- Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này còn bao gồm
3.2.1Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại MSB Long Biên, bên cạnh những thành tựu đạt được cũng còn một số hạn chế nhất định cần khắc phục. Dù hoạt động chăm sóc khách hàng theo trình tự trước, trong và sau khi bán hay chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, thì cũng cần quan tâm đến khách hàng, cũng như các yếu tố về nhân lực, hay công nghệ, hay hoạt động xúc tiến bán hàng…qua đó xây dựng các giải pháp nhằm giảm thiểu các mặt tồn tại, thu thêm nhiều những thành tựu, kết quả tốt. Dưới đây là một số giải pháp của em trong quá trình nghiên cứu về hoạt động bán hàng của MSB Long Biên:
3.2.1 Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu kháchhàng. hàng.
Mục đích của công việc này là điều tra, nghiên cứu thị trường, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Nội dung điều tra nghiên cứu:
- Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có tốt hay không ? Quan trọng đó là đánh giá của khách hàng chứ không phải chính bản thân chi nhánh. Chi nhánh phải xác định chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng để đánh giá dịch vụ của mình. Nghiên cứu này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở cho việc hình thành những dịch vụ mới.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: ví dụ như sự mong đợi của khách hàng về thời gian chờ đợi, thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên, chi phí giao dịch…Trên cơ sở đó xây dựng các quy chuẩn về chăm sóc khách hàng và thỏa mãn khách hàng theo như mong đợi của họ.
- Kiểm tra định lượng việc cung cấp các dịch vụ của chi nhánh về mặt kỹ thuật: thời gian giao dịch…
- Điều tra khách hàng theo một kế hoạch nhất định: các nghiên cứu này sẽ giúp chi nhánh thu thập được nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, ngoài ra, khách hàng còn cảm thấy được quan tâm, tôn trọng.
- Nghiên cứu về khách hàng chiến lược của chi nhánh: khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh,các dịch vụ của đối thủ…
Để thực hiện công tác nghiên cứu này, có thể sử dụng một số phương pháp : - Phiếu điều tra
- Đường dây nóng
- Đặt camera ghi hình tại quầy giao dịch