2.3.1.1 Các thành phần của kỹ năng mềm
Số lượng tài liệu về chủ đề kỹ năng mềm ngày càng tăng. Mặc dù vậy, không có sự nhất quán và thỏa thuận về các thuật ngữ khác nhau được sử dụng để đại diện cho các kỹ năng mềm và không có danh sách các kỹ năng thống nhất tồn tại. Dưới đây là các nghiên cứu nổi bật nhất về vấn đề này.
Mohammed (2010) sau khi xử lý số liệu sơ cấp và gom nhóm cho 55 kỹ năng đã chia kỹ năng mềm thành 3 nhóm lớn, đó là: kỹ năng tự quản lý, kỹ
18
năng tương tác và kỹ năng công nghệ. Kỹ năng tự quản lý (self-management skills) đề cập đến khả năng quản lý bản thân hiệu quả của một người. Điều này có nghĩa là một người có thể nhận thức được nét cá tính của mình, có khả năng điều khiển bản năng và suy nghĩ riêng, luôn hoàn thiện chính mình để cải thiện hiệu suất. Kỹ năng tương tác (people skills) được sử dụng thường xuyên trong ngữ cảnh kinh doanh để nói đến khả năng của một người để hoạt động trong các tổ chức kinh doanh thông qua giao tiếp xã hội và tương tác. Cuối cùng, các kỹ năng mềm cũng bao gồm các kỹ năng công nghệ (technology skills) mà hiện nay được xem là không thể thiếu chẳng hạn như khả năng xử lý các thiết bị kỹ thuật, máy tính, điện thoại di động, công cụ trình bày. Dưới đây là bảng tổng hợp các kỹ năng mềm mà tác giả nghiên cứu:
Bảng 2.1 Tổng hợp các kỹ năng mềm được nghiên cứu bởi Mohammed (2010) Kỹ năng tự quản lý Kỹ năng con người Kỹ năng công nghệ Chấp nhận Thích nghi Quả quyết Xác định xu hướng Kiểm soát cảm xúc Suy nghĩ sáng tạo Ra quyết định/ Giải quyết vấn đề Ý thức cảm xúc Sáng kiến Quản lý hành vi phi ngôn ngữ Quản lý nhận thức riêng Động viên bản thân Thái độ tích cực Sự lanh trí Nhận thức bản thân Tự tin Tự kỷ luật Tự trọng Quản lý căng thẳng
Thể hiện tình yêu thương Khả năng chấp nhận Sử dụng sức mạnh hợp lý
Tạo niềm tin và mối quan hệ
Giải quyết mâu thuẫn Kỹ năng tư vấn
Xây dựng mối quan hệ tích cực Lịch sự Ra quyết định trong nhóm Tôn trọng người khác Sự đồng cảm Sự tha thứ Sự rộng rãi
Kỹ năng nói ấn tượng Kỹ năng lãnh đạo Lắng nghe và hiểu Duy trì mối quan hệ Quản lý kì vọng
Kỹ năng sử dụng máy tính
Kỹ năng sử dụng điện thoại di động
19 Tổ chức sắp xếp công việc Đạo đức làm việc Quản lý nhận thức của người khác
Quản lý các mối quan hệ ở xa
Kỹ năng tư vấn/ huấn luyện Khuyến khích người khác Kỹ năng đàm phán Thuyết phục Kỹ năng thuyết trình Khuyến khích sự thay đổi Cảm nhận hành vi phi ngôn ngữ của người khác
Nhạy cảm với sự đa dạng văn hóa
Kỹ năng xã hội
Kỹ năng làm việc nhóm Khả năng chịu đựng những lời chỉ trích
Trong khi đó, Tracy (2005) đã phân kỹ năng mềm thành 5 nhóm, đó là: kỹ năng tương tác, kỹ năng tổ chức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng văn hóa và kỹ năng tự quản lý.
Tomas (2007) đã gom nhóm những nhóm thuật ngữ tương tự nhau. Thực tế, có rất nhiều thuật ngữ đề cập đến kỹ năng giao tiếp như thông tin liên lạc, giao tiếp hiệu quả, giải quyết sự mơ hồ, quan hệ khách hàng vì vậy tác giả đã nhóm các thuật ngữ cùng ý nghĩa lại, sau đó đặt một tên chung để đại diện, chẳng hạn như kỹ năng giao tiếp. Danh sách 10 kỹ năng mềm chính được đề cập bởi các tác giả chính trong lĩnh vực này được tổng hợp đó là: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng tổ chức, kỹ năng linh hoạt và quả quyết, kỹ năng sáng tạo và đổi mới, kỹ năng quản lý nhân lực, kỹ năng giải quyết mâu thuẫn, thái độ làm việc tích cực.
Bài nghiên cứu này phân kỹ năng mềm thành 3 nhóm theo nghiên cứu của Mohammed (2010), sau đó dựa vào các nghiên cứu còn lại để chọn ra các
20
kỹ năng mềm phổ biến nhất thay vì giữ nguyên 55 kỹ năng. Theo đó, thành phần kỹ năng mềm được thiết lập như sau:
Bảng 2.2 Bảng thành phần các kỹ năng mềm được nghiên cứu trong bài
Kỹ năng mềm Kỹ năng quản lý
bản thân Kỹ năng tương tác Kỹ năng công nghệ
Kỹ năng linh hoạt và thích ứng
Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng sử dụng máy tính
Kỹ năng sáng tạo Kỹ năng xây dựng và duy trì mối quan hệ Kỹ năng giải quyết vấn
đề
Kỹ năng làm việc nhóm
Kỹ năng kiểm soát căng thẳng
Kỹ năng đàm phán
Kỹ năng tổ chức sắp xếp công việc
Dưới đây là định nghĩa của các kỹ năng được nghiên cứu trong bài này (theo Mohammed, 2010):
Kỹ năng linh hoạt và thích ứng (Flexibility/ Adaptability)
Một suy nghĩ bảo thủ sẽ gây cản trở và khả năng thay đổi quan điểm để xoa dịu tình hình là một kỹ năng mềm quan trọng. Để trở thành một nhân viên tốt và chuyên nghiệp, một người nên có sự linh hoạt để thay đổi và điều chỉnh bản thân theo sự thay đổi khác nhau của môi trường làm việc. Đó là khả năng điều chỉnh bản thân để có thể hoà nhập với mọi người, sự vật, ý tưởng….
Kỹ năng sáng tạo (Creative)
Đây là mong muốn và thói quen nhằm tìm ra những cách mới hơn để cải thiện công việc. Đó là khả năng để tạo ra những ý tưởng mới bằng cách kết hợp, thay đổi, hoặc áp dụng lại những ý tưởng hiện có. Mọi người đều có khả năng sáng tạo đáng kể, nhưng nó đã bị đàn áp thường xuyên thông qua giáo dục, và cần phải có những nỗ lực để đánh thức nó. Sáng tạo cũng là một thái độ, khả năng chấp nhận thay đổi và những điều mới mẻ, sẵn sàng thử những ý tưởng. Một người tư duy sáng tạo nhận ra rằng có những khả năng khác và luôn luôn tìm kiếm những cách tốt hơn để giải quyết công việc.
21
Kỹ năng giải quyết vấn đề là một trong những kỹ năng cần thiết trong làm việc bởi cuộc sống là một chuỗi những vấn đề đòi hỏi chúng ta phải giải quyết mà không vấn đề nào giống vấn đề nào và cũng không có một công thức chung nào để giải quyết mọi vấn đề. Giải quyết vấn đề là một cách thức suy nghĩ nhằm làm rõ ràng và đưa ra giải pháp thực thi để cải tiến cho một vấn đề.
Kỹ năng kiểm soát căng thẳng (Stress Management)
Căng thẳng là một phần không thể thiếu trong công việc. Khả năng đáp ứng thời hạn và đánh bại sự căng thẳng là việc mà các nhân viên phải chú ý rất nhiều. Kiểm soát căng thẳng hiệu quả rất quan trọng vì tình trạng căng thẳng liên tục có thể dẫn đến kiệt sức. Nhân viên bị căng thẳng sẽ dẫn đến hiệu quả hoạt động kém trong thời gian dài, vì nó làm giảm năng suất của họ.
Kỹ năng sắp xếp tổ chức công việc (Time management)
Việc nhà, việc cơ quan, xã hội, có quá nhiều việc cần làm và con người hiện đại dường như không đủ thời gian để cân bằng cuộc sống. Ai cũng có hàng núi công việc phải giải quyết nhưng số người cảm thấy hoàn thiện và thoả mãn là rất ít. Không có gì đáng chán hơn cảm giác bạn đã làm việc cật lực nhưng chẳng có gì mà mình thực sự muốn. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó là do mọi người không có kế hoạch và các quy trình rõ ràng. Thay vì nhận diện các mục tiêu cụ thể, các sự kiện quan trọng, con người thường trải qua một ngày với các công việc rời rạc và không mấy quan trọng. Ngày kết thức theo cách nhàm chán và tiêu tốn nhiều năng lượng, đồng thời làm gia tăng cảm giác chán nản, xa rời mục tiêu ban đầu. Vì thế rất ít người đạt được một cuộc sống cân bằng thực sự.
Kỹ năng giao tiếp (Communication)
Mục đích của giao tiếp là truyền tải được những thông điệp. Đây là quá trình liên quan đến cả người gửi và người nhận thông điệp. Bằng cách truyền đạt được thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả. Kỹ năng giao tiếp cực kì quan trọng và nó là nhân tố thể hiện rõ nhất sự năng động của một nhân viên.
Kỹ năng xây dựng và duy trì mối quan hệ (Building relationship)
Kỹ năng xây dựng mối quan hệ là rất quan trọng. Để tạo mối quan hệ tích cực cần có một kỹ năng đặc biệt. Kỹ năng này giúp tạo ra một ấn tượng tích cực trong tâm trí của tất cả mọi người mà chúng ta tương tác. Nhiều cá nhân làm tốt trong việc tạo ra các mối quan hệ, nhưng không nổ lực nhiều để duy trì. Ghi nhớ thông tin cá nhân và cập nhật địa chỉ liên lạc thường xuyên
22
đảm bảo sự gần gũi của mối quan hệ. Tôn trọng cá nhân, nhân phẩm, không gian cá nhân và thật sự quan tâm những người khác sẽ giúp duy trì và thắt chặt mối quan hệ với mọi người.
Kỹ năng làm việc nhóm (Teamwork)
Làm việc nhóm tốt có thể đem lại nhiều lợi ích. Ví dụ: làm việc hợp tác với những người khác; đóng góp vào nhóm với những ý tưởng và công sức; giúp người khác đạt được kết quả của họ; khuyến khích các thành viên trong nhóm; giải quyết mâu thuẫn vì lợi ích của nhóm; đưa ra ý kiến cho những thủ tục hiện hành hoặc chính sách của cơ quan. Khả năng chia sẻ trách nhiệm, trao đổi với những người khác, cam kết tôn trọng, và tìm sự giúp đỡ khi cần thiết có thể được liệt kê như các kỹ năng mềm cần thiết cho làm việc nhóm.
Kỹ năng đàm phán và giải quyết mâu thuẫn (Negotiation)
Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng muốn đạt kết quả, lợi nhuận cao nhất. Điều đó phụ thuộc rất nhiều ở tài ngoại giao, đàm phán, thương thảo hợp đồng của nhà kinh doanh trên thương trường. Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thoả thuận trong khi giữa ta và bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.
Kỹ năng máy tính (computer-literate)
Kỹ năng máy tính đề cập đến khả năng sử dụng các phần mềm và phần cứng của máy tính. Kỹ năng máy tính đang được coi là một phần cơ bản của học vấn ngày nay. Nó trở thành một kỹ năng không thể thiếu đối với nhân viên khi vài phần mềm được sử dụng thường xuyên như phần mềm xử lý văn bản, trình bày, xử lý cơ sở dữ liệu…
2.3.1.2 Các tiêu chí đo lường kết quả công việc
Đánh giá kết quả công việc của người lao động là một quá trình phức tạp. Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau trong việc sử dụng các tiêu chí để đo lường kết quả công việc của một nhân viên.
Greenhaus et al. (1990) đánh giá kết quả công việc của người lao động thông qua 23 biến quan sát thuộc 2 nhóm nhân tố. Nhóm nhân tố thứ nhất là mối quan hệ với tổng phương sai trích là 62,9% và có 10 biến quan sát với hệ số tải nhân tố nhỏ nhất là 0,52. Nhóm thứ hai là nhiệm vụ riêng biệt với tổng phương sai trích là 48,6% và có 5 biến quan sát với hệ số tải nhân tố nhỏ nhất là 0.66. Tsui (1997) đánh giá kết quả công việc của nhân viên bằng cách sử dụng 5 biến quan sát trong nhóm nhiệm vụ riêng biệt của Greenhaus et al. (1990), đồng thời ông bổ sung 6 biến quan sát thuộc 3 nhóm: chất lượng công
23
việc, khối lượng công việc và hiệu suất công việc thông qua việc khảo sát thực tế tại địa bàn nghiên cứu. Một trong những nghiên cứu liên quan đến kết quả công việc của nhân viên trong năm 2002 của Aryee et al. (2002) cho thấy, thay vì phải sử dụng nhóm nhiệm vụ riêng biệt Greenhaus et al. (1990) và 3 nhóm chất lượng công việc, khối lượng công việc và hiệu suất công việc để đo lường kết quả công việc của nhân viên, Aryee et al. (2002) chỉ sử dụng 3 nhóm nhân tố: chất lượng công việc, khối lượng công việc và hiệu suất công việc để đánh giá kết quả công việc của nhân viên tại địa bàn nghiên cứu của ông. Cơ quan quản lý nguồn nhân lực của Hoa Kỳ cho rằng để đánh giá kết quả công việc chính xác cần xem xét các tiêu chí: số lượng công việc, chất lượng công việc, hiệu suất và hiệu quả chi phí. Báo cáo của Học viện phát triển quản trị doanh nghiệp tại Hoa Kỳ (2008) cho rằng kết quả công việc được đo lường thông qua đo lường số lượng công việc hoàn thành hay còn gọi là “dữ liệu cứng” và chất lượng công việc hoàn thành hay còn gọi là “dữ liệu mềm”.
Từ đó có thể nói rằng: Tùy vào sự khác biệt về quan điểm của từng nhà nghiên cứu cũng như khác biệt về địa bàn nghiên cứu mà có những phương pháp đo lường kết quả công việc khác nhau phù hợp cho từng nghiên cứu. Tuy nhiên, 2 nhóm tiêu chí: chất lượng và số lượng công việc được sử dụng như những tiêu chí đo lường kết quả công việc ở những điều kiện khác nhau, và đây cũng chính là lý do mà 2 nhóm tiêu chí này được chọn làm tiêu chí đo lường kết quả công việc của nhân viên trong đề tài nghiên cứu này.
2.3.1.3 Mối quan hệ giữa kỹ năng mềm và kết quả công việc của nhân viên
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã được thực hiện về mối quan hệ giữa các kỹ năng của nhân viên và kết quả công việc. Các nghiên cứu được báo cáo trong nhiều lĩnh vực khác nhau, như xây dựng, y tế, bán lẻ, thông tin, giáo dục, và khách sạn. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung vào một vài kỹ năng thành phần và không hình thành một danh sách toàn diện các kỹ năng để nâng cao hiệu suất. Một số các nghiên cứu liên quan sẽ được xem xét sau đây.
Spilsbury (2002) khảo sát cho thấy rằng 47 phần trăm người sử dụng lao động trong khu vực tư nhân cho rằng đào tạo giúp gia tăng lợi nhuận. Năng suất vẫn là khía cạnh kết quả thu được lợi ích nhất từ hoạt động đào tạo lao động. Ông cho rằng đào tạo kỹ năng mềm giúp tăng năng suất cao hơn so với đào tạo kỹ năng chuyên môn.
Nghiên cứu của Turner R. (2001) cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong kết quả công việc do sự khác nhau trong kỹ năng mềm, trong đó kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng nhất. Mục đích của nghiên cứu này là sử dụng
24
phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính để phát triển một mô hình cho thấy các mối quan hệ có thể có giữa kỹ năng mềm và môi trường làm việc. Mô hình này khẳng định tầm quan trọng của kỹ năng mềm trong việc tạo nên một nhân viên tốt hơn. Nó cũng chỉ ra rằng những kỹ năng này ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu suất làm việc.
Quek (2005) nghiên cứu các kỹ năng quan trọng cho sự thành công của của các nhân viên đã tốt nghiệp đại học ở Malaysia. Sau khi phỏng vấn 32 nhân viên, tác giả tiến hành sử dụng phép kiểm định thang đo Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố. Kỹ năng mềm là nhân tố chính góp phần vào thành công của công việc.
Từ các cơ sở trên, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết như sau:
Kỹ năng mềm tác động thuận chiều đến kết quả công việc:
H1: Kỹ năng linh hoạt và thích ứng tác động thuận chiều đến kết quả công việc
H2: Kỹ năng sáng tạo tác động thuận chiều đến kết quả công việc
H3: Kỹ năng kiểm soát căng thẳng tác động thuận chiều đến kết quả công việc
H4: Kỹ năng giải quyết vấn đề tác động thuận chiều đến kết quả công việc
H5: Kỹ năng tổ chức công việc tác động thuận chiều đến kết quả công việc
H6: Kỹ năng giao tiếp tác động thuận chiều đến kết quả công việc