5. Nội dung và các kết quả đạt được:
4.2.3.2 Phân khúc thị trường sử dụng dịch vụ Internet tại quận Ninh Kiều
Kiều
Sau khi dùng thủ thuật Ward để xác định khoảng cách giữa các cụm, đề tài tiếp tục sử dụng phương pháp K-mean để tìm ra số quan sát của mỗi cụm. Phương pháp này được thực hiện dựa trên kết quả của thủ tục Ward. Bảng 19 dưới đây thể hiện có bao nhiêu người trong mỗi cụm [2,4]. Cụm 1 có 25 người, cụm 2 có 80 người và cụm 3 có 25 người. Tổng cộng 3 cụm là 130 người.
Bảng 4.10: Số lượng mẫu trong mỗi phân khúc
Số lượng mẫu trong một cụm
1 25,000 2 80,000 Cụm
3 25,000
Tổng 130,000
Sau khi kiểm định sự khác biệt về các nhóm lợi ích của các phân khúc, đề tài tiếp tục xác định tầm quan trọng của các nhóm lợi ích để tìm ra nhóm nhân tố có tầm quan trọng cao nhất ở các phân khúc. Phương pháp tính giá trị trung bình được sử dụng trong bước này. Kết quả bảng 4.10 thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng – những người sử dụng Internet tại quận Ninh Kiều đối với các tiêu chí lợi ích sử dụng Internet
Bảng 4.11: Tầm quan trọng của nhóm lợi ích đối với các phân khúc Nhóm nhân tố Phân khúc 1 Phân khúc 2 Phân khúc 3 Nhóm 1: Chăm sóc khách hàng 2,8500 3,6344 2,7650 Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến
khách hàng 2.6000 3.3500 2.4400
Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng, hỗ trợ kỷ
thuật từ xa tốt (qua email, điện thoại) 2.8400 3.6875 2.7600
Trình độ chuyên môn của nhân viên cao 3.0400 3.6750 2.9600
Thái độ nhân viên phục vụ ân cần chu đáo 2.8000 3.9000 3.0000
Nhân viên công ty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi 2.8400 3.5000 2.8400
Lắng nghe ý kiến và phàn nàn của khách hàng 3.0000 3.4625 2.1600
Khắc phục sự cố khi có yêu cầu của khách hàng hiệu
quả và nhanh chóng 2.7600 3.8500 2.8800 Sự tiện lợi khi đổi gói cước thuê bao khi có yêu cầu. 2.9200 3.6500 3.0800
Nhóm 2: Tin cậy 2,6400 3,4563 2,25
Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian kết
nối liên tục không bị rớt mạng 2.5200 3.2000 2.0000
Tốc độ truyền tín hiệu như cam kết 2.7200 3.6000 2.4000
Chất lượng và sự thông suốt của đường truyền trong
giờ cao điểm 2.0000 3.1250 2.0000
Cước phí hàng tháng hợp lý, đúng như hợp đồng. 3.3200 3.9000 2.6000
Nhóm 3: Đáp ứng yêu cầu khách hàng 2,7000 4,0813 4,1200
Thời gian từ khi đăng ký đến khi sử dụng dịch vụ
nhanh 2.7200 4.0250 4.1600
Thủ tục và thời gian lắp đặt nhanh, thuận tiện 2.6800 4.1375 4.0800
Nhóm 4: Hữu hình 2,5600 3,6063 3,4600
Văn phòng, trụ sở khang trang 2.5600 3.6000 3.4400
Trang thiết bị công nghệ hiện đại 2.5600 3.6125 3.4800
Kết quả phân tích cho thấy, tất cả các nhóm nhân tố về động cơ sử dụng Internet đểu nằm ở phân khúc 2, nghĩa là các nhóm này được khách hàng đánh giá cao,các nhóm đó là Chăm sóc khách hàng (3,6344); Độ tin cậy (3,4563); Hữu hình (3,6063). Trong đó, các nhóm tiêu chí đều được khách hàng trả lời ở mức đồng ý. Tiếp theo, sẽ xem xét mức độ đánh giá của từng phân khúc đối với từng tiêu chí trong bảng câu hỏi.
Phân khúc 1 là phân khúc ít người (25 người), mức độ đánh giá đối với các tiêu chí đều dừng lại ở mức trung bình, có 11 tiêu chí trả lời ở mức trung bình, 5 tiêu chí trả lời ở mức không đồng ý là Chất lượng và sự thông suốt của đường truyền trong giờ cao điểm; Văn phòng, trụ sở khang trang; Trang thiết bị công nghệ hiện đại; Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng; Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian kết nối liên tục không bị rớt mạng
Phân khúc 2 là phân khúc nhiều người nhất (80 người), mức độ đánh giá đổi với các tiêu chí đa số thể hiện ở mức đồng ý với 13 tiêu chí, và có 3 tiêu chí không đạt mức đồng ý là: Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng; Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian kết nối liên tục không bị rớt mạng; Chất lượng và sự thông suốt của đường truyền trong giờ cao điểm
Phân khúc 3 (25 người) có 6 tiêu chí trả lời ở mức trung bình, 6 tiêu chí ở mức không đồng ý là Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng; Lắng nghe ý kiến và phàn nàn của khách hàng; Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian kết nối liên tục không bị rớt mạng; Tốc độ truyền tín hiệu như cam kết; Chất lượng và sự thông suốt của đường truyền trong giờ cao điểm, Cước phí hàng tháng hợp lý, đúng như hợp đồng. và 4 tiêu chí ở mức đồng ý là Thời gian từ khi đăng ký đến khi sử dụng dịch vụ nhanh; Thủ tục và thời gian lắp đặt nhanh, thuận tiện, Văn phòng, trụ sở khang trang, Trang thiết bị công nghệ hiện đại
Tóm lại, phân khúc 2 là phân khúc chiếm đa số về mặt số lượng và về mức độ đánh giá tiêu chí cao hơn hẳn ở tất cả 4 nhóm tiêu chí so với 2 khúc còn lại, 2 khúc còn lại có số mẫu ít hơn và mức độ đánh giá k cao bằng