IV. Đánh giá hiệu quả triển khai nghiệp vụ ASGD ở công tyBHNT Hà Nội.
e) Côns tác dich vu khách hàns
Sự ra đời của “Phòng dịch vụ khách hàng” tại công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội thực sự là một yếu tố cần thiết đé quản lý và tổ chức kinh doanh phù hợp với điều kiện hiện tại của công ty. Sự ra đời của phòng sẽ đồng nghĩa với việc trả lại cho các phòng chức năng khác của công ty về đúng công việc chuyên môn của mình. Mặt khác, nó đã thống nhất hoạt động Marketing của công ty, tập trung được trí và lực về một khối thống nhất, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của khâu khai thác nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung.
Phòng “Dịch vụ khách hàng” ra đời đã thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa công ty và khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất lên phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm của công ty nhằm đưa ra thị trường những sản phẩm có tính ưu việt hơn, phù hợp hơn với thị trường bảo hiểm nhân thọ, tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, phòng còn có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng các chương trình quảng cáo, quản lý các chương trình đó, thiết lập các kênh bán hàng, thu thấp các thông tin trong và ngoài nước, tham mưu cho lãnh đạo công ty về kinh doanh và quản lý kinh doanh.
Ngày nay, với sự xuất hiện của nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài và liên doanh với kinh nghiệm quảng cáo đặc biệt là phong cách tiếp thị mới mẻ, mang tính chuyên nghiệp cao và sự tràn ngập thị trường của đội ngũ đại lý, khách hàng có sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm bảo hiểm và chất lượng phục vụ khách hàng được đề cao. Vì vậy, công ty cần chú trọng đến công tác dịch vụ khách hàng bằng cách:
- Tăng thêm các giá trị bổ sung ngoài giá trị của hợp đồng.
Khi thị trường xuất hiện thêm nhiều đối thủ cạnh tranh, khách hàng có cơ sở để so sánh sản phẩm và dịch vụ. Tăng thêm các giá trị bổ sung thông qua
cung cấp nhiều dịch vụ mới, miền phí sẽ gây được sự chú ý của khách hàng tiềm năng và sự thoả mãn đối với khách hàng hiện tại cuả công ty.
Để tăng thêm các giá trị bổ sung, công ty có thể cung cấp thêm một số dịch vụ như đường dây nóng miễn phí. tăng một số xuất học bổng...
- Nâng cao chất lượng dịch vụ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Để làm được mục đích này, các cán bộ của phòng phải tự bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ và phối hợp chặt chẽ với các phòng hữu quan để giải đáp nhanh chóng, chính xác và lịch sự mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Phòng cần tạo thêm nhiều kênh thông tin để khách hàng dễ tiếp cận và xây dựng thêm một số kênh để thu thập và nắm kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng như gửi phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng, hộp thư ý kiến của khách hàng.
- Tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và chủ thể hợp đồng qua việc gửi báo cáo tình hình hoạt động của công ty, thông tin về thị trường bảo hiểm nhân thọ... qua bản tin khách hàng.
- Tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chủ trương, quy đinh của công ty về dịch vụ khách hàng của tất cả các nhân viên, đại lý thông qua việc xây dựng hòm thư góp ý, kênh thư thăm dò ý kiến của khách hàng... để có chế độ thưởng phạt công bằng.
- Tổ chức bồi dường, nâng cao kiến thức và kỹ năng về dịch vụ khách hàng cho các đại lý và cộng tác viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tiếp tục làm các vật phẩm, ấn phẩm để tiếp tục quảng cáo.