- Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này còn bao gồm
2.4.1 Những thành tựu đạt được
Nhìn chung, về nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng, các yếu tồ về sự thuận tiện, con người và các chính sách hỗ trợ khác đều đã được thực hiện tốt, điều này được thể hiện qua:
• Đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng trên địa bàn với hệ thống các điểm giao dịch và máy ATM, đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng.
• Xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng ( đặc biệt là đã phân tách được khách hàng Vip ) và quản lý khách hàng.
• Có nhiều chính sách hấp dẫn và đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
• Chất lượng cán bộ giao dịch và cán bộ tín dụng tốt. Khả năng xử lý tiền gửi và tiền vay linh hoạt khi có sự biến động trên tài khoản của khách hàng.
• Đội ngũ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt. Trong năm qua, các giao dịch viên đã thể hiện tính liêm khiết trong phục vụ khách hàng, đã trả lại tiền thừa cho khách là 235 món với tổng số tiền là 252.506.000 đồng.
• Tác phong làm việc nhanh nhẹn, khách hàng luôn có cảm giác là dịch vụ này phục vụ riêng mình, cảm giác được lắng nghe và chia sẻ. Giao dịch thuận lợi, nhanh chóng, an toàn…
• Hàng năm đều tổ chức hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Không ngừng phát triển cải tiến sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ, một loạt các sản phẩm mới ra đời như : bảo hiểm thiệt hại, cho vay du học, tiết kiệm an sinh giáo dục…
• Đào tạo chuyên viên chăm sóc khách hàng cho từng đối tượng khách hàng của chi nhánh. Xây dựng được chế độ lương, thưởng, phúc lợi, đãi ngộ cho nhân viên, tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công tác chăm sóc khách hàng. Đối với những người có năng lực quản lý và khả năng đảm nhiệm công việc ở mức cao hơn sẽ luôn được Maritime Bank ưu tiên đào tạo luân chuyển để tích lũy đủ kiến thức, kinh nghiệm cho các vị trí quản lý quan trọng hơn trong tương lai.
Từ những ưu điểm của công tác chăm sóc khách hàng, chi nhánh đã đạt được những kết quả nhất định:
- Chính sách khách hàng đã giúp chi nhánh giữ chân được khách hàng cũ, thu hút những khách hàng tiềm năng, làm số lượng khách hàng đến giao dịch tăng có thể thấy rõ. Không những thế khách hàng cùng lúc cũng sử dụng nhiều dịch vụ của chi nhánh.
Bảng 5: Kết quả huy động vốn và cho vay các năm Đơn vị: VNĐ
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
Tiền huy động 24.453 351.069 1.068.386
Cho vay 288.866.528.216 573.024.558.023 1.609.855.602.007 ( Nguồn: phòng Tài chính kế toán – MSB Long Biên)
Chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng đem lại những giá trị vô giá về chất lượng, hình ảnh của Maritime Bank cho chi nhánh – niềm tin của khách hàng.