5. Nội dung và các kết quả đạt được:
4.2.2 Xác định các nhóm nhân tố lợi ích
Trong 16 tiêu chí về thái độ sử dụng Internet thì có thể tồn tại các mối quan hệ giữa các biến này với nhau. Vì vậy cần tiến hành phân tích nhân tố để thu nhỏ và tóm tắt lại dữ liệu, gom nhóm các biến có sự tương đồng với nhau thành nhóm lớn để có tính đại diện hơn. Việc gom nhóm sẽ có ích lợi hơn trong việc tiến hành phân khúc thị trường ở các bước sau vì số lượng biến được giảm và tính khái quát hơn.
Để xem xét mô hình có phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố hay không thì ta tiến hành kiểm định KMO và Barlett’s Test. Trị số KMO từ 0,5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp. Trong đề tài này, kết quả kiểm định KMO có giá trị là 0,811 và giá trị Sig của kiểm định Barlett là 0,000 < 5% cho thấy các biến có mối tương quan với nhau nên việc phân tích nhân tố là phù hợp với mức ý nghĩa được chọn là 5%. [2,4]
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test
KMO và Barlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin đo mức độ đầy đủ của mẫu 0,811
Khoảng Chi-bình
phương 1155,821
df 120
Kiểm định Barlett của mô hình
Sig. 0,000
Nguồn: Thống kê từ 130 mẫu quan sát thu thập tại quân Ninh Kiều, 10/2013
Sau khi kiểm định KMO và Barlett ta tiến hành gom nhóm nhân tố, với 16 biến được đưa vào phân tích và thực hiện phương pháp xoay Varimax kết quả gom được 4 nhóm nhân tố. Việc sử dụng phương pháp xoay Varimax cho đề tài nhằm tối đa hóa sự chênh lệch giữa các nhóm nhân tố giúp xác định nhân tố thuộc nhóm nào dễ dàng hơn, khi xoay thì các nhóm nhân tố này độc lập và không tương quan nhau.
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố
Nhóm nhân tố
Các tiêu chí
1 2 3 4
1. Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý
kiến khách hàng. 0,819
2. Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng, hỗ
trợ kỷ thuật từ xa tốt (qua email, điện thoại). 0,793 3. Trình độ chuyên môn của nhân viên cao 0,695 4. Thái độ nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo 0,690 5. Nhân viên công ty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc
mọi nơi 0,635
6. Lắng nghe ý kiến và phàn nàn của khách hàng 0,599 7. Khắc phục sự cố khi có yêu cầu của khách
hàng hiệu quả và nhanh chóng 0,566
8. Sự tiện lợi khi đổi gói cước thuê bao khi có
yêu cầu 0,508
9. Chất lượng đường truyền ổn định theo thời
gian, kết nối liên tục, không bị rớt mạng. 0,805 10. Tốc độ truyền tín hiệu như cam kết. 0,716 11. Chất lượng và sự thông suốt của đường
truyền trong giờ cao điểm. 0,663
12. Cước phí hàng tháng hợp lý, đúng như hợp
đồng. 0,581
13. Thời gian từ khi đăng ký đến khi sử dụng
dịch vụ nhanh 0,867
14. Thủ tục và thời gian lắp đặt nhanh, thuận tiện 0,857
15.Văn phòng, trụ sở khang trang. 0,937
16.Trang thiết bị, công nghệ hiện đại 0,930
(Nguồn: Thống kê từ 130 mẫu quan sát thu thập tại quân Ninh Kiều, 10/2013
Nhóm 1 gồm các tiêu chí: Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng, Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng, hỗ trợ kỷ thuật từ xa tốt (qua email, điện thoại), Trình độ chuyên môn của nhân viên cao, Thái độ nhân viên phục vụ ân cần chu đáo, Nhân viên công ty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi, Lắng nghe ý kiến và phàn nàn của khách hàng, Khắc phục sự cố khi có yêu cầu của khách hàng hiệu quả và nhanh chóng, Sự tiện lợi khi đổi gói cước thuê bao khi có yêu cầu.
Nhóm 2 gồm các tiêu chí: Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian kết nối liên tục không bị rớt mạng, Tốc độ truyền tín hiệu như cam kết, Chất lượng và sự thông suốt của đường truyền trong giờ cao điểm, Cước phí hàng tháng hợp lý, đúng như hợp đồng.
Nhóm 3 gồm các tiêu chí: Thời gian từ khi đăng ký đến khi sử dụng dịch vụ nhanh, Thủ tục và thời gian lắp đặt nhanh, thuận tiện
Nhóm 4 gồm các tiêu chí: Văn phòng, trụ sở khang trang, Trang thiết bị công nghệ hiện đại
Để thuận tiện cho việc phân tích và nghiên cứu đề tài, các nhóm nhân tố mới sẽ được đặt tên cho phù hợp với tính chất chung của nhóm. Nhóm 1 được đặt tên là Chăm sóc khách hàng, Nhóm 2 là Tin cậy, Nhóm 3 là Đáp ứng yêu cầu khách hàng và Nhóm 4 là Hữu hình.