Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), xác định đƣợc có 6 nhân tố đƣợc đo bởi 23 biến quan sát bao gồm các biến:
Nhân tố 1: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc Nhân tố 2: Cơ sở vật chất nhà thuốc
Nhân tố 3: Vị trí nhà thuốc. Nhân tố 4: Danh tiếng nhà thuốc Nhân tố 5: Yếu tố khác
Nhân tố 6: Giá cả
Do đó, thang đo đƣợc xây dựng dựa trên các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Dƣợc tại nhà thuốc dƣới góc độ sự hài lòng của khách hàng. Vì
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
40
vậy, 6 nhân tố trên cũng chính là các nhân tố thực sự có ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Dƣợc tại nhà thuốc. Khi xem xét từng nhân tố ta thấy:
Nhân tố 3 - Vị trí nhà thuốc: Đây là nhân tố xây dựng nên một nhà
thuốc, vị trí nhà thuốc thƣờng đƣợc chủ nhà thuốc chọn những nơi tập trung khu vực dân cƣ đông (mean = 3.91), có thể gần khu vực bệnh viện (mean = 3.62) hoặc gần chợ (mean = 3.74), các yếu tố thuộc nhóm nhân tố này sẽ quyết định lƣợng khách hàng tìm đến nhà thuốc.
Nhân tố 2 - Cơ sở vật chất NT: Các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Bình
Dƣơng đang tiến tới việc xây dựng một nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP theo quy định của Bộ Y Tế đƣa ra và đã có sự đầu tƣ rất nhiều về cơ sở vật chất, tạo nên hình ảnh nhà thuốc khang trang, sạch sẽ. Tuy nhiên, việc xây dựng một cơ sở nhà thuốc gặp nhiều khó khăn, vì vậy việc khảo sát một số yếu tố đƣợc đánh giá
nhƣ Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện chỉ đƣợc đánh giá ở mức trung bình với mean
= 3.27 trong khi đó một số nhà thuốc thì tập trung vào việc trang trí để tạo nên sự bắt mắt điều này đƣợc khảo sát với yếu tố Nhà thuốc trang trí ấn tượng,
khoa học và NT có phòng chờ rộng rãi, thoải mái thì đƣợc đánh giá cao và quan
tâm nhiều hơn (mean = 3.70 & 3.68). Theo nhƣ quy định về GPP trong việc xây dựng nhà thuốc thì phải có một khu vực dành riêng để tƣ vấn/ hƣớng dẫn sử dụng thuốc nhƣng ở yếu tố này thƣờng đƣợc các nhà thuốc không quan tâm mà chỉ mang tính chất đối phó ban đầu trong việc kiểm tra, thẩm định cơ sở kinh doanh thuốc.
Nhân tố 4 - Danh tiếng nhà thuốc: Đa phần khách hàng sẽ tìm tới
những nhà thuốc nổi tiếng, họ sẵn sàng bỏ tiền ra để đƣợc phục vụ tốt hơn vì những nhà thuốc đó luôn luôn quan tâm tới vấn đề sức khoẻ của họ nhƣng ở khảo sát này yếu tố Nhà thuốc nổi tiếng nhất khu vực chỉ đƣợc đánh giá trung bình (mean = 3.16), ngoài yếu tố nổi tiếng thì cũng có một số khách hàng tìm tới nhà thuốc do Bạn bè giới thiệu là yếu tố đƣợc đánh giá ở mức cao nhất
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
41
(mean = 3.62). Để tạo danh tiếng cho nhà thuốc thì các nhà thuốc trên địa bàn không những có vị trí NT thuận lợi hay cơ sở vật chất khang trang mà họ còn phải tạo ra đƣợc uy tín trên thị trƣờng có nhƣ vậy thì nhà thuốc mới thu hút khách hàng.
Nhân tố 5 & 6 - Giá cả và các nhóm yếu tố khác:
Ngày nay, thị trƣờng thuốc đang có sự cạnh tranh với nhau giữa các cơ sở kinh doanh thuốc do vậy các cơ sở kinh doanh luôn có sự cạnh tranh về giá cả, về mẫu mã mặt hàng,... Trong đó, giá cả luôn luôn đƣợc khách hàng quan tâm đầu tiên do “thuốc” là một sản phẩm hàng hoá đặc biệt nên khách hàng sẽ yên tâm khi giá cả luôn đƣợc ghi rõ trên bao bì yếu tố đƣợc đánh giá là khá cao (mean = 3.67), không những thế họ sẽ có sự so sánh giá cả giữa các nhà thuốc với cùng một mặt hàng Rẻ hơn so với cửa hàng khác (mean = 3.75).
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ còn phụ thuộc vào một số yếu tố khác nhƣ: thời gian kinh doanh nhà thuốc có thuận tiện với ngƣời dân hay không, các mặt hàng thuốc có phong phú, đa dạng và hạn dùng thƣờng xa, .... Những yếu tố đó cũng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động bán lẻ tại nhà thuốc. Ở kết quả khảo sát các yếu tố này cũng đƣợc đánh giá là khá cao.
