VIII Chuyển tiền nhanhWestern Union
3.2.4.Xây dựng văn hoá doanh nghiệp
2 Kiểm đếm,vận chuyển và phân loại tiền
3.2.4.Xây dựng văn hoá doanh nghiệp
Xây dựng phong cách giao dịch tại Ngân hàng No&PTNT Hà Xội
Xây dựng tác phong, lề lối làm việc nghiêm túc, hiệu quả đợc Ngân hàng No&PTNT Việt Nam tổng kết trong 10 chữ:Trung thực, kỷ cơng, sáng tạo, chất l- ợng, hiệu qủa.
Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ chính là tăng sức cạnh tranhvà mở rộng thị phần. Cần tập trung vào những sản phẩm dịch vụ là điểm mạnh về mạng l- ới Ngân hàng No&PTNT Hà Nội nh dịch vụ chuyển tiền nhanhWestern Union, dịch vụ chi trả hộ lơng cho các tổ chức kinh tế- xã hội qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, đề án bệnh viện trờng học.
Thờng xuyên cập nhật, bồi dỡng và nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng nh ý thức trách nhiệm và phẩm chất đạo đức cho cán bộ công nhân viên.
Xây dựng bầu không khí làm việc hăng say, nhiệt tình, tận tâm với khách hàng khi đến giao dịch.
Xây dựng thống nhất quy trình làm việc tại Ngân hàng No&PTNT Hà Nội
Xây dựng quy trình làm việc thống nhất từ Ngân hàng thành phố tới các Ngân hàng quận khu vực cũng nh quy trình thống làm việc thống nhất của các phòng tại trụ sở chính trong hệ thống Ngân hàng No&PTNT Hà Nội.
Thờng xuyên xem xét, cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả trong công việc, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
Cơ sở vật chất
Trụ sở làm việc đợc thiết kế nhằm tạo không khí thân quen cho khách hàng, thống nhất theo một mẫu cho tất cả các ngân hàng quận - khu vực từ biển quảng cáo, bảng thông báo lãi suất,...
Nâng cấp trụ sở làm việc của một số Ngân hàng quận, phòng giao dịch chật hẹp và không phát huy tốt mục tiêu tạo dựng quảng bá thơng hiệu cho Ngân hàng No&PTNT Hà Nội...
Xây dựng nhãn hiệu cho mỗi sản phẩm cụ thể
Lấy ý kiến khách hàng thông qua hệ thống thang điểm đánh giá chất lợng từng sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng quận- khu vực trực thuộc cũng nh chất l- ợng công tác của các phòng ban tại hội sở.
Xây dựng phiếu góp ý với các tiêu chuẩn đánh giá cụ thể nh: chất lợng sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng...
Thực hiện phát phiếu lấy ý kiến đóng góp về các mặt tại các quầy giao dịch, ngân hàng quận, các phòng ban tại trụ sở chính.
Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích các đối tợng khách hàng trên địa bàn, phân loại khách hàng theo những tiêu chí từ đó xây dựng chiến lợc khách hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Khách hàng đợc xác định là định hớng trung tâm cho các hoạt động của ngân hàng. Chọn lựa các tiêu chí để phân loại khách hàng thành: khách hàng nguồn vốn- khách hàng sử dụng vốn; khách hàng có quy mô lớn- khách hàng có quy mô nhỏ; khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng...Từ đó đề ra những chính sách Marketing chiến lợc thích hợp với từng đối tợng khách hàng.
Khách hàng nguồn: cần có những chính sách lãi suất phù hợp, đảm bảo hài
hoà lợi ích của ngân hàng và khách hàng. Tập trung vào phần nguồn huy động đợc từ tầng lớp dân c, do đó phải đa dạng hoá các sản phẩm huy động vốn giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn; thờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt đối với các khách hàng có nguồn vốn lớn cần phải có chính sách khách hàng riêng nh u tiên về lãi suất, tặng quà nhân dịp thành lập doanh nghiệp, sinh nhật giám đốc, kế toán trởng...
Khách hàng vay vốn: chăm sóc khách hàng phải đợc tiến hành trớc khi cho
vay đến khi tiến hành giải ngân và sau giải ngân: t vấn cho khách hàng về hồ sơ vay vốn và tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành hồ sơ trong thời gian ngắn nhất, hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn trong quá trình vay vốn.
Khách hàng truyền thống:
• Quan tâm, duy trì và củng cố mối liên hệ thờng xuyên với khách hàng bằng các hoạt động: hội nghị khách hàng, tặng quà nhân dịp thành lập doanh nghiệp, sinh nhật giám đốc, kế toán trởng, nhân dịp lễ, Tết...
• Chủ động tiếp xúc để nắm bắt nhu cầu mới phát sinh của khách hàng cũng nh không ngừng nâng cao chất lợng các sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng, tiến tới cung cấp dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội.
Khách hàng tiềm năng: tiếp cận các khách hàng mới, xây dựng quan hệ
ban đầu, vận động khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Các công cụ sử dụng chính là th ngỏ, tờ rơi quảng cáo, quảng cáo trên các phơng tiện thông tin khác nh báo, đài, internet,...
• Phấn đấu trong năm 2004 đạt số lợng khách hàng giao dịch với Ngân hàng No&PTNT Hà Nội là 70.000 khách, trong đó:
Doanh nghiệp nhà nớc: 1.000 Công ty cổ phần:500
Công ty TNHH:3.000 T nhân:65.000
DN t nhân: 300 DN khác:50
Công ty liên doanh: 150
• Chọn lựa khách hàng mục tiêu. Tập trung mọi nỗ lực phục vụ, đáp ứng đúng và tốt nhất nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
• Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, qua đó thu thập thông tin, ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội. Đồng thời, tìm hiểu nhu cầu và giải pháp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.