Bảng 0.15: Đánh giá ảnh hƣởng của giá cả của thuốc
TT Giá cả của thuốc Trung bình Độ lệch chuẩn
Q19 Rẻ hơn so với cửa hàng khác 3.75 .894
Q20 Ghi rõ trên bao bì 3.67 .880
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
35
Nhận xét: Qua bảng 3.11 cho thấy, hầu hết khách hàng đánh giá cao với yếu
tố Rẻ hơn so với cửa hàng khác thể hiện mean là 3.75 với. Thực tế, theo quy định
của BYT về việc xây dựng nhà thuốc đạt chuẩn GPP có đề cập phải niêm yết giá trên bao bì thuốc, đại đa số các nhà thuốc đều thực hiện tốt ở phần chỉ tiêu giá cả với mean của chỉ số Ghi rõ trên bao bì là 3.67 đƣợc đánh giá là mức tốt. Nhìn chung, các nhà thuốc có rất nhiều trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng do đó các nhà thuốc luôn có sự cạnh tranh với các mặt hàng mẫu mã cũng nhƣ giá cả có sự chênh lệch khác nhau giữa các nhà thuốc. Đây đƣợc xem là yếu tố cơ bản ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ của nhà thuốc tới đối tƣợng là khách hàng mua thuốc.
3.4.8. Nhóm yếu tố về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược
Bảng 0.16: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ dƣợc
TT Đánh giá Trung bình Độ lệch chuẩn
Q15 Hài lòng về dịch vụ dƣợc 3.24 .763
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Nhìn chung, với yếu tố này đƣợc đánh giá với kết quả mean = 3.24
ở mức trung bình. Nhƣ vậy, có thể thấy quan điểm của khách hàng ở đây là họ không nhận thức rõ mình có cảm thấy hài lòng hay không hài lòng mà họ chỉ cảm nhận là mua đƣợc thuốc mình cần hoặc uống thuốc ở đây thì nhanh hết bệnh. Chung quy đây là tâm lý của đại đa số những ngƣời đi mua thuốc hay gặp phải.
3.4.9. Các yếu tố khác cũng tác động đến hoạt động bán lẻ thuốc giữa nhân viên nhà thuốc và đối tượng là khách hàng có nhu cầu mua thuốc. viên nhà thuốc và đối tượng là khách hàng có nhu cầu mua thuốc.
Bảng 0.47: Các yếu tổ khác ảnh hƣởng đến hoạt động bán lẻ thuốc
TT Đánh giá Trung bình Độ lệch chuẩn
Q21 Nhà thuốc bán thuốc có nguồn gốc 3.50 1.078
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
36 rõ ràng, hạn sử dụng thƣờng xa, mặt hàng thuốc phong phú
Q22 Thời gian hoạt động của nhà thuốc
thuận tiện cho tôi mua thuốc 3.60 .862 Q23 Tôi đƣợc phép đổi/trả lại khi mua
nhầm thuốc 3.55 .888
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Nhìn chung, khách hàng đánh giá khá cao yếu tố Thời gian hoạt
động của nhà thuốc thuận tiện cho tôi mua thuốcvới mean = 3.60. Điều này
ta thấy yếu tố thời gian hoạt động của nhà thuốc cũng là một trong những yếu tố tác động tới hoạt động bán lẻ thuốc vì điều này sẽ tạo điều kiện giúp cho khách hàng mua thuốc thuận lợi. Bên cạnh đó hai yếu tố còn lại cũng góp phần ảnh hƣởng không nhỏ tới nhà thuốc, hiện nay tình trạng cạnh tranh giữa các nhà thuốc là rất cao do vậy một số yếu tố này cũng góp phần làm tăng sự ảnh hƣởng đến nhà thuốc để cho khách hàng có sự lựa chọn khi đến mua thuốc tại đó.
Sau nghiên cứu cho thấy, có tất cả 6 nhân tố quyết định tới vấn đề hoạt động bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng mua thuốc, trong đó có 5 nhân tố có ảnh hƣởng đến hoạt động bán lẻ thuốc tại các nhà thuốc và từ đó rút ra những phƣơng pháp nhằm nâng cao cũng nhƣ cải thiện lại chất lƣợng dịch vụ dƣợc trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng nhƣ sau:
- Nâng cao các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng hỏi và kỹ năng giao tiếp
của các nhân viên nhà thuốc.
- Về cơ sở vật chất: bày trí nhà thuốc đẹp mắt, có bàn/phòng từ vấn riêng, có chỗ để xe rộng rãi.
- Giá cả ổn định và hợp lý.
- Mặt hàng phong phú đa dạng, hạn dùng xa.
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
37
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN
4.1 Đối tƣợng tham gia nghiên cứu
Kết quả thu nhập số liệu có tất cả 400 phiếu đạt yêu cầu tƣơng ứng với 400 đối tƣợng tham gia nghiên cứu. Trong đó, giới tính nữ (56,3%) chiếm tỷ lệ cao nhất; Còn ở hai lứa tuổi từ “30 - 40 tuổi” (36,3%) và “nhỏ hơn 30 tuổi” (33,5%) thì có tỷ lệ tham gia nhiều hơn. Điều này cho thấy đa số các khách hàng nữ ở vào những độ tuổi trên có tỷ lệ tham gia cao và họ cũng là ngƣời hoàn thành phiếu câu hỏi đầy đủ nhất.
Xét về trình độ học vấn chiếm tỷ lệ cao nhất là những ngƣời có trình độ “phổ thông trung học hoặc thấp hơn” (34,0%); do khi tiến hành nghiên cứu ở 2 địa bàn thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Thuận An đây đƣợc xem là khu vực tập trung khu công nghiệp nhiều nhất nên ở 2 lứa tuổi thƣờng đƣợc gặp nhiều trong các phiếu trả lời, bên cạnh đó nơi đây cũng tập trung các trƣờng dạy nghề và cao đẳng nên tỷ lệ nghề nghiệp về lĩnh vực kỹ thuật chiếm tỷ lệ cao (34,3%).
4.2. Những tình huống đánh giá chất lƣợng dịch vụ dƣợc mà khách hàng nhận đƣợc từ nhà thuốc hàng nhận đƣợc từ nhà thuốc
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ dƣợc là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ đã chọn nhƣ vậy có thể nói việc đánh giá những tình huống dịch vụ dƣợc đƣợc ra ở đây sẽ cho ta biết mức độ hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào. Các tình huống đƣợc đƣa ra chính là những kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng hỏi và khai thác đƣợc những vấn đề sức khoẻ của khách hàng để nhằm mục đích là chăm sóc, hƣớng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý.
Nhƣng qua quá trình khảo sát thì thu đƣợc kết quả không mấy khả thi vì có những tình huống cần thiết mà khách hàng lại không đƣợc nhận từ phía nhân viên nhà thuốc nhƣ: Dị ứng thuốc gì chiếm 84,5% câu trả lời; viết hướng dẫn
sử dụng cụ thể lên vỉ/hộp chiếm 79,5% câu trả lời và khuyến cáo về một số tác
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
38
dụng phụ của thuốc chỉ chiếm 75,8% câu trả lời. Trong khi đó, ở câu hỏi tình
huống khác nhƣ Thời gian xuất hiện triệu chứng bệnh; giải thích lưu ý khi sử
dụng thuốc; đã và đang sử dụng thuốc gì chưa thì có tỷ lệ xuất hiện câu trả lời
có ở mức trung bình là 47,8% - 49,3% - 53,0% câu trả lời.
Nhƣ vậy, có thể thấy rằng các nhân viên nhà thuốc thƣờng không quan tâm đến những vấn đề liên quan đến quá trình điều trị cũng nhƣ tiền sử sử dụng thuốc của ngƣời bệnh, chính những điều này liên quan đến kỹ năng tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng cũng nhƣ kỹ năng hỏi của nhân viên nhà thuốc chƣa đƣợc tốt. Các kỹ năng này là rất quan trọng, trong đó:
- Kỹ năng hỏi là kỹ năng đầu tiên và thƣờng hay gặp nhất trong suốt quá trình mua thuốc. Kỹ năng này gồm có: cách nhân viên nhà thuốc đƣa ra câu hỏi nhƣ thế nào, cần hỏi về những vấn đề gì mà những vấn đề đó phải có liên quan đến thông tin khách hàng, nắm bắt đƣợc nhu cầu cũng nhƣ mong muốn của họ, từ đó đƣa ra hƣớng giải quyết và hƣớng dẫn họ sử dụng một cách an toàn, hợp lý và hiệu quả.
- Ở kỹ năng hƣớng dẫn sử dụng thuốc đòi hỏi nhân viên nhà thuốc phải hết sức tận tình chu đáo với khách hàng, vừa hƣớng dẫn bằng lời nói để khách hàng nhớ và tuân thủ theo điều trị, đồng thời phải hƣớng dẫn bằng cách ghi vào bao bì đựng thuốc theo đúng nhƣ quy định thực hành tốt nhà thuốc.
Để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đƣợc tốt thì nhân viên nhà thuốc phải không ngừng rèn luyện các kỹ năng này để có thể thu thập tốt thông tin quan trọng của khách hàng mà nhân viên nhà thuốc cần nắm đƣợc đó là: đối tƣợng dùng thuốc sẽ là ai, lứa tuổi, giới tính, độ tuổi, bệnh sử,... Đây chính là những thông tin rất cần thiết giúp nhân viên đƣa ra hƣớng lựa chọn đúng và làm hài lòng khách hàng.
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
39
4.3. Đánh giá về độ tin cậy của thang đo
Sau khi phân tích dữ liệu thu đƣợc bằng cách sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để tìm độ tin cậy trong Cronbach‟s Alpha là 0.866 . Nhƣ vậy, bộ chỉ số đã xây dựng thang đo lƣờng là tốt và có thể sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Dƣợc tại nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng.
Kết quả thu đƣợc sau khi tính độ tin cậy Cronbach‟s Alpha với từng biến trong thang đo đã loại đi 3 biến rác (Có phòng/bàn tƣ vấn; Sẵn sàng giúp đỡ tôi; Mua thuốc ở đây vì thấy đông khách) do có hệ số nhỏ hơn 0.3. Thực tế cho thấy khách hàng ít quan sát xung quanh nhà thuốc có gì hay thái độ phục vụ ra sao hay mua thuốc vì một yếu tố thấy đông lạ lên tới mua mà họ chỉ quan tâm tới vấn đề mặt hàng nhà thuốc có đa dạng, phong phú không, có bán hết bệnh không. Nhƣ vậy có thể thấy ngoài 3 biến rác đó thì các biến còn lại trong thang đo đều thoả mãn với yêu cầu lớn hơn 0.3 và đƣợc tiến hành phân tích tiếp để tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Dƣợc.
4.4. Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ dƣợc tại nhà thuốc
Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), xác định đƣợc có 6 nhân tố đƣợc đo
bởi 23 biến quan sát bao gồm các biến:
Nhân tố 1: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc Nhân tố 2: Cơ sở vật chất nhà thuốc
Nhân tố 3: Vị trí nhà thuốc. Nhân tố 4: Danh tiếng nhà thuốc Nhân tố 5: Yếu tố khác
Nhân tố 6: Giá cả
Do đó, thang đo đƣợc xây dựng dựa trên các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Dƣợc tại nhà thuốc dƣới góc độ sự hài lòng của khách hàng. Vì
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
40
vậy, 6 nhân tố trên cũng chính là các nhân tố thực sự có ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Dƣợc tại nhà thuốc. Khi xem xét từng nhân tố ta thấy:
Nhân tố 3 - Vị trí nhà thuốc: Đây là nhân tố xây dựng nên một nhà
thuốc, vị trí nhà thuốc thƣờng đƣợc chủ nhà thuốc chọn những nơi tập trung khu vực dân cƣ đông (mean = 3.91), có thể gần khu vực bệnh viện (mean = 3.62) hoặc gần chợ (mean = 3.74), các yếu tố thuộc nhóm nhân tố này sẽ quyết định lƣợng khách hàng tìm đến nhà thuốc.
Nhân tố 2 - Cơ sở vật chất NT: Các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Bình
Dƣơng đang tiến tới việc xây dựng một nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP theo quy định của Bộ Y Tế đƣa ra và đã có sự đầu tƣ rất nhiều về cơ sở vật chất, tạo nên hình ảnh nhà thuốc khang trang, sạch sẽ. Tuy nhiên, việc xây dựng một cơ sở nhà thuốc gặp nhiều khó khăn, vì vậy việc khảo sát một số yếu tố đƣợc đánh giá
nhƣ Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện chỉ đƣợc đánh giá ở mức trung bình với mean
= 3.27 trong khi đó một số nhà thuốc thì tập trung vào việc trang trí để tạo nên sự bắt mắt điều này đƣợc khảo sát với yếu tố Nhà thuốc trang trí ấn tượng,
khoa học và NT có phòng chờ rộng rãi, thoải mái thì đƣợc đánh giá cao và quan
tâm nhiều hơn (mean = 3.70 & 3.68). Theo nhƣ quy định về GPP trong việc xây dựng nhà thuốc thì phải có một khu vực dành riêng để tƣ vấn/ hƣớng dẫn sử dụng thuốc nhƣng ở yếu tố này thƣờng đƣợc các nhà thuốc không quan tâm mà chỉ mang tính chất đối phó ban đầu trong việc kiểm tra, thẩm định cơ sở kinh doanh thuốc.
Nhân tố 4 - Danh tiếng nhà thuốc: Đa phần khách hàng sẽ tìm tới
những nhà thuốc nổi tiếng, họ sẵn sàng bỏ tiền ra để đƣợc phục vụ tốt hơn vì những nhà thuốc đó luôn luôn quan tâm tới vấn đề sức khoẻ của họ nhƣng ở khảo sát này yếu tố Nhà thuốc nổi tiếng nhất khu vực chỉ đƣợc đánh giá trung bình (mean = 3.16), ngoài yếu tố nổi tiếng thì cũng có một số khách hàng tìm tới nhà thuốc do Bạn bè giới thiệu là yếu tố đƣợc đánh giá ở mức cao nhất
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
41
(mean = 3.62). Để tạo danh tiếng cho nhà thuốc thì các nhà thuốc trên địa bàn không những có vị trí NT thuận lợi hay cơ sở vật chất khang trang mà họ còn phải tạo ra đƣợc uy tín trên thị trƣờng có nhƣ vậy thì nhà thuốc mới thu hút khách hàng.
Nhân tố 5 & 6 - Giá cả và các nhóm yếu tố khác:
Ngày nay, thị trƣờng thuốc đang có sự cạnh tranh với nhau giữa các cơ sở kinh doanh thuốc do vậy các cơ sở kinh doanh luôn có sự cạnh tranh về giá cả, về mẫu mã mặt hàng,... Trong đó, giá cả luôn luôn đƣợc khách hàng quan tâm đầu tiên do “thuốc” là một sản phẩm hàng hoá đặc biệt nên khách hàng sẽ yên tâm khi giá cả luôn đƣợc ghi rõ trên bao bì yếu tố đƣợc đánh giá là khá cao (mean = 3.67), không những thế họ sẽ có sự so sánh giá cả giữa các nhà thuốc với cùng một mặt hàng Rẻ hơn so với cửa hàng khác (mean = 3.75).
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ còn phụ thuộc vào một số yếu tố khác nhƣ: thời gian kinh doanh nhà thuốc có thuận tiện với ngƣời dân hay không, các mặt hàng thuốc có phong phú, đa dạng và hạn dùng thƣờng xa, .... Những yếu tố đó cũng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động bán lẻ tại nhà thuốc. Ở kết quả khảo sát các yếu tố này cũng đƣợc đánh giá là khá cao.
4.5. So sánh kết quả với nghiên cứu trƣớc
So sánh kết quả với nghiên cứu trƣớc đây của Nguyễn Duy Thực (2014) đã tiến hành một nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà Nội và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó nhƣ thế nào, tác giả cũng đã chỉ ra rằng có 3 yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Dƣợc tại nhà thuốc đó là: Nhân viên nhà thuốc, Cơ sở vật chất, Giá thuốc và Uy tín nhà thuốc; trong đó, tác giả chỉ ra rằng yếu tố nhân viên nhà thuốc có ảnh hƣởng nhiều nhất [8].
Hai nghiên cứu này chỉ giống nhau ở 3 nhân tố: giá cả, cơ sở vật chất và uy tín nhà thuốc. Điều này cũng nói lên rằng ở mỗi thị trƣờng khác nhau thì sẽ có đánh giá hài lòng khác nhau và 3 nhân tố giống nhau là vấn đề cốt lõi mà tất cả
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
42
các nhà thuốc buộc lòng phải giữ vững và phát huy, đồng thời phải nâng cao hơn nữa những nhân tố còn lại.
Tuy nhiên, nghiên cứu của tác mới chỉ nghiên cứu ở 12 nhà thuốc thuộc 5
quận nội thành Hà Nội nên hạn chế tính tổng quát. Kết quả nghiên cứu của tác
giả mới chỉ giải thích đƣơc 37,3% biến thiên sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ Dƣợc [8] tức là vẫn còn nhiều yếu tố nữa có ảnh hƣởng mà
tác giả chƣa tìm ra.
BrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloatBrochureBiofloat
43
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
KẾT LUẬN:
Kết quả cuối cùng của nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc các yếu tố có ảnh hƣởng đến hoạt động bán lẻ thuốc tại các nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng gồm có 5 nhóm nhân tố chính đó là: vị trí nhà thuốc, cơ sở vật chất, danh tiếng nhà thuốc, giá cả và các yếu tố khác. Trong 5 nhân tố chính đó có các yếu tố đƣợc đánh giá khá cao gồm: “Gần nhà tôi (mean = 3.91); Gần đƣờng tôi đi học, đi chợ (mean = 3.74); Nhà thuốc trang trí ấn tƣợng, khoa học (mean
