6. KếT CấU CủA LUậN VĂN
3.3.4.Hoàn thiện công tác đánh giá và đãi ngộ nhân lực bộ phận lễ tân
- Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên: Công tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên đã được thực hiện tại nhiều bộ phận lễ tân của các khách sạn. Tuy nhiên, hầu hết bộ phận lễ tân các khách sạn mới chỉ thực hiện việc đánh giá một cách chung chung, mang nặng cảm tính do chưa có tiêu chí rõ ràng và thống nhất. Trong khi đó, tất cả bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao thuộc đối tượng khảo sát của đề tài đều đã có mẫu đánh giá riêng với những tiêu chí rất cụ thể. Từ kinh nghiêm của bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao, đánh giá kết quả công việc của nhân viên nên được thực hiện như một hoạt động định kỳ tại bộ phận lễ tân các khách sạn với tần suất 1-2 lần/năm (trước thời điểm xây dựng kế hoạch đào tạo và kế hoạch về nhân sự). Mỗi bộ phận lễ tân của các khách sạn đã xây dựng và áp dụng mẫu đánh giá của riêng mình,
- Xây dựng chế độ làm việc, nghỉ ngơi hợp lý: Theo quy định của Luật Lao động trong chương VII, mục I, điều 68 (trang 172), đối với người lao động “thời giờ làm việc không quá 8 giờ trong một ngày hoặc 48giờ trong một tuần”. Hầu hết các khách sạn đều áp dụng chế độ làm việc 6 ngày/tuần (48 giờ). Tuy nhiên phụ thuộc vào thời gian và tính chất công việc của bộ phận lễ tân các khách sạn nên các nhân viên thường được nghỉ luân phiên trong tuần chứ không được nghỉ thứ 7, CN như quy định của Luật.
- Quan tâm đầy đủ đến các chế độ, phúc lợi đối với người lao động: Hầu hết bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao tại Nghệ An, phúc lợi được phân phối đều cho mọi thành viên, không kể đến trình độ, năng lực, chức vụ và thâm niên. Tất cả bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao tại Nghệ An được lựa chọn nghiên cứu đã quan tâm đúng mức đến các chế độ, phúc lợi đối với người lao động đang làm việc cho khách sạn. Ngoài việc tuân thủ chặt chẽ những quy định liên quan đến nội dung này trong Bộ luật Lao động, tại một số bộ phận lễ tân của các khách sạn, nhân viên có chế độ
91
làm việc và nghỉ ngơi “dễ chịu” hơn mặt bằng chung trong ngành. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân các khách sạn còn dành sự ưu ái đối với nhân viên qua việc tổ chức các hoạt động nghỉ mát, ngoại khóa, ưu đãi về giá cả dịch vụ ... nhằm nâng cao hiệu quả công tác đãi ngộ nhân lực, góp phần tạo dựng không khí lành mạnh trong tập thể.
- Hoàn thiện cơ chế khen thưởng, kỷ luật, áp dụng tối đa các hình thức khen thưởng: Trong bộ phận lễ tân các doanh nghiệp khách sạn 4 sao, cơ chế khen thưởng, kỷ luật được áp dụng thường xuyên nhằm khuyến khích, động viện lao động cả về vật chất lẫn tinh thần. Nhìn chung, hoạt động này luôn gắn liền với những hành vi, thái độ của mỗi cá nhân trong quá trình thực hiện nhiệm vụ theo nguyên tắc: Làm tốt được thưởng, làm sai chiu phạt”. Những nhân viên có thành tích xuất sắc có thể được tuyên dương, thưởng đột xuất, được cất nhắc, thăng tiến, tăng lương... Ngược lại, đối với những nhân viên vi phạm kỷ luật theo những lỗi đã quy định, bị khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ, làm việc thiếu nghiêm túc, kém năng lực...sẽ phải chịu hình thức kỷ luật tương ứng.
- Các khoản thưởng “đánh giá thi đua” qua hình thức bình bầu còn mang tính chất bình quân cần phải có sự phân biệt rõ ràng, có công thì thưởng có tội thì phạt. Những người không đạt yêu cầu thì không được thưởng. Và việc đánh giá này phải là một trong những tiêu thức để điều chỉnh hệ số mức độ phức tạp công việc. Đối với một số chức danh công việc đặc biệt, hay chuẩn bị nhân lực cho các công việc quan trọng, mục tiêu đòi hỏi cao; bộ phận lễ tân các khách sạn phải xây dựng chế độ thu nhập riêng biệt mới thu hút được nhân lực, khuyến khích và động viên nhân viên tâm huyết thực hiện trọng trách của mình.
- Trong chính sách đào tạo, bộ phận lễ tân các khách sạn nên có những mức thưởng hay hỗ trợ cho những nhân viên tự học hoặc học ngoài giờ, học ngày chủ nhật để nâng cao trình độn nghiệp vụ.
Ngoài ra, bộ phận lễ tân các khách sạn cần tìm hiểu những mức lương ở bộ phận lễ tân các khách sạn cùng hạng với khách sạn mình tại cac địa phương khác, có thể thuê một hãng tư vấn về lương thưởng hoặc theo dõi trên Internet; tham khảo ý kiến tổ chức nguồn nhân lực, các tổ chức thương mại… để có thể điều chỉnh mức lương của nhân viên cho phù hợp với tình hình thực tế.
92
- Chính sách đãi ngộ nhân tài: Bộ phận lễ tân các khách sạn cần phải chú trọng đến việc xây dựng chế độ đãi ngộ nhân tài với chính sách khen thưởng cụ thể, nâng cao thu nhập, đề bạt thỏa đáng cho đội lao động có nghiệp vụ cao có đóng góp đáng kể vào việc phát triển của bộ phận lễ tân nói riêng và của khách sạn nói chung.
- Công tác kiểm tra, giám sát của bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An: Với mục tiêu tiêu chuẩn hoá nguồn nhân lực, bên cạnh hoạt động đào tạo, công tác kiểm tra, giám sát lao động đã được chú trọng và thực hiện sát sao trong bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. Bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An đã có sự đầu tư nghiêm túc cho hoạt động này.
- Bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An đã xây dựng, điều hoà các mối quan hệ đa chiều trong tập thể: Xây dựng bầu không khí lành mạnh trong tập thể, đối xử tốt với người lao động Bầu không khí lành mạnh luôn phát huy ưu điểm trong việc tạo ra môi trường và không khí làm việc thoải mái, dễ chịu, nâng cao hiệu quả và chất lượng lao động. Điều này đặc biệt cần thiết đối với bộ phận lễ tân khách sạn, khi tâm lý của nhân viên có ảnh hưởng quan trọng tới thái độ, phong cách và chất lượng phục vụ khách.
Tại hầu hết bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nghệ An, bên cạnh việc chuẩn bị môi trường làm việc đầy đủ, thuận lợi về cơ sở vật chất, ban lãnh đạo rất quan tâm đến đời sống tinh thần của người lao động. Nếu nhân viên không được đối xử tốt, họ sẽ áp dụng đúng như vậy với khách hàng. Và tất nhiên, nếu trong giao tiếp hàng ngày, người lãnh đạo thờ ơ với nguyện vọng của nhân viên thì họ khó có thể đòi hỏi nhân viên của mình nhiệt tình trước những yêu cầu của khách... Chính vì vậy, một số nhà quản trị có kinh nghiệm tại bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao đã cho rằng: Để nâng cao hiệu quả của công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn, hãy đối xử với nhân viên đúng theo cái cách mà mình muốn họ đối xử với khách hàng. .
93 Tiểu kết chương 3
Trên cơ sở những ưu điểm, hạn chế được nhận thấy trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao tại Nghệ An là Phương Đông, khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, Sài Gòn Kim Liên (Vinh), Sài Gòn Kim Liên (Cửa Lò) và Mường Thanh (Diễn Châu), chương 3 của luận văn đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nguồn nhân lực của các khách sạn nói riêng và bộ phận lễ tân của các khách sạn nói riêng, áp dụng trước hết với các khách sạn trong phạm vi nghiên cứu và có thể vận dụng cho các khách sạn khác có những tồn tại tương tự. Đồng thời, chương 3 đã khái quát được những ưu điểm trong công tác quản trị nguồn nhân lực tại 4 khách sạn được lựa chọn nghiên cứu, đúc kết thành những bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho các khách sạn 4 sao nói riêng, các khách sạn trên địa bàn Tỉnh Nghệ An nói chung.
94 KẾT LUẬN
“ Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An” là một công trình nghiên cứu đầu tiên về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân với đối tượng là các khách sạn 4 sao trên địa bàn Nghệ An. Với các nội dung đã trình bày, luận văn đã tập trung giải quyết những vấn đề chủ yếu sau:
1. Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Đặc biệt, luận văn đã đề cập và diễn đạt “nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn” và “quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn” như những khái niệm độc lập, mở đường cho những nghiên cứu tiếp theo nhằm đưa ra hệ thống khái niệm đầy đủ liên quan đến công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Đồng thời, bên cạnh việc hệ thống lại các nội dung của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn, luận văn còn phân tích mục tiêu, chức năng, nguyên tắc của quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn cùng các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn với vai trò quan trọng của yếu tố hình thức sở hữu doanh nghiệp.
2. Triển khai khảo sát thực tế tại 5 khách sạn đã lựa chọn 4 sao tại Nghệ An, áp dụng nhiều phương pháp thu thập thông tin cá biệt như phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn (phỏng vấn các chuyên gia và phỏng vấn nhân viên khách sạn) song song với thu thập và phân tích tài liệu thực tế để làm rõ những ưu điểm, hạn chế cùng nguyên nhân của hạn chế trong quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn thuộc phạm nghiên cứu theo các nội dung lớn: công tác hoạch định nguồn nhân lực; phân tích và thiết kế công việc; công tác tuyển dụng lao động; công tác phân công, bố trí công việc; công tác đào tạo, phát triển nhân lực; công tác đánh giá thực hiện công việc; trả công lao động và các chính sách đãi ngộ; công tác kiểm tra giám sát; xây dựng và duy trì quan hệ lao động, từ đó có thể thấy được thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực.
3. Đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân của khách sạn 4 sao tại Nghệ An. Các đề xuất này khá hữu ích, có thể vận dụng trong thực tế tại 5 khách sạn trong phạm vi khảo sát mà trước hết là đề xuất về công tác đánh giá thực hiện công việc. Đây là những bài học quý bởi nó là
95
sự vận dung linh hoạt lý thuyết vào thực tế hay chính là lý thuyết về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn đã được kiểm chứng trong thực tế tại các khách sạn 4 sao, có thể vận dụng cho các khách sạn có quy mô tương đương hoặc nhỏ hơn tại Nghệ An nói riêng, trên cả nước nói chung.
Hà Nội, 05 tháng 3 năm 2015
96
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu trong nước.
1. Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, (2005) Các văn bản quy định chế độ tiền lương – Bảo hiểm xã hội năm 2004, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
2. Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (chủ biên) (2008), Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
3. Trần Kim Dung (2005), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, TP Hồ
Chí Minh, Tái bản lần thứ 4, có bổ sung.
4. Trịnh Xuân Dũng (1999), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
5. Vũ Cao Đàm (2006), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Khoa
học và Kỹ thuật, Hà Nội.
6. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000),
Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội.
7. Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (chủ biên) (2007), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
8. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hoà (chủ biên) (2008), Kinh tế du lịch,
NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
9. Hoàng Văn Hải – Vũ Thùy Dương (2011), Quản trị nhân lực, NXB Thống kê. 10. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du
lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
11. Hoàng Văn Hoan (2006), Hoàn thiện quản lý nhà nước về lao động trong kinh doanh du lịch ở Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội.
12. Hương Huy (biên dịch) (2007), Quản trị nguồn nhân lực (Tập 1), NXB
Giao thông Vận tải, Hà Nội.
13. Hương Huy (biên dịch) (2008), Quản trị nguồn nhân lực (Tập 2), NXB
Giao thông Vận tải, Hà Nội.
14. Quốc hội nước CHXHCNVN (2006), Bộ luật Lao động, NXB Chính trị
Quốc gia, Hà Nội.
15. Quốc hội nước CHXHCNVN (2004), Luật Doanh nghiệp, NXB Chính trị
Quốc gia, Hà Nội.
97
17. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
18. Đổng Ngọc Minh, Vương Lôi Đình (chủ biên) (2000), Kinh tế du lịch và du lịch học, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh.
19. Lục Bội Minh (chủ biên) (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính
trị Quốc gia, Hà Nội.
20. Đình Phúc, Khánh Linh (biên soạn) (2007), Quản lý nhân sự, NXB Tài chính, Hà Nội.
21. Sở Văn hóa thể thao và du lịch Nghệ An (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2008 - 2013.
22. Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, Hà
Nội, Tái bản lần thứ 9.
23. Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc
gia Hà Nội, Hà Nội, In lần thứ 3. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
24. Tỉnh uỷ Nghệ An (2009), Quyết định về việc phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Nghệ An đến năm 2020.
II. Tài liệu nước ngoài.
26. Boella, MJ. (1988), Human Resource Management in the Hotel and Catering Industry, Stanley Thornes, Cheltenham.
27. Go Frank M. Go, Mary L. Monachello, Tom Bawn (1996), Human Resource Management in the hospitality industry, New York.
28. Lee Choong Ki, Kim Seong Seop, Kang Seyoung (2002), Perceptions of casino impacts – a Korean longitudinal study, South Korea.
Websites 29. www.saigonkimlien.vn 30. www.phuongdonghotel.com.vn 31. www. muongthanh.vn/vi/hotel/about/dien-chau-25.html 32. www.saigonkimlien.com.vn/resort 33. www. bailuresort.com.vn 34. http://ngheantourism.gov.vn
98 PHỤ LỤC Phụ lục 1. Bảng điều tra xã hội học.
BẢNG HỎI NHÂN SỰ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NGHỆ AN
Tôi tên là: Đỗ Thị Ngân, học viên CHDL 10 – Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội. Để có thể dữ liệu thực tế cho bài luận văn thạc sỹ du lịch của mình, tôi mong quý vị trả lời giúp những câu hỏi sau đây:
(Vui lòng đánh dấu X vào phương án mà quý vị lựa chọn) Câu 1: Quý vị làm tại vị trí nào tại bộ phận lễ tân?
a. Nhân viên đón tiếp b. Nhân viên hành lý
c. Các vị trí khách (ghi cụ thể)
Câu 2: Khi bộ phận lễ tân khách sạn thiếu hụt lao động thì quản lý ưu tiên của bộ phận là gì?:
a. Đào tạo nhân viên hiện tại
b. Tăng ca làm việc
c. Tuyển nhân viên thời vụ
d. Khác (ghi cụ thể)
Câu 3: Trong hoạch định nhân lực cho bộ phận, việc căn cứ vào kế hoạch kinh doanh của khách sạn có thể giúp?
a. Đánh giá môi trường bên trong của khách sạn
b. Dự báo nhu cầu nhân lực trong tương lai c. Đánh giá đội ngũ nhân viên hiện có
d. Đánh giá vị thế của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh
Câu 4: Khi tuyển dụng nhân lực cho bộ phận các khách sạn sử dụng hình thức nào?
a. Thông báo tuyển dụng nội bộ
b. Thông báo tuyển dụng công khai
99
Câu 5: Chế độ huấn luyện, đào tạo và thăng tiến của bộ phận lễ tân thực hiện như