3.5.3.1 Kiểm định các giả thuyết của mô hình
Việc kiểm định giả thuyết sẽ được bắt đầu bằng mối quan hệ giữa Sự thỏa
mãn với các thành phần liên quan.
- H1: Khách hàng đánh giá “ độ tin cậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ
thỏa mãn của họ.
- H2: Khách hàng đánh giá “ sự đáp ứng” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ
thỏa mãn của họ.
- H3: Khách hàng đánh giá “ năng lực phục vụ” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ
- H4: Khách hàng đánh giá “ sự cảm thông” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ
thỏa mãn của họ.
- H5: Khách hàng đánh giá “ sự thuận tiện” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ
thỏa mãn của họ.
- H6: Khách hàng đánh giá “ sự hữu hình” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ
thỏa mãn của họ.
Từ kết quả của phân tích hồi quy cho thấy có 5 thành phần có quan hệ nhân
quả với sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm: Sự đáp ứng (TBB, có hệ số hồi quy
là 0.512); Sự tin cậy (TBA, có hệ số hồi quy là 0.285); Sự thuận tiện (TBE, có hệ
số hồi quy là 0.278); Phương tiện hữu hình (TBF, có hệ số hồi quy là 0.272); Thái
độ nhiệt tình cảm thông (TBD, có hệ số hồi quy là 0.221). Như vậy các giả thuyết H1, H2, H4, H5, H6 được chấp nhận.
3.5.3.2 Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt
61
H7: Các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau khi đến giao dịch tiền gửi
tại BIDV Khánh Hòa họ có mức độ thỏa mãn giống nhau hay không.
H8: Có hay không sự khác biệt về sự thỏa mãn của khách hàng theo trình độ Để kiểm định các giả thuyết này, phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0,05 sẽ được tiến hành theo trình tự như sau:
- Thực hiện Levene Test để kiểm định phương sai với giả thuyết Ho là
“phương sai các nhóm so sánh bằng nhau”
- Nếu Ho được chấp nhận, tiến hành phân tích ANOVA với giả thuyết H1 là: “không có sự khác biệt về sự thỏa mãn của khách hàng giữa những nhóm khách
hàng so sánh”
+ Nếu giả thuyết H1 được chấp nhận, kết luận là không có sự khác biệt về sự
thỏa mãn giữa những nhóm khách hàng.
+ Nếu giả thuyết H1 bị bác bỏ, nghĩa là có sự khác biệt về sự thỏa mãn của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
những nhóm khách hàng đang xem xét.
- Nếu Ho bị bác bỏ, tiến hành kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis thay thế
cho ANOVA.
Bảng 3.13: Phân tích ANOVA theo thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
REGR factor score 1 for analysis 2
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.167 3 184 .324
ANOVA
REGR factor score 1 for analysis 2 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.537 3 .512 .508 .677
Within Groups 185.463 184 1.008
Total 187.000 187
62
Từ kết quả phân tích ở bảng 3.13 cho thấy kết quả Leneve test có mức ý
nghĩa quan sát Sig. = 0.324 > 0.05, do đó giả thuyết H7 được chấp nhận. Nghĩa là
phương sai các các nhóm so sánh bằng nhau. Kết quả của phân tích ANOVA cho
thấy Sig. = 0.677 > 0.05; F = 0.508. Do đó, ta có thể kết luận là: Không có sự khác
biệt về sự thỏa mãn giữa những nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau khi đến
giao dịch tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa (ở mức ý nghĩa 0.05).
Bảng 3.14: Phân tích ANOVA theo trình độ
Test of Homogeneity of Variances
REGR factor score 1 for analysis 2
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.043 2 185 .958
ANOVA
REGR factor score 1 for analysis 2 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .294 2 .147 .146 .865 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Within Groups 186.706 185 1.009
Total 187.000 187
(Nguồn: từ số liệu điều tra)
Từ kết quả phân tích ở bảng 3.14 cho thấy kết quả Leneve Test có Sig. = 0.958 > 0.05, do đó giả thuyết H8 được chấp nhận. Kết quả phân tích ANOVA cho
thấy Sig. = 0.865 > 0.05; F = 0.146. Do đó, ta có thể kết luận rằng không có sự khác
biệt về sự thỏa mãn khách hàng giữa những nhóm khách hàng có trình độ học vấn
khác nhau tại BIDV Khánh Hòa (ở mức ý nghĩa 0.05).
3.6 Tóm tắt
Toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức đã được trình bày trong Chương III này với 3 phần chính:
- Kiểm định thang đo
- Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
63
Độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố được dùng để kiểm định thang đo. Thang đo Sự thỏa mãn (TBG) với 6 biến được chấp nhận. Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh cùng với các giả thuyết liên quan. Kiểm định mô hình bằng hồi quy đa biến cho thấy mô hình Sự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động dương của
Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Thái độ nhiệt tình cảm thông, Sự thuận tiện và Phương tiện
hữu hình
Các khác biệt Sự hài lòng theo thu nhập và đối tượng được kiểm định bằng
phân tích ANOVA. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt giữa Sự thỏa mãn của
khách hàng với thu nhập của họ. Không có sự khác biệt giữa Sự thỏa mãn với các đối tượng có trình độ học vấn khác nhau.
64
CHƯƠNG IV:
MỘT SỐ GỢI Ý ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG
VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV
KHÁNH HÒA
Nghiên cứu này đứng trên quan điểm tiếp thị, xem việc huy động vốn đối với
khách hàng cá nhân tại BIDV Khánh Hòa là sự cung ứng dịch vụ, trong đó khách
hàng đến giao dịch tiền gửi là khách hàng. Việc đo lường chất lượng dịch vụ này
thông qua đánh giá của khách hàng là các thông tin hữu ích cho lý thuyết tiếp thị và
các định hướng điều hành và quản lý của Ban giám đốc Ngân hàng. Chương V này
là phần cuối của báo cáo trình bày hai nội dung:
(1) Các kiến nghị cải thiện chất lượng phục vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(2) Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.
4.1 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ
Vì nguồn lực của Ngân hàng là hữu hạn, do đó sau khi nhận diện được các
thành phần chính và thứ tự tác động của các nhân tố đó đến sự thỏa mãn khách
hàng, BIDV Khánh Hòa nên tập trung nguồn lực tiến hành cải thiện những vấn đề
liên quan theo thứ tự ưu tiên sau: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Phương
tiện hữu hình, Thái độ nhiệt tình cảm thông.
Thứ nhất, đối với nhân tố “Sự đáp ứng”
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần Sự đáp ứng có 5 biến tác động đến sự thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức khá ( giá trị trung bình từ 4.01 đến 4.18). Trong đó, biến Khi có vướng mắc, Anh/Chị luôn được giải đáp thỏa đáng có giá trị thấp nhất (4.01) và biến Anh/chị luôn được hỗ trợ nhiệt tình khi giao dịch tại BIDV có giá trị cao nhất (4.18) Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau:
- Chủ động quan sát và hướng dẫn khách hàng các vấn đề dễ vướng mắc và các vấn đề thường gặp phải trong khi giao dịch.
65
Thứ hai, đối với nhân tố “Sự tin cậy”
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy Sự tin cậy có 5 biến tác động đến sự thỏa
mãn được khách hàng đánh giá ở mức khá ( giá trị trung bình từ 3.89 đến 4.13). Trong đó biến Thực hiện đúng các cam kết về lãi suất có giá trị thấp nhất (3.89) và biến Thủ tục giấy tờ nhanh chóng có giá trị cao nhất (4.13). Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau:
- Nâng cao chuyên môn hơn nữa.
- Tạo cho khách hàng niềm tin tuyệt đối vào BIDV. - Luôn thực hiện những điều đã hứa đối với khách hàng.
Thứ ba, đối với nhân tố “Sự thuận tiện”
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy Sự thuận tiện có 5 biến tác động đến sự
thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá ( giá trị trung bình từ 3.70 đến 4.11). Trong đó biến Biểu mẫu giao dịch rất dễ tiếp cận có giá trị thấp
nhất (3.70) và biến Về vị trí giao thông, Anh/chị rất dễ đi đến BIDV có giá trị cao
nhất (4.11). Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau:
- Cải thiện biểu mẫu giao dịch thân thiện hơn.
- Nhân viên ngân hàng chủ động giúp đỡ khách hàng trong việc tiếp cận và hoàn thành biểu mẫu giao dịch.
Thứ tư, đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần Phương tiện hữu hình có 4 biến tác động đến sự thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá ( giá trị trung bình từ 3.78 đến 3.88). Trong đó, biến Các tiện nghi phục vụ khách hàng (nước uống, nhà vệ sinh,..) tốt có giá trị thấp nhất (3.78) , biến Khu vực làm việc đẹp có giá trị cao nhất (3.88). Từ đó mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau:
- Đầu tư đổi mới trang thiết bị phục vụ cho việc giao dịch.
- Giữ cho khu vực chỗ ngồi, nước uống, nhà vệ sinh luôn sạch sẽ và thoáng mát. - Tăng cường công tác an ninh trong và ngoài khu vực giao dịch.
- Trang bị đầy đủ ghế ngồi trong khu vực phòng chờ.
66
Thứ năm, đối với nhân tố “Thái độ nhiệt tình cảm thông” (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần Thái độ nhiệt tình, cảm
thông có 3 biến tác động đến sự thỏa mãn được khách hàng đánh giá ở mức trung
bình khá ( giá trị trung bình từ 3.62 đến 3.79). Trong đó, biến Nhân viên BIDV luôn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng có giá trị thấp nhất (3.62) và biến Nhân viên
BIDV rất vui vẻ, thân thiện có giá trị cao nhất (3.79). Từ đó mục tiêu cải tiến được
đặt ra như sau:
- Chào đón khách hàng ân cần, chu đáo.
- Luôn thể hiện rõ sự cảm kích của ngân hàng đối với khách hàng. - Luôn chia sẻ các vấn đề với khách hàng.
- Luôn tạo sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
4.2 Hạn chế của đề tài
Đây là một nghiên cứu kế thừa các nghiên cứu đã có, thực hiện cụ thể tại
BIDV Khánh Hòa. Do đó các hạn chế là không tránh khỏi.
Một là, kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi tiếp thị, dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ của sự thỏa mãn khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ.
Do vậy đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định, Ngoài ra các lý giải ở phần trên chỉ là các giả thuyết, gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
Hai là, do thời gian và kiến thức có hạn nên nghiên cứu này chỉ tập trung điều tra các đối tượng là khách hàng cá nhân. Vì vậy chưa thật sự nêu được đầy đủ sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa cần có các nghiên cứu tiếp theo để
67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, NXB Đại
Học Quốc Gia Thành phố HCM, 2003
2. Nguyễn Đình Thọ, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời
tại TP. Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học kinh tế TP. Hồ
Chí Minh,2003
3. Lã Ngọc Quang, Đánh giá nhanh có sự tham gia cộng đồng, Đại Học Y Tế
Công cộng
4. Vũ Xuân Phú, Thị trường – Thị trường Y tế, Đại học Y tế công cộng
5. Nguyễn Hữu Ngọc, Kinh tế y tế ứng dụng, NXB Đại học Quốc Gia Thành phố HCM, 2001
6. Phạm Huy Dũng, Kinh tế y tế, NXB Y học, 2002
7. Dương Trí Thảo và ctv, Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực tiễn về hành
vi người tiêu dùng thủy sản, Trường Đại học Nha Trang, 2006 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8. Nguyễn Đình Thọ, Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo Dục, 1998
9. Đặng Vũ Trung, Đo lường hiệu quả của các can thiệp y tế, Đại học Y tế
Công cộng
10.Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đại hoc An Giang, 2006
11.Hà Hoàng Thọ, Khảo sát sự thỏa mãn khách hàng Công ty BP Petco đối với
dịch vụ giao hàng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh,
2004
12. Nguyễn Thị Thùy Vân, Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo, Luận văn thạc sỹ, Đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh, 2007
68
13.Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dự liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống kê
14.Nguyễn Thị Kim Chúc, Kinh tế y tế và Bảo hiểm y tế, NXB Y học, 2007
15.Bộ Y tế - Tổ chức y tế thế giới, Quản lý y tế, NXB Y học, 2006
16.Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê
17.Jonh A.Luise, Kinh tế y tế và quản lý hoạt động y tế
18.A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and L.Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Reseach”, Journal of
Marketing, 1985, p.p 41-50
19.LBerry and A.Parasuraman, Marketing Services: Competing Though Quality
(New York: The Free Press, 1991), p.16
20.BIDV Khánh Hòa, Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh 2014, 2015.
21.http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thoi-su-chinh-tri/2015-01-12/khanh- hoa-day-nhanh-tien-do-trien-khai-chinh-sach-phat-trien-thuy-san-17053.aspx
PHỤ LỤC 1
Dàn bài thảo luận nhóm (nghiên cứu sơ bộ)
(Câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu định tính) I. Mở đầu:
Tự giới thiệu và mời tất cả các thành viên tham gia thảo luận tự giới thiệu
với nhau. Làm cho không khí vui vẻ, gần gũi hơn bằng cách hỏi thêm một số chi
tiết liên quan đến cá nhân, công việc của mỗi người.
Trình bày mục đích yêu cầu của buổi thảo luận: phục vụ cho đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng thông qua tìm hiểu và đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Xác định vai trò quan trọng của người tham gia trong sự thành công của đề (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tài này bằng các đóng góp và trình bày quan điểm thẳng thắn, cởi mở. Không có bất
kỳ thông tin nào đúng hay sai mà tất cả các thông tin thu được đều là những thông
tin có ích.
II. Nội dung của thảo luận:
Câu 1: Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng được bao lâu rồi?Vì sao Anh/
Chị Chọn dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Khánh Hòa (BIDV)?
Câu 2:Những yếu tố nào anh chi quan tâm nhất khi giao dịch với ngân hàng?(gợi ý
theo hướng các quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ)
Câu 3:Theo Anh/ Chịngoài những yếu tố trên chất lượng dịch vụ cần quan tâm đến
những yếu tố nào khác?
III. Kết thúc:
Tóm tắt một số thông tin thu thập được từ buổi thảo luận.
Cám ơn sự đóng góp của các thành viên sẽ góp phần làm tăng chất lượng
PHỤ LỤC 2
Bộ câu hỏi đã được chuẩn hóa
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN KHÁNH HÒA (BIDV)
Kính chào quý Anh/ Chị!
Được sự đồng ý Ban Lãnh đạo BIDV Khánh Hòa, chúng tôi tiến hành xin ý kiến của quý khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi nhằm không ngừng
nâng cao sự hài lòng của quý khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV Khánh Hòa. Kính mong Quý khách hàng bỏ chút thời gian trả lời các câu hỏi sau bằng
cách đánh [] vào ô thích hợp. Trong cuộc khảo sát này không có câu trả lời ĐÚNG hay SAI mà tất cả các câu trả lời đều là thông tin hữu ích.
I. Dưới đây là những phát biểu về chất lượng phục vụ khách hàng của
BIDV Khánh Hòa. Xin vui lòng đánh [] vào ô thích hợp. Một số phát biểu