- Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này còn bao gồm
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên. Khuyến khích các nhân viên học thêm để nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo, đào tạo lại.
Trong môi trường kinh doanh như hiện nay, để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, việc đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực và trình độ là hết sức cần thiết. Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần được cải tiến liên tục, ngày càng phong phú và đa dạng.
Công tác chăm sóc khách hàng thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên.
3.2.2.1 Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh.
Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt công việc của mình. Mỗi nhân viên trong chi nhánh phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh mình, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình. Giáo dục để nâng cao nhận thức của mọi người về công tác chăm sóc khách hàng – một vũ khí cạnh tranh của chi nhánh.
3.2.2.2 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Nâng cao ý thức kinh doanh chỉ là điều kiện cần. Điều kiện đủ để có một nguồn nhân lực có chất lượng phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên.
Chi nhánh cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm…để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên.
Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa.
Có thể ví dụ như :
+ Đối với cán bộ cấp quản lý: phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, marketing, về kỹ thuật
sử dụng trong ngân hàng…những kiến thức này phải luôn được cập nhật để có thể áp dụng cho hoạt động của chi nhánh, tránh tình trạng luôn đi sau về mặt thời đại.
+ Đối với lao động kỹ thuật: thường xuyên đào tạo và tái đào tạo nhằm thích ứng với những công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng.
+ Đối với nhân viên giao dịch: cần được đào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của chi nhánh mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Cần nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn của mình; không nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng…
+ Đối với các nhân viên hành chính: cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ của mình.
Mỗi một nhân viên đều đóng góp một vai trò nhất định đối với công tác chăm sóc khách hàng, không thể nói chỉ có mỗi nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng mới tham gia công tác chăm sóc khách hàng được. Vì thế mọi cán bộ công nhân viên trong chi nhánh đều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách và thực hiện một cách có chất lượng các hoạt động của chi nhánh mình.
Bên cạnh các khóa học do hội sở chính tổ chức, chi nhánh có thể tự tổ chức bằng cách cử nhân viên đi học, hoặc thuê giảng viên về dạy tại chi nhánh mình.
3.2.2.3 Chính sách tạo động lực cho nhân viên.
- Chi nhánh cần đầu tư hơn nữa cho chính sách khen thưởng và ghi nhận nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng.
- Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm… cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với chi nhánh.
3.2.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, chi nhánh cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như: