Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory
48
3.3.2.1 Sự thỏa mãn
Thang đo sự thỏa mãn (hài lòng) được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố. Trước hết độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach Alpha. Các biến có tương quan tổng biến <0,4 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach
Alpha >0,6.
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê với mức độ chặt chẽ
mà các biến trong thang đo tương quan với nhau. Chúng được dùng để đánh giá độ
tin cậy của thang đo.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần
1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu. (1)
3.3.2.2 Độ tin cậy
Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach Alpha cho từng thành phần. Các biến có
tương quan biến tổng (item total corelation) <0,4 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha >0,7. Nếu có sự loại biến sẽ
lập lại qui trình này đến khi thoả các yêu cầu đã đặt ra.
Sau khi thực hiện các bước trên thì kết quả phân tích được tổng hợp trong
bảng 3.5 sau đây.
Bảng 3.5: Độ tin cậy của các thang đo
Biến quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng”: Alpha = 0.791
Hlong1_G 12.1064 0.594 0.743
Hlong2_G 12.3670 0.509 0.782
Hlong3_G 12.2872 0.660 0.710
Hlong5_G 12.1649 0.647 0.716
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy”: Alpha = 0.927
Nhchong_A 15.9787 0.766 0.919 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lsuat_A 16.2181 0.697 0.931
49
Ytam_A 16.0745 0.865 0.899
Cnhat_A 16.0479 0.837 0.905
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự đáp ứng”: Alpha = 0.896
Cdon_B 16.4362 0.759 0.870
Vmac_B 16.5372 0.756 0.871
Tvan_B 16.4202 0.785 0.865
Htro_B 16.3723 0.687 0.886
Slong_B 16.4255 0.743 0.875
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”: Alpha =
0.865
Ycau_c 13.8351 0.577 0.884
Cnghiep_C 14.1277 0.875 0.755
Ndong_C 14.0745 0.864 0.760
lkhuyen_C 14.0213 0.606 0.874
(1)Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2002), Xử lý số liệu nghiên cứu
với SPSS for Windows , NXB Thống kê, p 257-258 Biến quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại
biến
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Nhiệt tình cảm thông”: Alpha = 0.866
Qtam_D 7.4894 0.657 0.887
Ttinh_D 7.4096 0.818 0.741
Vve_D 7.3245 0.763 0.793
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự thuận tiện”: Alpha = 0.899
Tcan_E 16.2979 0.558 0.913
Ttuc_E 15.9362 0.777 0.871 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tgian_E 15.9362 0.827 0.859
Spham_E 15.9255 0.801 0.866
Gthong_E 15.8830 0.795 0.867
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình”: Alpha = 0.868
Ktruc_F 11.5426 0.601 0.878
Lviec_F 11.5106 0.825 0.785
Gxe_F 11.5000 0. 801 0.796
Tnghi_F 11.6117 0.658 0.854
50
Các thang đo đều có hệ số tin cậy Cronbach Alphan cao. Cụ thể, Cronbach
Alpha của Sự hài lòng là 0,791; của Sự tin cậy là 0.927; của Sự đáp ứng là 0.896; của Năng lực phục vụ là 0,865; của Nhiệt tình cảm thông là 0,866; của Sự thuận tiện là 0,899 và của Phương tiện hữu hình là 0,868. Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng đều cao, phần lớn các hệ số này đều lớn hơn 0,5, đều đạt yêu cầu cho nên các biến đo lường của các thành phần đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.