6. Kết cấu của luận văn
3.2.5 Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên
Có thể nói, thái độ của nhân viên là yếu tố hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng. Do đó cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Agribank chi nhánh huyện Vĩnh Linh Quảng Trị. Để làm được điều này, Agribank chi nhánh huyện Vĩnh Linh Quảng Trị cần phải tập trung trên các phương diện sau:
- Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu công việc để sắp xếp hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực.
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ cán bộ giỏi làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Triển khai một cách hợp lý các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, nghiệp vụ để có thể thực hiện một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Thường xuyên rèn luyện, phát triển kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên bởi đây là yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, để phát triển tốt tín dụng hộ gia đình và cá nhân yêu cầu CBTD cần thực hiện tốt các nguyên tắc cơ bản sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
√ Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử công bằng, bình đăng giữa các khách hàng, biêu hiện ở việc biếtlắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. CBTD là hình ảnh đại diện của ngân hàng trong công tác tín dụng, vì vậy cần thực hiện tốt trang phục giao dịch, đúng quy định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện.
√ Hai là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách ứng xử: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mặt họ và mỉm cười đúng lúc, cần thể hiện sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Bên cạnh đó, CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẽ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp.
√ Ba là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng:Mỗi CBTD cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất cứ những đòi
√ Bốn là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng:
CBTD phải sắp xếp thời gian để gặp gỡ trao đổi, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm mới, giải thích những thay đổi trong cơ chế chính sách tác động đến khách hàng…; có như vậy thì mới có thể thực hiện được chiến lược phát triển tín dụng hộ gia đình và cá nhân một cách bền vững, ngoài ra còn tạo được cơ hội phát triển các sản phẩm khác như tài khoản thanh toán, chuyển tiền, tiền gửi…
- Phối hợp với các tổ chức đoàn thể trong chi nhánh thường xuyên giáo dục tư tưởng, nâng cao phẩm chất, đạo đức và lối sống lành mạnh cho cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó, lãnh đạo chi nhánh cũng như các tổ chức đoàn thể cần phải quan tâm, theo dõi, nắm bắt tâm tư nguyện vọng của cán bộ nhân viên, đặc biệt là các cán bộ trẻ làm công tác tín dụng để kịp thời uốn nắn, giúp đỡ cho cán bộ nhân viên phát triển, nâng cao đạo đức nghề nghiệp.
- Có cơ chế khuyến khích khen thưởng kịp thời, thỏa đáng đối với những CBTD tiếp thị, cho vay được nhiều khách hàng nhằm tạo động lực cho CBTD trong
việc phát triển hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng hộ gia đình và cá
nhân nói riêng phù hợp với chiến lược phát triển của chi nhánh.
- Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người.