6. KếT CấU CủA LUậN VĂN
2.3.2.3.Đào tạo, phát triển nhân lực
Việc xác định nhu cầu và lập kế hoạch đào tạo của bộ phận lễ tân tại các khách sạn thường căn cứ vào bản kế hoạch nhân sự (nếu có) và nhu cầu thực tế của hoạt động kinh doanh. Tại khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh và Cửa Lò), Khách sạn Phương Đông và Mường Thanh (Diễn Châu), kế hoạch đào tạo thường được lập cùng thời điểm với kế hoạch nhân sự. Với khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, việc xác định nhu cầu và xây dựng kế hoạch đào tạo mang tính thời điểm, tuỳ thuộc vào yêu cầu của hoạt động kinh doanh cũng như năng lực thực tế của nhân lực. Sau khi có kế hoạch cùng kinh phí cho hoạt động đào tạo, các chương trình đào tạo được các khách sạn trên triển khai với nội dung phong phú dưới nhiều hình thức khác nhau. Công tác đánh giá sau đào tạo cũng được bộ phận lễ tân của cả 5 khách sạn thực hiện sau mỗi khoá đào tạo. Cụ thể các nội dung trên được triển khai tại khách sạn như sau:
- Kinh phí đào tạo:
Kinh phí dành cho đào tạo ở bộ phận lễ tân các khách sạn có sự chênh lệch khá lớn, phụ thuộc vào số lượng nhân viên được đào tạo cũng như hình thức, nội dung các khoá đào tạo được tổ chức. Các khách sạn liên doanh, cổ phần và trách
64
nhiệm hữu hạn, kinh phí này được trích trực tiếp từ doanh thu trong năm, căn cứ vào nhu cầu thực tế và các kế hoạch đào tạo. Nhìn chung, tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Phương Đông và Mường Thanh (Diễn Châu) kinh phí hỗ trợ đào tạo thường khá cao, có xu hướng tăng lên qua các năm (xem bảng 2.13). Từ kinh phí đào tạo chung của khách sạn sẽ được phân bổ về các bộ phận dựa trên nhu cầu thực tế và phân bổ của lãnh đạo khách sạn, bộ phận lễ tân cũng sẽ được trích kinh phí đào tạo trong tổng nguồn kinh phí chung của cả khách sạn.
Bảng 2.13. Kinh phí đầu tư cho hoạt động đào tạo của bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn trong năm 2013
TT Tên khách sạn Chi phí đào tạo
(Trđg)
Chi phí bình quân/ lao động
1 Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò) 5.5 0.55
2 Sài Gòn – Kim Liên (Vinh) 7.5 0.50
3 Phương Đông 7.2 0.60
4 Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ 3.0 0.50
5 Mường Thanh (Diễn Châu) 5.0 0.55
Nguồn: Phòng tài chính tại 5 khách sạn, 2013.
- Nội dung, hình thức đào tạo
Nội dung đào tạo ở cả 5 khách sạn khá phong phú, từ kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ (bao gồm của các bộ phận quản lý và nhân viên khách sạn) tới các kiến thức về ngoại ngữ, tin học, an toàn lao động, an toàn cho khách, an toàn vệ sinh, ... Qua nhiều cuộc điều tra (bằng hình thức phỏng vấn và viết báo cáo) của 5 khách sạn sau mỗi khoá đào tạo, đa số nhân viên đều cảm thấy những khoá học như vậy rất hữu ích với công việc của họ.
Đào tạo định hướng công việc: Đào tạo định hướng công việc do Giám đốc
Nhân sự (Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ)/ Trưởng (Phó) phòng Hành chính – Nhân sự (khách sạn Sài Gòn Kim Liên và khách sạn Phương Đông)/ trưởng phòng Hành chính (khách sạn Mường Thanh - Diễn Châu) hoặc cán bộ bộ phận lễ tân trực tiếp hướng dẫn, được xem là nội dung bắt buộc với mọi nhân viên mới vào bộ phận lễ
65
tân khách sạn. Mục đích của bộ phận lễ tân các khách sạn khi lựa chọn hình thức này là phổ biến thông tin, cung cấp, định hướng cho nhân viên mới như văn hoá, phong cách làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn và giúp nhân viên nhanh chóng thích nghi với môi trường mới.
Đào tạo phát triển kỹ năng: Hình thức này chủ yếu áp dụng cho nhân viên mới, trong thời gian thử việc nhằm trang bị cho họ những kiến thức phục vụ công việc tại bộ phận lễ tân để đạt được những kỹ năng cần thiết theo tiêu chuẩn riêng của từng khách sạn. Chẳng hạn đối với nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn – Kim Liên, mỗi nhân viên được kèm cặp, hướng dẫn bởi 1 nhân viên có kinh nghiệm tại bộ phận.
Đào tạo nghề nghiệp: Hình thức đào tạo này được áp dụng cho nhân viên đang làm việc tại khách sạn nhằm cung cấp những kiến thức và kỹ năng mới hoặc nâng cao năng lực nghiệp vụ của nhân viên. 05 khách sạn được khảo sát đã sử dụng hình thức này với các nội dung đào tạo sau:
Đào tạo chuyên môn: Các lớp học tại nơi làm việc là mô hình được áp dụng nhiều nhất tại các khách sạn 5 sao được khảo sát. Giám đốc (trưởng) lễ tân, hoặc những người có chuyên môn cao là những người trực tiếp giảng dạy. Việc giảng dạy được tiến hành kết hợp với thực hành công việc trực tiếp tại khách sạn. Áp dụng mô hình này, các khách sạn có giảm bớt được chi phí và thời gian đào tạo cho nhân viên, đồng thời không gây ảnh hưởng đến lao động cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Năm 2013, khách sạn Phương Đông đã mở lớp tại khách sạn, đào tạo cho 12 nhân viên về nghiệp vụ lễ tân. Số nhân viên được đào tạo nghiệp vụ trong các khoá đào tạo tại tổ chức tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên (Vinh) khá ấn tượng với 100% số lao động bộ phận lễ tân được đào tạo với các lớp đào tạo: ngoại ngữ, nghiệp vụ lễ tân…
- Đánh giá kết quả đào tạo
Đánh giá kết quả đào tạo được triển khai ở tất cả các khách sạn 4 sao được khảo sát. Tuỳ theo nội dung và hình thức đào tạo, các khách sạn mới chỉ áp dụng một số cách đánh giá thông thường như đánh giá qua kết quả bài thi, kiểm tra cuối
66
khoá, đánh giá thông qua báo cáo sau khi tham gia học tập của nhân viên, đánh giá dựa vào các chứng chỉ mà nhân viên được cấp sau khi hoàn thành khoá học, …
Như vậy, công tác đào tạo, phát triển nhân lực là một trong những nội dung được bộ phận lễ tân cả 4 khách sạn quan tâm, đầu tư và đã đạt được những thành công nhất định. Tất cả bộ phận lễ tân các khách sạn trong phạm vi khảo sát đều có chính sách khuyến khích nhân viên tích cực học tập nâng cao trình độ năng lực chuyên môn cũng như phát triển khả năng cá nhân như hỗ trợ 100% học phí, trả lương đầy đủ trong thời gian đi học (đối với những lớp tổ chức trong giờ làm việc), nhân viên có kết quả đào tạo tốt được ưu tiên trong các cơ hội khen thưởng, thăng tiến, … Kế hoạch và kế hoạch đào tạo của bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An. (xem bảng 2.14)
Bảng 2.14. Bảng kế hoạch đào tạo và kết quả đào tạo tại bộ phận lễ tân ở 5 khách sạn năm 2013 Chỉ tiêu Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò) Sài Gòn – Kim Liên (Vinh) Phương Đông
Bãi Lữ Mường Thanh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Diễn Châu)
Kế hoạch đào tạo (người) 20 15 14 12 16
Kết quả đào tạo (người) 10 15 12 06 09
Tổng chi phí đào tạo (Trđ) 5.50 7.5 7.2 3.0 5.00
Chi phí bình quân/ nhân viên lễ tân (Trđ)
0.55 0.5 0.6 0.5 0.55
Nguồn: Phòng tài chính tại 5 khách sạn, 2013.
Trong phiếu điều tra nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở nghệ an khi được hỏi “Chế độ huấn luyện, đào tạo và thăng tiến của bộ phận lễ tân thực hiện như thế nào?” với 50 phiếu thu về có 37 phiếu (chiếm 74.14%) cho rằng “Người lao động được tham gia những chương trình đào tạo theo yêu cầu của công việc”. Điều này cho thấy rằng các nhân viên bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An thường xuyên được đào tạo nâng cao nghiệp vụ và cập nhập những công nghệ mới. (xem biểu đồ 2.2).
67
74,14% 25,86%
Biểu đồ 2.2. Lao động được tham gia đào tạo bộ phận lễ tân tại khách sạn 4 sao ở Nghệ An
Người lao động được tham gia chương trình đào tạo theo yêu cầu của công việc
Nguồn: Tài liệu khảo sát tại 5 khách sạn. 2.3.2.4 Đánh giá và đãi ngộ nhân lực
* Đánh giá thực hiện công việc
Kết quả khảo sát tại các khách sạn cho thấy, chỉ có 4/5 khách sạn thực hiện tốt công tác này là khách sạn Phương Đông, Sài Gòn Kim Liên (Vinh và Cửa Lò) và Mường Thanh (Diễn Châu). Công tác đánh giá thực hiện công việc tại các khách sạn này được thực hiện khá bài bản, có tiêu chí và quy trình đánh giá rõ ràng. Còn tại khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, công tác này chưa được thực hiện đầy đủ và toàn diện, chưa phản ánh được năng lực cũng như hiệu suất lao động của nhân viên. Cụ thể như sau: Căn cứ vào mục tiêu của khách sạn cũng như đặc điểm nhân lực, mỗi khách sạn đã xây dựng một hệ thống đánh giá với những tiêu chuẩn riêng. 5 khách sạn trong phạm vi khảo sát là khách sạn Phương Đông, Sài Gòn - Kim Liên (Vinh và Cửa Lò) và Mường Thanh (Diễn Châu) đã thực hiện tốt công tác này, xây dựng được hệ thống tiêu chí với mức đánh giá và thang xếp loại rõ ràng. Riêng trường hợp Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, khách sạn chỉ đánh giá thực hiện công việc của nhân viên theo 5 mức ghi công nhỏ, ghi công lớn, cảnh cáo, ghi lỗi nhỏ, ghi lỗi lớn chứ chưa xây dựng được hệ thống chỉ tiêu đánh giá và thang xếp loại.
Kết quả đánh giá thực hiện công việc năm 2013 của bộ phận lễ tân các khách sạn được thể hiện qua bảng sau:
68
Bảng 2.15. Kết quả đánh giá thực hiện công việc của bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An.
Chỉ tiêu Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò) Sài Gòn – Kim Liên (Vinh)
Phương Đông Bãi Lữ Mường Thanh
(Diễn Châu)
A+ A B C A+ A B C A+ A B C KXL A+ A B C A+ A B C
Số lượng nhân viên
2 13 3 2 2 10 2 1 2 7 3 1 1 2 8 1 1 4 10 2 0
Ghi chú: * KXL = Không xếp loại
Nguồn: Tài liệu khảo sát tại 5 khách sạn
* Các chính sách đãi ngộ lao động
- Thực hiện các chính sách tiền lương cơ bản
Tại 5 khách sạn được khảo sát, hệ thống chính sách về tiền lương được xây dựng khá rõ ràng và hợp lý. 4/5 khách sạn đã có thang bảng lương riêng, phù hợp với từng vị trí công việc trong khách sạn. Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ mới chỉ có thang lương, chưa xây dựng được bảng lương riêng. Bên cạnh khoản tiền lương cơ bản theo quy định của nhà nước, mỗi nhân viên khách sạn còn được nhận các khoản phụ cấp khác theo quy chế chi tiêu nội bộ của khách sạn. Mức tiền lương, tiền thưởng của bộ phận lễ tân các khách sạn được thể hiện qua bảng 2.16.
Bảng 2.16. Tiền lương – thưởng của nhân viên bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn 4 sao ở Nghệ An (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TT Tên khách sạn
Mức tiền lương (trđ) Mức tiền thường (trđ)
Cao nhất Thấp nhất Bình quân Cao nhất Thấp nhất Bình
quân 1 Sài Gòn – Kim liên (Cửa Lò) 11.00 2.30 3.5 5.20 0.5 2.5 2 Sài Gòn – Kim liên (Vinh) 11.00 2.30 3.6 5.20 0.5 2.5 3 Phương Đông 9.20 2.20 2.5 4.50 0.3 2.2 4 Bãi Lữ 7.50 1.80 2.3 3.80 0.2 1.9 5 Mường Thanh 8.70 2.05 2.4 2.00 0.2 1.0
69
- Phụ cấp về vật chất và chính sách động viên tinh thần
Trong cơ cấu thu nhập hàng tháng của người lao động tại tất cả các khách sạn 4 sao được khảo sát, ngoài tiền lương cơ bản, người lao động còn nhận được một khoản gọi là “lương kinh doanh”. Đây là khoản thu nhập bằng tiền lớn thứ hai mà người lao động tại tất cả các khách sạn này nhận được hàng tháng sau lương cơ bản. Tiền lương kinh doanh là khoản thu nhập trích từ phần doanh thu còn lại sau khi đã trừ đi các khoản chi phí cần thiết của khách sạn. Số tiền cụ thể phụ thuộc vào hiệu quả kinh doanh hàng tháng của mỗi khách sạn và được quyết định sau khi khách sạn đã cân đối tài chính, đảm bảo ngân sách cho mọi hoạt động cũng như việc thực hiện các mục tiêu trước mắt và lâu dài của khách sạn, trong đó có mục tiêu đào tạo, phát triển nguồn nhân lực (đối với khách sạn Sài Gòn Kim Liên mỗi tháng ngoài lương nhân viên bộ phận lễ tân còn có thu nhập tăng thêm trung bình 2.500.000đ/ người, khách sạn Phương Đông là 2.200.000đ/ người). Ngoài ra, tuỳ theo quy định của bộ phận lễ tân từng khách sạn, nhân viên có thể nhận được những khen thưởng bằng tiền mặt do có thành tích xuất sắc trong công việc, các khoản tiền mừng cưới hỏi, ốm đau. Cuối mỗi năm, căn cứ vào kết quả đánh giá thực hiện công việc, hầu hết bộ phận lễ tân các khách sạn đều thực hiện khen thưởng - kỷ luật cho nhân viên bằng tiền nhằm động viên, khuyến khích người lao động hoàn thành tốt công việc theo quy định chung của khách sạn.
Bên cạnh hệ thống đòn bẩy bằng vật chất, bộ phận lễ tân các khách sạn còn quan tâm xây dựng và thực hiện hệ thống đòn bẩy nhằm động viên người lao động về mặt tinh thần, khuyến khích họ yên tâm công tác, hết mình cho công việc để đem lại hiệu suất lao động cao nhất cho khách sạn. Ngoài hình thức khen thưởng và kỷ luật, các khách sạn 4 sao được khảo sát còn thực hiện một số chính sách nhằm động viên tinh thần người lao động như sau:
Tất cả bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao được khảo sát đều có chính sách
“thăng tiến nội bộ”, Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên có “Chính sách của khách sạn là thăng chức trong nội bộ cho bất cứ nhân viên nào đủ tiêu chuẩn lên vị trí cao hơn khi có thể”. Tất cả bộ phận lễ tân các khách sạn thực hiện nghiêm chỉnh chế độ
70
bảo hiểm: Người lao động bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn trong phạm vi khảo sát đều được đóng đầy đủ bảo hiểm Xã hội và bảo hiểm Y tế theo quy định của Pháp luật. Chế độ nghỉ ngơi của người lao động tại 5 khách sạn được khảo sát tuân thủ theo quy định của pháp luật (Điều 68 đến Điều 81 của Bộ luật Lao động của nước CHXHXN Việt Nam). Tuy nhiên, do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn, phục vụ khách 24/7 (24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần), thời gian nghỉ ngơi của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn có một số điều chỉnh cho phù hợp. Nếu không được nghỉ đúng ngày theo quy định của Pháp luật, nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn sẽ được nghỉ bù vào một ngày khác, vẫn đảm bảo đủ số ngày nghỉ theo quy định. Ngoài ra, các khách sạn còn tổ chức các chuyến tham quan, du lịch cho nhân viên: Đây là hoạt động thường thấy ở tất cả các khách sạn 4 sao trong phạm vi khảo sát. Việc kiểm tra sức khoẻ định kỳ cho nhân viên được triển khai tại cả 5 khách sạn với tần suất đều đặn 1lần/năm vào cuối năm.
Tại cả 5 khách sạn được khảo sát, nhân viên được ăn 1 bữa giữa mỗi ca làm việc. Bữa ăn này được các khách sạn chi trả và không trừ vào phần thu nhập hàng tháng của người lao động.
Ngoài ra các khách sạn còn thực hiện tốt việc tổ chức sinh nhật, thăm hỏi, tặng quà: Cả 5 khách sạn đều có chính sách chúc mừng, thăm hỏi, tặng quà nhân viên trong những dịp đặc biệt như sinh nhật, cưới hỏi, ốm đau, …tất cả các khách sạn đều tổ chức liên hoan cuối năm với sự tham gia của tất cả người lao động khách sạn.
Trong số phiếu phát ra kiểm tra sự hài lòng của nhân viên với công việc của mình đang làm thu được kết quả như sau: 21 phiếu (chiếm 42%) cho rằng “vui mừng và gắn bó lâu dài với bộ phận lễ tân và khách sạn”; 14 phiếu (chiếm 28%) cho rằng “Công việc có thu nhập ổn định”; 12 phiếu (chiếm 24%) cho rằng “Đây là công việc ổn định và có khă năng thăng tiến”; còn lại 03 phiếu (chiếm 6.0%) có các ý kiến khác. Qua khảo sát trên có thể thấy rằng đa số lao động đều muốn gắn bó lâu dài với bộ phận lễ tân và cho rằng đây là công việc cho thu nhập ổn định. (xem biểu đồ 2.3).
71
42% 28% 24%
6.0%
Biểu đồ 2.3. Mức độ hài lòng của nhân viên bộ phận lễ tân