- Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này còn bao gồm
2.3.3 Văn hóa chăm sóc khách hàng
Maritime Bank luôn định hướng và huấn luyện phát triển đội ngũ nhân viên thực hiện đầy đủ các quy tắc ứng xử đạo đức của Maritime Bank như:
“Chú trọng khách hàng bằng chất lượng dịch vụ. Hiệu quả là mục tiêu của mọi công việc.
Học hỏi, sáng tạo để vươn tới sự hoàn thiện. Hợp tác, tin cậy là động lực của thành công”
Dựa trên những quy tắc chung của toàn ngân hàng, các nhân viên chi nhánh cũng thể hiện văn hóa chăm sóc khách hàng qua các quy tắc ứng xử cụ thể:
+ Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng đều thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích uy tín của
Maritime Bank và của chi nhánh. Phục vụ khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể.
+ Các giao dịch viên, khi tiếp xúc với khách hàng đều đảm bảo trang phục theo qui định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục. Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.
+ Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng.
+ Không tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
+ Hội nghị khách hàng được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức, hiệu quả và tiết kiệm. Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng tại hội nghị. Đối với những ý kiến đóng góp chưa có đủ thông tin để trả lời tại hội nghị, đơn vị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm về dịch vụ. Nghiêm cấn việc tranh cãi với khách hàng tại hội nghị.
+ Nguyên tắc trung thực trong giao tiếp với khách hàng: các giao dịch viên của ngân hàng đã hướng dẫn một cách tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Thẩm định đúng hồ sơ của khách hàng, không nhận quà, tiền của khách hàng trong quá trình làm việc.