thời gian khơng hiệu quả, nhân viên bán hàng tốn nhiều thời gian và chi phí cho những đối tượng khơng cĩ nhu cầu mua trong hiện tại và trong tương lai.
- Phân biệt nhanh chĩng đâu là khách hàng tiềm năng và đâu là khách hàng triển vọng để cĩ kế hoạch phù hợp.
- Cải tiến về hình thức đối với thư chào hàng, bảng báo giá, bổ sung catalogue sản phẩm.
- Phân chia thị trường thành từng khu vực nhỏ, mỗi khu vực do một hoặc một nhĩm nhân viên bán hàng phụ trách tránh để tình trạng nhiều nhân viên cùng theo một đối tượng khách hàng.
- Đào tạo và tiếp tục đào tạo nâng cao kiến thức cho nhân viên bán hàng, cĩ hình thức hỗ trợ cụ thể để nhân viên bán hàng phát huy hết khả năng của họ.
Những vấn đề trên là cần thiết và cấp bách địi hỏi Cơng ty phải xem xét, giải quyết ngay để cải thiện và phát huy hiệu quả bán hàng trực tiếp cá nhân cũng như tính hiệu quả của kênh phân phối mà Cơng ty đang áp dụng.