5. Nội dung và các kết quả đạt được:
4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN ỨNG VIÊN
4.1.1 Nhân khẩu học
Theo số liệu thống kê từ trang web www.via.org.vn về đối tượng sử dụng Internet năm 2011 của Hiệp Hội Internet Việt Nam thì khoảng 30 triệu người dùng Internet tại Việt Nam đều tập trung ở thành thị [17, 18] chính vì vậy nên đề tài tập trung khảo sát, phỏng vấn các đáp viên là người dân sống tại 13 phường của quận Ninh Kiều – quận trung tâm của thành phố Cần Thơ để tìm hiểu được tình hình hiểu biết, tiếp cận và sử dụng Internet của người dân đối với dịch vụ Internet. Với phương pháp thu mẫu thuận tiện nhược điểm là mẫu không có tính đại diện cao, chính vì điều đó nên tác giả đã kết hợp với phương pháp chọn mẫu phân tầng để tăng tính đại diện của mẫu đề tài bằng cách phỏng vấn nhiều địa điểm ở nhiều khoảng thời gian khác nhau tại các phường. Kết quả thông tin chung về số đáp viên mỗi phường được thể hiện ở bảng 10 như sau:
Bảng 4.1: Cơ cấu phỏng vấn đáp viên theo phường
Đơn vị tính: người STT Phường Số đáp viên Tỷ lệ (%) 1 An cư 10 7,7 2 An Hội 9 6,9 3 An Nghiệp 10 7,7 4 An Phú 10 7,7 5 An Khánh 10 7,7 6 An Bình 9 6,9 7 An Hòa 10 7,7 8 Thới Bình 10 7,7 9 Cái Khế 10 7,7 10 Hưng Lợi 14 10,8 11 Xuân Khánh 10 7,7 12 Tân An 9 6,9 13 An Lạc 9 6,9 Tổng 130 100
Nguồn: Thống kê từ 100 mẫu quan sát thu thập tại quân Ninh Kiều, 10/2013
Sau khi thực hiện phỏng vấn trực tiếp các đáp viên tại các địa điểm thuận tiện cho việc thu mẫu, tổng số mẫu thu được là 130 mẫu, kết quả phân tích thống kê số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS 16.0 cho ra kết quả ở bảng 11 như sau:
Về giới tính: 53,1% đáp viên có giới tính là nam và 46,9% là nữ.
Về nghề nghiệp của đáp viên thì số đáp viên là học sinh/sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 27,7%, tiếp theo đó là công viên chức nhà nước 26,2%, công nhân – nhân viên với tỷ lệ 24,6%; buôn bán kinh doanh 10%; nội trợ 4,6% và các nghề khác như: trang điểm và làm tóc cô dâu, thợ nail, PG, PB,…chiếm 6,9%. Có thể nhận thấy số đáp viên là học sinh/sinh viên, công nhân – nhân viên, công viên chức nhà nước chiểm tỷ lệ cao nhất. Đây là nhóm người có trình độ tri thức nhất định, có giao tiếp nhiều về cuộc sống xã hội
Về trình độ học vấn, số đáp viên có trình độ học vấn là cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 73,8%; kế tiếp là THCS, THPT là 18,5%; trung cấp 6,9% và sau đại học là 0,8%. Có thể thấy qua số liệu thống kê, tỷ lệ người sử dụng Internet cao nhất thuộc nhóm học sinh/sinh viên – những người sử dụng Internet cho việc học tập, giải trí, trao đổi liên lạc nhiều bên cạnh môi trường công nghệ ngày càng phát triển..
Về độ tuổi đáp viên, độ tuổi từ 20 đến 24 chiếm tỷ lệ cao nhất là 38,5%; kế tiếp là độ tuổi từ 25 đến 29 và độ tuổi từ 40 đến 54 lần lượt là 23,1% và 21,5%; độ tuổi từ 30 đến 34 là 5,4%; độ tuổi từ 15 đến 19 là 4,6% và độ tuổi từ 35 đến 39 chiếm tỷ lệ 3,8%. Từ số liệu thống kê, ta có thể thấy độ tuổi trẻ ứng với nghề nghiệp là học sinh/sinh viên và công nhân viên, nhân viên chức nhà nước là những người có nhu cầu sử dụng Internet cao hơn hẳn.
Về thu nhập, thu nhập từ 2 triệu đến 4 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất 30,8%; từ 4 đến 6 triệu chiếm tỷ lệ 28,5%; thu nhập dưới 2 triệu và trên 6 triệu lần lượt chiếm tỷ lệ là 26,2% và 14,6%.
Bảng 4.2: Thông tin chung về đáp viên Đơn vi tính: người, % TIÊU CHÍ SỐ LƯỢNG TỶ LỆ (%) Nam 69 53,1 Giới tính Nữ 61 46,9
Học sinh, sinh viên 36 27,7
Công viên chức nhà nước 34 26,2
Buôn bán kinh doanh 13 10,0
Nội trợ 6 4,6
Công nhân – nhân viên 32 24,6
Nghề nghiệp Khác 9 6,9 Tiểu học 0 0 THCS, THPT 24 18,5 Trung cấp 9 6,9 Cao đẳng, Đại học 96 73,8 Sau đại học 1 8 Trình độ học vấn Khác 0 0 Từ 15 đến 19 tuổi 6 4,6 Từ 20 đến 24 tuổi 50 38,5 Từ 25 đến 29 tuổi 30 23,1 Từ 30 đến 34 tuổi 7 5,4 Từ 35 đến 39 tuổi 5 3,8 Từ 40 đến 54 tuổi 28 21,5 Tuổi Trên 54 tuổi 4 3,1 Dưới 2 triệu 34 26,2 Thu nhập trung bình Từ 2 triệu đến 4 triệu 40 30,8
Từ 4 triệu đến 6 triệu 37 28,5
Trên 6 triệu 19 14,6
Nguồn: Thống kê từ 130 mẫu quan sát thu thập tại quân Ninh Kiều, 10/2013
4.1.2 Mức độ và mục đích sử dụng
Từ 130 mẫu phỏng vấn thu được ở quận Ninh Kiều cho thấy nhà cung cấp hiện sử dụng được nhiều đáp viên quan tâm sử dụng là VNPT và FPT với tỷ lệ bằng nhau là 41,5%; tiếp theo là Viettel với tỷ lệ là 15,4%; ngoài 3 nhà cung cấp trên, có 2 đáp viên trả lời khác đó là Internet của SCTV
Bảng 4.3: Nhà cung cấp Internet trên địa bàn quận Ninh Kiều
Nhà cung cấp Số lượng Tỷ lệ
VNPT 54 41,5
FPT 54 41,5
Viettel 20 15,4
Khác 2 1,5
Nguồn: Thống kê từ 130 mẫu quan sát thu thập tại quân Ninh Kiều, 10/2013
Về mức độ sử dụng Internet của 130 đáp viên thì có 31,5% đáp viên trả lời rằng trung bình 1 ngày họ sử dụng Internet trên 6 lần; 26,2% đáp viên sử dụng Internet 1 ngày khoảng 3 đến 4 lần; 21,5% đáp viên sử dụng Internet 1 ngày khoảng 1 đến 2 lần và 20,8% đáp viên sử dụng Internet 1 ngày khoảng 5 đến 6 lần.
Bảng 4.4: Mức độ sử dụng Internet của đáp viên
Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%)
Khoảng 1-2 lần/ngày 28 21,5
Khoảng 3-4 lần/ngày 34 26,2
Khoảng 5-6 lần/ngày 27 20,8
Trên 6 lần/ngày 41 31,5
Nguồn: Thống kê từ 130 mẫu quan sát thu thập tại quân Ninh Kiều, 10/2013
Về mục đích sử dụng Internet, nhu cầu phục vụ cho công việc được nhiều đáp viên lựa chọn hơn với tỷ lệ 27,2%; nhu cầu phục vụ cho trao đổi liên lạc, công việc và học tập lần lượt là 25,8% và 21,5%. Bên cạnh đó, nhu cầu phục vụ cho giải trí cũng chiếm tỷ lệ tương đối cao là 25,5% vì sau những giờ học, làm việc thì nhu cầu giải trí giải tỏa căng thẳng là không thể thiếu, điều đó giải thích vì sao tỷ lệ này chiếm cao.
Bảng 4.5: Mục đích sử dụng Internet của đáp viên
Mục đích sử dụng Số lượng Tỷ lệ (%)
Công việc 95 27,2
Trao đổi liên lạc 90 25,8
Giải trí 89 25,5
Học tập 75 21,5
Khác 0 0
Nguồn: Thống kê từ 130 mẫu quan sát thu thập tại quân Ninh Kiều, 10/2013
4.2.PHÂNKHÚCTHỊTRƯỜNGSỬDỤNGDỊCHVỤINTERNET4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của bộ tiêu chí 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của bộ tiêu chí
Sau khi lược khảo các tài liệu tham khảo về các tiêu chí thái độ sử dụng Internet, bộ tiêu chí gồm 16 tiêu chí, tác giả tiến hành phỏng vấn 20 đáp viên về các tiêu chí trên để xem các tiêu chí đó có còn phù hợp với thời gian hiện tại hay không, sau đó tác giả mới tiến hành phỏng vấn 130 đáp viên. Để xem xét mức độ tin cậy của tiêu chí được đưa ra tiến hành kiểm định độ tin cậy bằng chỉ số Cronbach’s Alpha. Theo tài liệu: “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của 2
tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc thì Cronbach’s Alpha của mô hình càng lớn hơn 0,7 thì các tiêu chí sử dụng theo thang đo Likert càng có độ tin cậy cao [2]. Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt nhất, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu ( Nunnally 1978; Peterson 1994; Slater 1995) [2]. Bên cạnh việc xét Cronbach’s Alpha của tổng thể, thì còn phải xét hệ số tương quan tổng thể của các tiêu chí phải lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến của các tiêu chí phải nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của tổng thể mẫu, nghĩa là tiêu chí nào có Cronbach’s Alpha loại bỏ biến lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng thể và hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. [2,4]
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s Alpha
Số lượng tiêu chí
Các tiêu chí Tương quan tổng thể Cronbach’ s Alpha nếu loại bỏ biến
1. Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian, kết
nối liên tục, không bị rớt mạng. 0,423 0,883
2.Tốc độ truyền tín hiệu như cam kết. 0,530 0,878
3.Cước phí hàng tháng hợp lý, đúng như hợp đồng. 0,404 0,884 4.Chất lượng và sự thông suốt của đường truyền trong
giờ cao điểm. 0,536 0,878
5.Thủ tục và thời gian lắp đặt nhanh, thuận tiện 0,538 0,878 6.Thời gian từ khi đăng ký đến khi sử dụng dịch vụ
nhan 0,441 0,882
7.Khắc phục sự cố khi có yêu cầu của khách hàng hiệu
quả và nhanh chóng 0,732 0,870
8.Trình độ chuyên môn của nhân viên cao 0,598 0,876
9.Thái độ nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo 0,687 0,872 10.Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng, hỗ trợ kỷ
thuật từ xa tốt (qua email, điện thoại). 0,637 0,874 11.Nhân viên công ty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi 0,585 0,876 12.Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến
khách hàng. 0,559 0,877
13.Lắng nghe ý kiến và phàn nàn của khách hàng 0,537 0,878 14.Sự tiện lợi khi đổi gói cước thuê bao khi có yêu cầu 0,613 0,875
15.Văn phòng, trụ sở khang trang. 0,359 0,884
16.Trang thiết bị, công nghệ hiện đại 0,386 0,884
Nguồn: Thống kê từ 130 mẫu quan sát thu thập tại quân Ninh Kiều, 10/2013
Theo kết quả kiểm định thì Cronbach’s Alpha của tổng thể mẫu bằng 0,885; các Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến của các tiêu chí đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng thể và các tiêu chí này đều có tương quan tổng thể mẫu lớn hơn 0,3 nên tác giả không loại bỏ biến nào ra.
4.2.2 Xác định các nhóm nhân tố lợi ích
Trong 16 tiêu chí về thái độ sử dụng Internet thì có thể tồn tại các mối quan hệ giữa các biến này với nhau. Vì vậy cần tiến hành phân tích nhân tố để thu nhỏ và tóm tắt lại dữ liệu, gom nhóm các biến có sự tương đồng với nhau thành nhóm lớn để có tính đại diện hơn. Việc gom nhóm sẽ có ích lợi hơn trong việc tiến hành phân khúc thị trường ở các bước sau vì số lượng biến được giảm và tính khái quát hơn.
Để xem xét mô hình có phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố hay không thì ta tiến hành kiểm định KMO và Barlett’s Test. Trị số KMO từ 0,5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp. Trong đề tài này, kết quả kiểm định KMO có giá trị là 0,811 và giá trị Sig của kiểm định Barlett là 0,000 < 5% cho thấy các biến có mối tương quan với nhau nên việc phân tích nhân tố là phù hợp với mức ý nghĩa được chọn là 5%. [2,4]
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test
KMO và Barlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin đo mức độ đầy đủ của mẫu 0,811
Khoảng Chi-bình
phương 1155,821
df 120
Kiểm định Barlett của mô hình
Sig. 0,000
Nguồn: Thống kê từ 130 mẫu quan sát thu thập tại quân Ninh Kiều, 10/2013
Sau khi kiểm định KMO và Barlett ta tiến hành gom nhóm nhân tố, với 16 biến được đưa vào phân tích và thực hiện phương pháp xoay Varimax kết quả gom được 4 nhóm nhân tố. Việc sử dụng phương pháp xoay Varimax cho đề tài nhằm tối đa hóa sự chênh lệch giữa các nhóm nhân tố giúp xác định nhân tố thuộc nhóm nào dễ dàng hơn, khi xoay thì các nhóm nhân tố này độc lập và không tương quan nhau.
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố
Nhóm nhân tố
Các tiêu chí
1 2 3 4
1. Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý
kiến khách hàng. 0,819
2. Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng, hỗ
trợ kỷ thuật từ xa tốt (qua email, điện thoại). 0,793 3. Trình độ chuyên môn của nhân viên cao 0,695 4. Thái độ nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo 0,690 5. Nhân viên công ty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc
mọi nơi 0,635
6. Lắng nghe ý kiến và phàn nàn của khách hàng 0,599 7. Khắc phục sự cố khi có yêu cầu của khách
hàng hiệu quả và nhanh chóng 0,566
8. Sự tiện lợi khi đổi gói cước thuê bao khi có
yêu cầu 0,508
9. Chất lượng đường truyền ổn định theo thời
gian, kết nối liên tục, không bị rớt mạng. 0,805 10. Tốc độ truyền tín hiệu như cam kết. 0,716 11. Chất lượng và sự thông suốt của đường
truyền trong giờ cao điểm. 0,663
12. Cước phí hàng tháng hợp lý, đúng như hợp
đồng. 0,581
13. Thời gian từ khi đăng ký đến khi sử dụng
dịch vụ nhanh 0,867
14. Thủ tục và thời gian lắp đặt nhanh, thuận tiện 0,857
15.Văn phòng, trụ sở khang trang. 0,937
16.Trang thiết bị, công nghệ hiện đại 0,930
(Nguồn: Thống kê từ 130 mẫu quan sát thu thập tại quân Ninh Kiều, 10/2013
Nhóm 1 gồm các tiêu chí: Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng, Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng, hỗ trợ kỷ thuật từ xa tốt (qua email, điện thoại), Trình độ chuyên môn của nhân viên cao, Thái độ nhân viên phục vụ ân cần chu đáo, Nhân viên công ty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi, Lắng nghe ý kiến và phàn nàn của khách hàng, Khắc phục sự cố khi có yêu cầu của khách hàng hiệu quả và nhanh chóng, Sự tiện lợi khi đổi gói cước thuê bao khi có yêu cầu.
Nhóm 2 gồm các tiêu chí: Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian kết nối liên tục không bị rớt mạng, Tốc độ truyền tín hiệu như cam kết, Chất lượng và sự thông suốt của đường truyền trong giờ cao điểm, Cước phí hàng tháng hợp lý, đúng như hợp đồng.
Nhóm 3 gồm các tiêu chí: Thời gian từ khi đăng ký đến khi sử dụng dịch vụ nhanh, Thủ tục và thời gian lắp đặt nhanh, thuận tiện
Nhóm 4 gồm các tiêu chí: Văn phòng, trụ sở khang trang, Trang thiết bị công nghệ hiện đại
Để thuận tiện cho việc phân tích và nghiên cứu đề tài, các nhóm nhân tố mới sẽ được đặt tên cho phù hợp với tính chất chung của nhóm. Nhóm 1 được đặt tên là Chăm sóc khách hàng, Nhóm 2 là Tin cậy, Nhóm 3 là Đáp ứng yêu cầu khách hàng và Nhóm 4 là Hữu hình.
4.2.3 Phân đoạn thị trường sử dụng Internet quận Ninh Kiều
Phân khúc thị trường theo thái độ là tìm ra các điểm giống nhau về thái độ sử dụng đối với dịch vụ Internet của các cá nhân khác nhau để gom lại thành các nhóm mang tính đại diện. Các nhóm này mang tính đại diện cho một tổng thể các cá nhân có cùng đặc điểm chung. Để tìm ra sự tương đồng về thái độ, động cơ sử dụng Internet, sử dụng phương pháp phân tích K – mean và thủ tục Ward [2,4]
4.2.3.1 Xác định số cụm
Để xác định số cụm, trước hết tiến hành phân tích cụm thú bậc theo thủ tục Ward và thước đo khoảng cách Eculid bình phương để tiếp tục phân cụm theo các biến quan sát được. Số cụm được quyết định căn cứ vào khoảng cách Euculid bình phương giữa các cụm, khoảng cách Euculid càng lớn chứng tỏ càng có sự khác biệt giữa các cụm, khoảng này được thể hiện trong bảng phân tích là chỉ số Coefficients. [2,4]
Bảng 4.9: Kết quả phân tích thủ tục Ward