III. LÃI/LỖ THUẦN TỪ
5 27.660.460.632 4.021.17.048 IX LỢI NHUẬN SAU
2.3.1 Nguồn lực phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng của MSB Long Biên.
2.3.1 Nguồn lực phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng của MSB LongBiên. Biên.
2.3.1.1 Cơ sở hạ tầng
Bên cạnh phòng giao dịch tại chi nhánh, địa chỉ 550 – Nguyễn Văn Cừ, Chi nhánh còn có 5 phòng giao dịch: Đức Giang, Chương Dương, Yên Viên, Phan Chu Trinh, Vĩnh Tuy.
- Không gian giao dịch hiện đại với tiếng nhạc du dương, êm đềm, mang tới cho khách hàng cảm giác thư giãn thật sự, cùng với khu vực tư vấn để tư vấn các nhu cầu cụ thể của khách hàng; khu vực tự phục vụ giúp khách hàng thực hiện giao dịch 24 giờ/ 7 ngày mà không phải qua quầy giao dịch; khu vực giao dịch được thiết kế chuyên biệt, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi; khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện những giao dịch quan trọng.
- Hệ thống ngân hàng điện tử đã được nâng cấp trên toàn hệ thống ngân hàng cũng như chi nhánh với việc bổ sung các tính năng mới hiện đại ( bao gồm cả giao dịch tài chính, chuyển tiền liên ngân hàng) và thuận tiện cho khách hàng. Hệ thống giao dịch quầy cũng được nâng cấp với nhiều cải tiến giúp giảm thiểu thời gian phục vụ khách hàng ( tối đa là 5 phút với việc mở tài khoản M1).
- Bên cạnh đó, hạ tầng công nghệ của ngân hàng cũng được đầu tư nâng cấp đồng bộ với một trung tâm dữ liệu quốc tế đã được đưa vào sử dụng trong tháng 8, hệ thống mạng lưu trữ tốc độ cao được đưa vào khai thác đầu tháng 4, hệ thống mạng, bảo mật, máy chủ được nâng cấp, chuẩn hóa xong trong năm 2010.
- Hơn nữa, trên toàn khu vực còn có 12 máy ATM và liên kết với hệ thống chuyển mạch Banknetvn thông qua tổ chức Smartlink, gia tăng thêm tiện ích và tạo điều kiện thuận lợi tối đa, giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn khi giao dịch với ngân hàng.
2.3.1.2 Nhân lực
- Tại các điểm giao dịch đều có các giám đốc trung tâm khách hàng cá nhân, trực tiếp quản lý, giám sát công tác chăm sóc khách hàng và các giao dịch viên, lễ tân, các chuyên viên chăm sóc khách hàng trực tiếp tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng theo định hướng và chỉ đạo của cấp trên. Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không của riêng ai, mà đó là nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong chi nhánh.
- Trong toàn chi nhánh, số lượng cán bộ công nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chiếm 75%, hầu hết có tinh thần thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, vui vẻ hợp tác để hoàn thành nhiệm vụ, vai trò của mình, thực hiện tốt các nội quy, các yêu cầu của ban lãnh đạo về chăm sóc khách hàng. Các cán bộ công nhân viên cũng được tạo điều kiện để phát huy năng lực, sở trường của mình.
- Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, các nhân viên còn được tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng trên trung tâm, bình quân số giờ đào tạo là 66 giờ / CBCNV và các giảng viên đều là những người có trình độ ở trong và ngoài nước.
- Các nhân viên trong chi nhánh được tuyển dụng và điều chuyển thông qua phòng nhân sự trên hội sở chính, với chính sách tuyển dụng công khai, minh bạch, chọn lựa được nhân tài. Quy trình tuyển dụng khoa học, với các bài kiểm tra năng lực cá nhân hợp lý. Chế độ lương thưởng, đãi ngộ và thăng tiến cho nhân viên cũng được quan tâm. Mức lương của nhân viên được trả theo cơ chế
lương phân cấp lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm công tác, lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả công việc.