Mặc dù đã được công nhận giá trị, tuy nhiên các thang đo, các giả thuyết đều đòi hỏi có những hiệu chỉnh, bổ sung và có thể biến tấu các thành phần khi áp dụng
cho các loại hình dịch vụ cụ thể. Văn hóa quốc gia và văn hóa tiêu thụ cũng là các yếu tố tác động đến độ tin cậy, giá trị của thang đo.
30
Do đó, bước đầu tiên của nghiên cứu là thẩm định, hiệu chỉnh, một dàn bài sẵn sẽ được chuẩn bị để định hướng cho các cuộc thảo luận nhóm. Nội dung thảo
luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo và có thể cả
mô hình nghiên cứu. Từ đó bộ câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến các chuyên gia, tiến hành điều tra thử, ghi nhận các phản hồi và hoàn chỉnh lần cuối.
Như vậy, kết quả cụ thể của bước nghiên cứu định tính này là mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bộ câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
Do đó, bước đầu tiên của nghiên cứu là thẩm định, hiệu chỉnh, một dàn bài sẵn sẽ được chuẩn bị để định hướng cho các cuộc thảo luận nhóm. Nội dung thảo
luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo và có thể cả
mô hình nghiên cứu. Từ đó bộ câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến các chuyên gia, tiến hành điều tra thử, ghi nhận các phản hồi và hoàn chỉnh lần cuối.
Như vậy, kết quả cụ thể của bước nghiên cứu định tính này là mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bộ câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Khoảng từ 3-5 khách hàng được mời tham gia buổi thảo luận. Các khách hàng này được lựa chọn thông qua các tiêu chí: là khách hàng cá nhân đã và đang
có giao dịch tiền gửi tại BIDV Khánh Hòa, tuổi từ 18 trở lên, có khả năng thẩm định vấn đề.
Nội dung thảo luận:
Câu 1: Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng được bao lâu rồi?Vì sao Anh/ Chị Chọn dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (BIDV Khánh Hòa) ?
Câu 2:Những yếu tố nào anh chi quan tâm nhất khi giao dịch với ngân hàng?(gợi ý
theo hướng các quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ)
Câu 3:Theo Anh/ Chị ngoài những yếu tố trên chất lượng dịch vụ cần quan tâm đến những yếu tố nào khác?
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nói chung cỡ mẫu
31
ràng. Theo Nguyễn Đình Thọ (2003) thì trong phân tích nhân tố cần 5 quan sát cho
1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Như vậy trong nghiên cứu này có 35 biến đo lường vậy số mẫu cần ít nhất là 175 mẫu. Vì vậy cỡ mẫu được chọn là 200 -250 mẫu, trong đó dự kiến hồi đáp hợp lệ từ 180 - 200 mẫu.
Sau các cuộc thảo luận nhóm, qua đó thống nhất được bộ câu hỏi hoàn chỉnh
bao gồm các biến như sau:
Bảng 2.2: Các biến đo lường
Stt Các phát biểu Các ký
hiệu
A Sự tin cậy
1 Thủ tục giấy tờ nhanh chóng nchong_A (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2 Thực hiện đúng cam kết về lãi suất lsuat_ A
3 Luôn nhắc nhở Anh/Chị khi hợp đồng đến hạn nnho_ A
4 Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi gửi tiền tại BIDV Khánh Hòa ytam_ A
5 Thông tin về các sản phẩm tiền gửi luôn được cập nhật và thông
báo đến Anh/Chị
cnhat_ A
B Đáp ứng
1 Anh/chị luôn được chào đón khi đến giao dịch tại BIDV cdon_B
2 Khi có vướng mắc, Anh/chị luôn được giải đáp thỏa đáng vmac_ B
3 Công tác tư vấn tại BIDV rất tốt tvan_ B
4 Anh/chị luôn được hỗ trợ nhiệt tình khi giao dịch tại BIDV htro_ B
32
C Năng lực phục vụ
1 Nhân viên BIDV thao tác chính xác, nhanh chóng ttac_C
2 Mọi yêu cầu của Anh/chị luôn được giải quyết rõ ràng ycau_C
3 Phong cách làm việc của nhân viên BIDV rất chuyên nghiệp cnghiep_C
4 Nhân viên BIDV rất năng động ndong_C
5 Nhân viên BIDV luôn đưa ra những lời khuyên tốt khi Anh/chị
cần tư vấn
lkhuyen_C
D Nhiệt tình, cảm thông
1 Anh/chị cảm thấy thoải mái khi giao dịch tại BIDV tmai_D
2 Nhân viên BIDV luôn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng qtam_D
3 Nhân viên BIDV rất tận tình với công việc ttinh_D
4 Nhân viên BIDV rất vui vẻ, thân thiện vve_D
5 Nhân viên BIDV rất thấu hiểu khách hàng thieu_D
E Thuận tiện
1 Biểu mẫu giao dịch rất dễ tiếp cận tcan_E
2 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng ttuc_E
3 Thời gian giao dịch rất ngắn tgian_E (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4 Sản phẩm tiền gửi của BIDV rất linh hoạt spham _E
5 Về vị trí giao thông, Anh/chị rất dễ đi đến BIDV gthong_E
33
1 Toàn bộ kiến trúc của BIDV tạo cho Anh/chị ấn tượng đẹp ktruc_F
2 Khu vực làm việc đẹp lviec_F
3 Khu vực giữ xe thuận tiện, an ninh gxe_F
4 Trang thiết bị văn phòng hiện đại tbi_F
5 Các tiện nghi phục vụ khách hàng (nước uống, nhà vệ sinh,..) tốt tnghi_F
G Hài lòng
1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV cung
cấp
hlong1_G
2 Anh/chị hoàn toàn tin tưởng và thoải mái với dịch vụ huy động
của BIDV
hlong2_G
3 Anh/chị cho rằng quyết định gửi tiền tại BIDV là đúng hlong3_G
4 Anh/chị sẽ tiếp tục gửi tiền tại BIDV trong thời gian tới hlong4_G
5 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của BIDV cho người khác hlong5_G
Theo cấu trúc này, bộ câu hỏi đã được phát hành.