5. Nội dung và các kết quả đạt được:
5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP
Từ các cơ sở trên, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể cho các công ty cung cấp dịch vụ Internet tại địa bàn quận Ninh Kiều như sau:
Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và đưa ra các mức giá hợp lý:
Qua kết quả khảo sát và điều tra, đa số các khách hàng đều không hài lòng về chất lượng đường truyền, thường xuyên kết nối không liên tục hay nói cách khác là thường xuyên bị rớt mạng chính vì điều đó nên các nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng đường truyền, cần khắc phục và nâng cao chất lượng đường truyền để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cải thiện đường truyền trong giờ cao điểm, giờ hoạt động yếu của đường truyền vì nếu khách hàng cảm thấy sử dụng tốt thì sẽ không có lý do gì phải thay đổi công ty cung cấp, thậm chí cả về giá cả cũng được chấp nhận bằng với mức hài lòng của khách hàng.
Khách hàng luôn có những mong muốn về chất lượng dịch vụ tốt vì đây thuộc về các lợi ích chức năng cơ bản của dịch vụ nên điều quan trọng là phải luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng và đúng theo những gì đã cam kết. Hiện nay trong bối cảnh thị trường bùng nổ Internet và cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp, đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng vẫn là chưa đủ mà cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới mong thắng được đối thủ cạnh tranh.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet cần chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng làm nền tảng cho toàn bộ mạng lưới vận hành ổn định trong hiện tại và trong tương lai. Khi đầu tư, các doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn và sử dụng các trang thiết bị mạng hiện đại, có tính đồng bộ và thống nhất nhằm đảm bảo sự kết nối được ổn định, chất lượng đường truyền được thông suốt, ổn định theo thời gian, theo kịp tình hình công nghệ ngày càng thay đổi và phát triển liên tục không ngừng trên thế giới. Bên cạnh việc đổi mới công nghệ kỷ thuật hiện đại, còn phải nghiên cứu công nghệ mới, vừa đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ở hiện tại mà còn đưa ra nhiều ứng dụng mới mang tính định hướng, ứng dụng cao cho khách hàng hướng đến một môi trường công nghệ hiện đại và tiên tiến.
Đưa ra nhiều gói cước với các mức giá hợp lý giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, áp dụng cấu trúc giá cước, phí hòa mạng theo loại đối tượng khách hàng khác nhau, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, khách hàng trung thành, lâu năm, nhóm khách hàng nhạy cảm với giá (khách có trình độ học vấn cao, lớn tuổi, khách hàng là nữ...), đặc biệt nên phân khúc thuê bao, gói cước theo nhiều mức giá khác nhau để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi lựa chọn. Bên cạnh đó nên có chính sách giá hoặc khuyến mãi cho những khách hàng ở những vùng sâu vùng xa để khuyến khích, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty mình, đó cũng là cách giúp công ty mở rộng thị phần.
Việc hài hòa, cân đối giữa lợi nhuận của nhà cung cấp và lợi ích của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Cước phí mà khách hàng bỏ ra càng nhận được sự quan tâm, thậm chí sự trân trọng từ nhà cung cấp, họ phải hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố gắng đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu đó sao cho khách hàng cảm nhận những gì mình nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ xứng đáng với khoảng cước phí đã bỏ ra, khoản cước phí này là hoàn toàn hợp lý và chấp nhận được..
Thực hiện các chương trình khuyến mãi phù hợp và hấp dẫn từng đối tượng khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh bằng các chiến lược Marketing riêng để làm hài lòng khách hàng.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng, sự tín nhiệm là kết quả từ sự phục vụ chu đáo, chất lượng và tin cậy của dịch vụ trong một thời gian dài. Chỉ có chất lượng tốt mới đem đến sự tin cậy, tín nhiệm và đạt được sự hài lòng cao. Để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần tạo lòng tin và tín nhiệm của người dùng thể hiện thông qua sự giới thiệu của người dùng về nhà cung cấp dịch vụ Internet mà họ đang sử dụng với bạn bè của họ Xây dựng hình ảnh thương hiệu cũng là một cách làm tăng độ tin cậy và đem đến sự hài lòng cho khách hàng vì một trong các tiêu chí khách hàng chọn lựa nhà cung cấp đó chính là uy tín thương hiệu. Một thương hiệu mạnh và được khẳng định vị thế trên thị trường sẽ gây được nhiều thiện cảm và có nhiều cơ hội tiếp cận với khách hàng hơn trong cùng điều kiện giá cả với các thương hiệu khác.
Một cách khác đem đến sự hài lòng cho khách hàng là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng là làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu một cách tốt nhất, bằng cách tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tư vấn, đem lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, phù hợp với túi tiền khách hàng Thông qua giao tiếp tìm hiểu nhu cầu nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng. Chỉ khi nào biết khách hàng cần gì, thích gì thì việc chăm sóc khách hàng mới đem lại hiệu quả. Cần thiết lập hệ thống hỗ trợ dịch vụ luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn chi tiết và từng loại hình dịch vụ, cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi hiện hành.
Ngoài ra cũng cần xây dựng bộ phận dịch vụ hậu mãi nhằm chăm sóc các yêu cầu của khách hàng sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp, duy trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Giải quyết tốt các khiếu nại và sự cố của khách hàng:
Khách hàng khiếu nại, phàn nàn với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là do các doanh nghiệp không đáp ứng đủ nhu cầu, mong đợi của khách hàng hoặc làm cho họ không hài lòng. Vì thế, các doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân của những khiếu nại đó để có thể có hướng giải quyết cho khách hàng:
Các khiếu nại của khách hàng về khiếu nại giá cước dịch vụ hay báo hỏng dịch vụ cũng thường xuyên xảy ra chính vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp cần giải thích hợp lý cho khách hàng lý do và nguyên nhân cũng như giải quyết vấn đề, khắc phục nhanh chóng sự cố để không làm khách hàng không hài lòng về công ty mình. Cũng như các khiếu nại khác của khách hàng về đường truyền không ổn định, rớt mạng liên tục hay có đóng cước phí đầy đủ nhưng bị cắt mạng hoặc không sử dụng mạng được thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm hiểu nguyên nhân rõ ràng, giải quyết khắc phục sự cố dứt điểm và nhanh chóng.
Khiếu nại của khách hàng là thông tin vô cùng quý giá đối với các doanh nghiệp, vì khi khách hàng khiếu nại thì họ đã cho biết công ty còn khuyết điểm ở điểm nào, nếu để khách hàng không hài lòng mà không khiếu nại thì doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc giải quyết vấn đề hiện tại và sau này, thậm chí khi khách hàng bỏ đi mà không biết lý do vì sao. Vì thế, các công ty cung cấp dịch vụ Internet nên khuyến khích khách hàng bày tỏ thăc mắc, ý kiến của mình trong qua trình sử dụng dịch vụ bằng các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng hoặc khi khách hàng đến tiến hành thủ tục cắt thì có thể hỏi lý do chấm dứt sử dụng dịch vụ để có hướng giải quyết.
Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp:
Vì nhân viên chính là hình ảnh đại diện cho công ty và cũng là đối tượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên các doanh nghiệp phải xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giao tiếp tốt, lắng nghe và chăm sóc khách hàng hiệu quả
Chú trọng khâu tuyển dụng nhân viên: các nhà cung cấp dịch vụ Internet nên bố trí những người có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm trong việc tuyển dụng các nhân viên. Thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ, huấn luyện và nâng cao nghiệp vụ và tay nghề cho nhân viên kỹ thuật, đặc biệt là nhân viên
giao dịch phải giải quyết các tình huống đối với khách hàng đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt; sắp xếp và mở các lớp tập huấn cho giao dịch viên nắm vững kiến thức về các dịch vụ và các vấn đề liên quan đến khiếu nại như: khiếu nại cước, khiếu nại về các kỹ thuật, phải đào tạo cho giao dịch viên nắm vững kiến thức cơ bản trả lời cho khách hàng
Kích thích sự nhiệt tình của nhân viên bằng các chế độ khen thưởng, chế độ phúc lợi tốt nhất cho nhân viên. Bên cạnh đó cũng có chế độ sử phạt hợp lý cho các trường hợp quy phạm, quy định chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với nhân viên Thường xuyên cập nhật những dịch vụ mới phát sinh để có chế độ đào tạo phù hợp
Bảng 5.1: Giải pháp cho từng phân khúc
Đặc điểm phân khúc 1 Giải pháp
Đối tượng: khách hàng nằm trong độ tuổi
từ 25 đến 29 chiếm ưu thế tương ứng với
nghề nghiệp là công viên chức nhà nước
Thu nhập mức trung bình từ 4 đến 6 triệu
Mục đích sử dụng: công việc
Nhóm khách hàng yêu thích được chăm
sóc hiệu quả và đáp ứng yêu cầu kịp thời
từ công ty.
Khắc phục, đầu tư, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, cơ sở hạ tầng
và công nghệ tiên tiến
Nghiên cứu công nghệ kỷ thuật mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu công nghệ mới hướng đến một môi trường công nghệ hiện đại và tiên tiến. Đưa ra các gói cước dịch vụ phù hợp với
nghề nghiệp và thu nhập của các khách
hàng tiềm năng đặc biệt là các gói cước
phù hợp với nhu cầu và mục đích sử
dụng của khách hàng.
Đầu tư cơ sở hạ tầng tạo niềm tin cho
khách hàng về trụ sở, văn phòng làm việc, nơi giao dịch của công ty tạo cảm
giác an toàn, tin cậy của khách hàng đối
với công ty
Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tư
vấn, đem lại cho khách hàng sự hài lòng Xây dựng thương hiệu uy tín đem đến sự tin tưởng cho khách hàng, tạo lòng tin và tín nhiệm cho khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm chất lượng tốt, phục vụ chu đáo
Đặc điểm phân khúc 2 Giải pháp
Đối tượng: khách hàng nằm trong độ tuổi
trẻ từ 20 đến 24 tương ứng với nghề
nghiệp là học sinh, sinh viên
Thu nhập mức trung bình từ 2 đến 4 triệu
Mục đích sử dụng: Học tập
Nhóm khách hàng mong muốn được đáp ứng yêu cầu và được chăm sóc hiệu quả
Xây dựng các kênh thông tin tiếp thu ý
kiến khách hàng hiệu quả, Giải quyết tốt
các khiếu nại và sự cố của khách hàng. Tìm hiểu nguyên nhân, tìm cách khắc
phục sự cố về đường truyền nhanh, đầu tư, cải thiện, và nâng cao chất lượng dịch
vụ Internet, cơ sở hạ tầng và công nghệ
tiên tiến
Nghiên cứu công nghệ kỷ thuật mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu công nghệ mới hướng đến một môi trường công nghệ hiện đại và tiên tiến. Đưa ra các gói cước dịch vụ phù hợp với
nghề nghiệp và thu nhập của các khách
hàng tiềm năng đặc biệt là các gói cước
dụng của khách hàng
Thực hiện các chương trình khuyến mãi phù hợp và hấp dẫn từng đối tượng khách
hàng
Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tư
vấn, đem lại cho khách hàng sự hài lòng
Đặc điểm phân khúc 3 Giải pháp
Đối tượng: khách hàng nằm trong độ tuổi
từ 40 đến 54 tương ứng với nghề nghiệp
là công nhân-nhân viên
Thu nhập mức trung bình từ 4 triệu đến 6
triệu
Mục đích sử dụng: Công việc
Nhóm khách hàng mong muốn được đáp ứng yêu cầu hiệu quả và xem trọng cơ sở
hữu hình của doanh nghiệp
Khắc phục, đầu tư, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, cơ sở hạ tầng
và công nghệ tiên tiến
Đưa ra các gói cước dịch vụ phù hợp với
nghề nghiệp và thu nhập của các khách
hàng tiềm năng đặc biệt là các gói cước
phù hợp với nhu cầu và mục đích sử
dụng của khách hàng
Đầu tư cơ sở hạ tầng tạo niềm tin cho
khách hàng về trụ sở, văn phòng làm việc, nơi giao dịch của công ty tạo cảm
giác an toàn, tin cậy của khách hàng đối
với công ty
Lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
tư vấn, giải thích và đem lại cho khách
hàng sự hài lòng trong khả năng có thể để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ