hàng nhận đƣợc từ nhà thuốc
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ dƣợc là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ đã chọn nhƣ vậy có thể nói việc đánh giá những tình huống dịch vụ dƣợc đƣợc ra ở đây sẽ cho ta biết mức độ hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào. Các tình huống đƣợc đƣa ra chính là những kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng hỏi và khai thác đƣợc những vấn đề sức khoẻ của khách hàng để nhằm mục đích là chăm sóc, hƣớng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý.
Nhƣng qua quá trình khảo sát thì thu đƣợc kết quả không mấy khả thi vì có những tình huống cần thiết mà khách hàng lại không đƣợc nhận từ phía nhân viên nhà thuốc nhƣ: Dị ứng thuốc gì chiếm 84,5% câu trả lời; viết hướng dẫn
sử dụng cụ thể lên vỉ/hộp chiếm 79,5% câu trả lời và khuyến cáo về một số tác
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
38
dụng phụ của thuốc chỉ chiếm 75,8% câu trả lời. Trong khi đó, ở câu hỏi tình
huống khác nhƣ Thời gian xuất hiện triệu chứng bệnh; giải thích lưu ý khi sử
dụng thuốc; đã và đang sử dụng thuốc gì chưa thì có tỷ lệ xuất hiện câu trả lời
có ở mức trung bình là 47,8% - 49,3% - 53,0% câu trả lời.
Nhƣ vậy, có thể thấy rằng các nhân viên nhà thuốc thƣờng không quan tâm đến những vấn đề liên quan đến quá trình điều trị cũng nhƣ tiền sử sử dụng thuốc của ngƣời bệnh, chính những điều này liên quan đến kỹ năng tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng cũng nhƣ kỹ năng hỏi của nhân viên nhà thuốc chƣa đƣợc tốt. Các kỹ năng này là rất quan trọng, trong đó:
- Kỹ năng hỏi là kỹ năng đầu tiên và thƣờng hay gặp nhất trong suốt quá trình mua thuốc. Kỹ năng này gồm có: cách nhân viên nhà thuốc đƣa ra câu hỏi nhƣ thế nào, cần hỏi về những vấn đề gì mà những vấn đề đó phải có liên quan đến thông tin khách hàng, nắm bắt đƣợc nhu cầu cũng nhƣ mong muốn của họ, từ đó đƣa ra hƣớng giải quyết và hƣớng dẫn họ sử dụng một cách an toàn, hợp lý và hiệu quả.
- Ở kỹ năng hƣớng dẫn sử dụng thuốc đòi hỏi nhân viên nhà thuốc phải hết sức tận tình chu đáo với khách hàng, vừa hƣớng dẫn bằng lời nói để khách hàng nhớ và tuân thủ theo điều trị, đồng thời phải hƣớng dẫn bằng cách ghi vào bao bì đựng thuốc theo đúng nhƣ quy định thực hành tốt nhà thuốc.
Để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đƣợc tốt thì nhân viên nhà thuốc phải không ngừng rèn luyện các kỹ năng này để có thể thu thập tốt thông tin quan trọng của khách hàng mà nhân viên nhà thuốc cần nắm đƣợc đó là: đối tƣợng dùng thuốc sẽ là ai, lứa tuổi, giới tính, độ tuổi, bệnh sử,... Đây chính là những thông tin rất cần thiết giúp nhân viên đƣa ra hƣớng lựa chọn đúng và làm hài lòng khách hàng.
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
39
