6. KếT CấU CủA LUậN VĂN
1.3.2.Các nhân tố bên ngoài
- Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng luôn chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ. Đặc điểm này đã tạo ra hệ số luân chuyển lao động khá cao và có tác động ít nhiều đến công tác quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân khách sạn. Vào mùa cao điểm, các khách sạn thường phải huy động nhân viên làm ngoài giờ, tuyển thêm lao động dưới
38
nhiều hình thức như bán thời gian, lao động thời vụ (lao động làm việc 3 - 6 tháng). Thực tế này kéo theo nhiều phức tạp trong việc tính công, trả lương, phụ cấp làm thêm giờ... cho người lao động. Tuy nhiên, vào thời gian thấp điểm, bộ phận lễ tân các khách sạn lại phải điều chỉnh chiến lược, chính sách, cơ cấu lại lao động để tránh lãng phí nhân lực.
- Sức mạnh của các đối thủ cạnh tranh: Trước tình thế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các nhà quản lý khách sạn đều nhận thức rõ tầm quan trọng của nhân lực chất lượng cao. Chính vì vậy họ đã sử dụng những nội dung, chính sách của quản trị nhân lực như những công cụ đắc lực nhằm thu hút “nhân tài” cho bộ phận lễ tân. Kinh nghiêm cho thấy, trong ngành kinh doanh khách sạn, những khách sạn quan tâm nhiều tới chính sách đào tạo, phát triển, duy trì nhân lực thường có sức hút mạnh đối với những cán bộ quản lý giỏi và những nhân viên lành nghề.
- Chính sách pháp luật của Nhà nước: Như đã phân tích ở trên, một trong những yêu cầu cơ bản đối với quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn là phải tuân thủ những quy định, quy chế của Nhà nước về lao động. Việc ban hành các chiến lược, chính sách quản trị nhân lực trong mỗi doanh nghiệp khách sạn phải dựa trên cơ sở Luật Lao động và nhiều bộ luật khác có liên quan.
-Thị trường lao động: Thị trường lao động có tác động không nhỏ đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn, hiện dân số của nước ta đang nằm trong mức dân số trẻ vì thế lợi thế cho các khách sạn có thị trường lao động dồi dào. Tuy nhiên, lao động có tay nghề và trình độ chuyên môn phục vụ trong các khách sạn đặc biệt tại các khách sạn cao cấp (4-5 sao) thì lại không nhiều, do quan niệm về nghề nghiệp, đặc điểm tâm lý dân tộc và trình độ ngoại ngữ, gây khó khăn cho nhà quản trị nhân lực trong việc tuyển chọn nhân lực cho phù hợp.
-Thị trường khách du lịch: Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp, khách hàng là mọi trọng tâm của hoạt động sản xuất, kinh doanh, phục vụ của khách sạn vì vậy nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường khách. Trong kinh doanh khách sạn, khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, nhân tố này có tác động tới
39
mọi mặt của khách sạn vì vậy nhà quản trị nhân lực phải phải cho nhân viên của mình biết khách hàng là trung tâm của các quy trình phục vụ, phải nắm bắt được yêu cầu, tâm lý, sở thích của khách để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách.
Ngoài những yếu tố cơ bản trên đây, quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác như môi trường kinh tế - văn hoá - xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng của xã hội...
40
Tiểu kết chương 1:
Chương 1 của luận văn đã hệ thống hoá được những lý luận cơ bản về quản trị nhân lực trong các tổ chức, doanh nghiệp nói chung và quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp khách sạn và bộ phận lễ tân nói riêng. Đồng thời chương 1 cũng đã khẳng đinh vai trò quyết định của nhân lực và công tác quản tri lực đối vói chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh và mức độ thành công của bản thân mỗi doanh nghiệp. Trong môi trường năng động, cạnh tranh quyết liệt như hiện nay, quản trị nguồn nhân lực đang gặp nhiều thách thức, đòi hỏi các nhà quản trị phải vận dụng thật nhuần nhuyễn hệ thống lý luận cơ bản vào thực tế hoạt động của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn - một lĩnh vực dịch vụ đang được xem là “mốt thời thượng” của cuộc sống hiện đại.
41
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NGHỆ AN 2.1. Giới thiệu về các cơ sở lưu trú tại Nghệ An và các khách sạn 4 sao ở Nghệ An
2.1.1. Khái quát chung về cơ sở lưu trú tại Nghệ An
Trong những năm vừa qua, lượng khách du lịch đến Nghệ An không ngừng gia tăng, năm sau cao hơn năm trước. Tổng doanh thu từ du lịch năm 2013 là 2.082.965 (Tr.đg), trong đó doanh thu cao nhất là thị xã Cửa Lò.
* Số lượng cơ sở lưu trú tại Nghệ An
Cùng sự phát triển của hoạt động du lịch, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tại Nghệ An cũng được đầu tư, nâng cấp. Điển hình là sự gia tăng về số lượng và chất lượng của các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh từ năm 2008 đến 2013, (xem bảng 2.1).
Để đáp ứng sự gia tăng của cầu về lưu trú, hệ thống cơ sở lưu trú tại Nghệ An cũng không ngừng tăng về số lượng, tăng cường đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.1. Tổng cơ sở lưu trú trên địa bàn Nghệ An giai đoạn 2008 - 2013
TT Chỉ tiêu Đ.v tính TH 2008 TH 2009 TH 2010 TH 2011 TH 2012 TH 2013 1 Tổng số CSLT 395 439 453 506 573 608 + Thành phố Vinh 94 103 105 120 147 150 + Thị xã Cửa Lò 214 216 216 234 249 249 + Các huyện khác 87 120 132 152 177 209 2 Tổng số phòng nghỉ Phòng 9.123 9.808 10.383 11.448 12.774 13.713
Chia theo khu vực '' 9.123 9.808 10.383 11.448 12.774 13.713
+ Thành phố Vinh '' 2.527 2.847 2.937 3.196 3.737 4.299
+ Thị xã Cửa Lò '' 5.340 5.424 5.748 6.137 6.532 6.582
+ Các huyện khác '' 1.256 1.537 1.698 2.115 2.505 2.832
3 Tổng số giường Giường 18.067 19.199 19.971 21.989 23.872 25.280
Chia theo khu vực '' 18.067 19.199 19.971 21.989 23.872 25.280
+ Thành phố Vinh '' 4.746 5.156 5.299 5.888 6.432 7.360
+ Thị xã Cửa Lò '' 11.132 11.405 11.751 12.533 13.374 13.458
+ Các huyện khác '' 2.189 2.638 2.921 3.568 4.066 4.462 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
42
- Hệ thống cơ sở lưu trú trên đây phân bố không đều, chủ yếu tập trung ở thành phố Vinh và thị xã Cửa Lò được thể hiện ở bảng 2.1, hai địa phương có hoạt động du lịch diễn ra sôi nổi hơn. Thành phố Vinh và thị xã Cửa Lò cũng là hai địa phương tập trung chủ yếu các khách sạn được xếp hạng của Nghệ An.
- Tổng số vốn đầu tư xây dựng các cơ sở lưu trú tại Nghệ An từ năm 2008 đến năm 2013 tăng gấp đôi, đặc biệt phát triển ở thành phố Vinh (xem bảng 2.2). Bảng 2.2. Tổng vốn đầu tư của cơ sở lưu trú tại Nghệ An giai đoạn 2008 - 2013
Đơn vị tính: Triệu đồng TT Chỉ tiêu Đ.v tính TH 2008 TH 2009 TH 2010 TH2011 TH 2012 TH 2013 1 2 3 4 5 6 7 8 9 I Tổng số vốn đầu tư Tr.đg 1.752.595 1.883.513 1.952.306 2.140.743 2.610.099 3.468.149 Chia theo khu vực '' 1.752.595 1.883.513 1.952.306 2.140.743 2.610.099 3.468.149 + Thành phố Vinh '' 557.655 596.655 620.655 671.420 951.525 1.717.425 + Thị xã Cửa Lò '' 795.200 827.700 802.693 856.590 892.090 913.230 + Các huyện khác '' 399.740 459.158 528.958 612.733 766.484 837.494
Nguồn:Sở văn hóa thể thao và du lịch Nghệ An, 2013. 2.1.2. Khái quát về các khách sạn 4 sao tại Nghệ An.
a. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn 4 sao tại Nghệ An
Tính tới tháng 12/2013, trên địa bàn Tỉnh Nghệ An có 05 khách sạn 4 sao. Các khách sạn trên đều tập trung tại khu vực TP Vinh, Thị xã Cửa Lò, Huyện Nghi lộc và Huyện Diễn Châu ở những vị trí đẹp, gần biển, giao thông thuận lợi. Hình thức sở hữu không giống nhau là điều nhận dễ nhận ra trước hết khi tìm hiểu về hệ thống các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. Cụ thể như sau:
- Có 2/5 khách sạn 4 sao kể trên đều nằm ở trung tâm TP Vinh, 1 khách sạn nằm trên bãi biển Cửa Lò, 1 khách sạn nằm trên khu vực nghĩ dưỡng Bãi Lữ và 1 tại
43
huyện Diễn Châu (xem bảng 2.3), các khách sạn đều được đặt ở vị trí đẹp, thuận tiện giao thông. Hầu hết các khách sạn trên đều được xây dựng mới trong thời gian gần đây nên có kiến trúc khá sang trọng, hiện đại…
Bảng 2.3. Các khách sạn 4 sao tại Nghệ An
TT Tên khách sạn Địa chỉ
1 Khách sạn Sài Gòn Kim Liên Địa chỉ: Số 25, Quang Trung, TPVinh, Nghệ An
2 Khách sạn Phương Đông Địa chỉ: Số 1, Trường Thi, TP Vinh, Nghệ An
3 Khách sạn Sài Gòn Kim Liên Địa chỉ: Đường Bình Minh, Tx Cửa Lò
4 Khách sạn Nghỉ dưỡng Bãi Lữ Địa chỉ: Nghi Yên, Nghi Lộc, Nghệ An
5 Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Địa chỉ: Thị trấn Diễn Châu, Nghệ An
Nguồn: Sở văn hóa thể thao và du lịch Nghệ An, 2013
- Quy mô của các khách sạn trên tương đối lớn, từ 80 tới 135 phòng nghỉ được chia ra nhiều loại hạng khác nhau tuỳ theo từng khách sạn, mỗi loại phòng nghỉ lại có diện tích, trang thiết bị tiện nghi không giống nhau.
- Đặc điểm kiến trúc, thiết kế nội thất: Hệ thống các khách sạn 4 sao tại Nghệ An phần lớn được xây dựng trong thời gian 10 năm trở lại đây nên hầu hết có kiến trúc hiện đại, thiết kế hợp lý mang đặc trưng riêng, đảm bảo tính chuyên nghiệp cao trên một diện tích lớn. Như khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ với ưu thế được đặt ở khu du lịch sinh thái đẹp, được xây dựng theo kiểu kiến trúc biệt thự với khu biệt thự ven biển và khu biệt thự ven đồi. Cách bài trí nội thất gỗ tạo nên một vẻ đẹp trang nhã, cuốn hút khách hàng, bởi tại đây, người ta có thể tìm thấy nét hài hoà giữa kiến trúc biệt thự và thiên nhiên. Còn đối với khách sạn Sài Gòn – Kim Liên, tiền thân là khách sạn Kim Liên, công trình được xây dựng kỷ niệm 100 năm ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh (19/05/1890 - 19/05/1990), trên quê hương của Người, toàn bộ khách sạn được xây dựng theo phong cách hiện đại, đặt tại trung tâm thành phố Vinh, tới đây khách hàng không chỉ được lưu trú trong những phòng ngủ sang trọng đầy đủ tiện nghi mà còn được thưởng thức các món ăn ngon, giải trí tại các quán bar sang trọng. Trong khi đó, Khách sạn Phương Đông toạ lạc tại trung tâm Thành phố
44
Vinh, cạnh quốc lộ 1A, là khách sạn quốc tế 4 sao của Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, đẹp và hiện đại bậc nhất khu vực Bắc trung bộ. Khách sạn là một tòa nhà sang trọng, được thiết kế hiện đại, thu hút khách với vẻ đẹp tráng lệ.
- Khu vực đón tiếp và phục vụ: Trong các khách sạn 4 sao, khu vực đón tiếp và phục vụ khách thường bao gồm sảnh lớn, quầy lễ tân, hệ thống nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc, phòng hội nghị, hội thảo, hệ thống phòng khách, nơi cung cấp các dịch vụ bổ sung... (xem bảng 2.4).
Bảng 2.4. Khả năng cung ứng của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An
TT Tên khách sạn Số phòng khách Số lượng Nhà hàng Số lượng quầy bar Phòng họp Số lượng Sức chứa tối đa
1 Sài Gòn - Kim Liên (Vinh) 80 3 1 3 800
2 Sài Gòn - Kim Liên (Cửa Lò) 96 1 2 4 300
3 Phương Đông 97 2 2 2 300
4 Khách sạn Nghỉ dưỡng Bãi Lữ 135 3 2 5 500 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 Mường Thanh (Diễn Châu) 93 3 1 3 800
Nguồn: Phòng Kinh doanh của 5 khách sạn, 2013
Đó là chưa kể đến nhiều khu vực dịch vụ khác được xem là không thể thiếu trong các khách sạn 4 sao nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của khách lưu trú như trung tâm dịch vụ văn phòng, bể bơi, trung tâm massage, phòng tập, câu lạc bộ sức khoẻ, tiệm cắt tóc, quầy lưu niệm, quầy bánh, phòng karaoke.
Hệ thống phòng khách tại các khách sạn 4 sao được thiết kế thành nhiều loại phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách. Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, nội thất hiện đại, cao cấp, trang trí cầu kỳ, đạt tới độ thẩm mỹ cao. Trong đó, các phòng sang trọng thường được bố trí trên các tầng riêng, cung cấp các dịch vụ phục vụ đặc biệt.
Bên cạnh các khu vực dành cho hoạt động đón tiếp và phục vụ khách, khu vực nội bộ của các khách sạn bao gồm các nơi sản xuất chế biến (như bếp, giặt là, tạp vụ...), văn phòng của các bộ phận và các phòng chức năng. Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất tại các khách sạn 4 sao được đầu tư trang bị hiện đại, thường
45
xuyên nâng cấp, thay mới, tạo thuận lợi cho việc cung cấp các dịch vụ phục vụ hoàn hảo cho mọi đối tượng khách.
b. Nguồn khách chủ yếu của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An.
Trước hết phải khẳng định rằng, thị trường khách chủ yếu của các khách sạn 4 sao Nghệ An là khách nội địa. Trong đó khách đi du lịch theo tour, tham quan, nghỉ dưỡng chiếm một tỉ lệ cao, khoảng 70% ở hầu hết các khách sạn, sau đó là các đối tượng khách đi du lịch công vụ, khách là thương gia. Ngoài ra, các khách sạn còn có cơ hội đón tiếp và phục vụ các đối tượng khách của Đảng, Nhà nước, các bộ ngành, khách từ các cơ quan, tổ chức quốc tế đóng tại Việt Nam ...
c. Số lượng, chất lượng dịch vụ và hệ thống giá cả tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An. - Số lượng dịch vụ tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An.
Đặc trưng bởi những sản phẩm ăn uống, nghỉ ngơi cao cấp và sang trọng ,các khách sạn 4 sao đã thực sự trở thành những địa chỉ cung cấp dịch vụ đa dạng và hoàn hảo đối với khách. Với diện tích mặt bằng rộng, vị trí kinh doanh thuận lợi, hệ thống dịch vụ tại các khách sạn này khá phong phú, từ những dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách như sản phẩm buồng phòng, sản phẩm ăn uống, phục vụ tiệc, hội nghị hội thảo, dịch vụ văn phòng, giặt là đến việc thoả mãn các nhu cầu cao cấp khác như câu lạc bộ thể dục thể hình, trung tâm massage, tiệm cắt tóc, nhân viên phục vụ tại phòng, thư ký, phiên dịch riêng...
- Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An
Chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với các nhà quản lý khách sạn, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ (sự kết hợp giữa chất lượng sản phẩm vật chất với chất lượng phục vụ của nhân viên) ở 5 khách sạn 4 sao tương đối tốt. Các khách sạn đã sử dụng nhiều hình thức để thu thập, phân tích các thông tin, dữ liệu về khách hàng và xây dựng hệ thống thông tin dữ liêu thị trường. Chủ yếu các khách sạn thu thập thông tin và phản hồi của khách qua hình thức phát phiếu thăm dò ý kiến, trực tiếp lấy ý kiến phản hồi của khách thông qua nhân viên bộ phận lễ tân. Đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, các khách sạn có đòi hỏi khá cao về chất lượng sản phẩm đầu vào. Nguồn
46
nguyên liệu, sản phẩm đầu vào của các khách sạn này thường được kiểm tra rất nghiêm ngặt nhằm đảm bảo chất chất lượng tốt nhất tới khách hàng. Các nhà cung