KHÁCH HÀNG TẠI CỔNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIETNAMNAY
3.3.1. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cổng thương mại điện tử Vietnamnay
Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có tính sáng tạo tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Do đó để dịch vụ chăm sóc khách hàng thực sự lôi kéo được sự quan tâm, chú ý, thích thú của khách hàng, những chương trình đưa ra không thể theo ý kiến chủ quan của nội bộ đơn vị được mà cần có sự nghiên cứu kĩ lưỡng tâm lí khách hàng, theo dõi thường xuyên các hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh để từ đó có thể đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng sáng tạo, phù hợp với yêu cầu của khách hàng hơn. Sau đây là một số đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay.com
3.3.1.1. Đề xuất xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
Hiện nay, công ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu điện tử thông qua form đăng ký trên website. Nhưng để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, nên xây dựng chương trình khảo sát trực tuyến nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và những phản hồi của
họ. Bên cạnh đó, những cuộc khảo sát có thể nhằm hoàn thiện các chức năng website cũng như ý kiến của khách hàng về dịch vụ đang sử dụng. Qua những cuộc khảo sát khách hàng này công ty sẽ dễ dàng nắm bắt được tình hình từ đó định hướng mà mục tiêu hoàn thiện hơn.
Tăng cường quảng bá thương hiệu và dịch vụ qua email hay các hình thức quảng cáo nhằm tăng số lượng khách hàng biết đến website của công ty. Đây cũng là một cách để tạo cho mình thương hiệu ngày càng vững chắc và lòng trung thành của khách hàng.
3.3.1.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có tính sáng tạo tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Do đó, để dịch vụ chăm sóc khách hàng thực sự lôi kéo được sự quan tâm, chú ý, thích thú của khách hàng, những chương trình đưa ra không thể theo ý kiến chủ quan của nội bộ đơn vị được mà cần có sự nghiên cứu kĩ lưỡng tâm lí khách hàng, theo dõi thường xuyên các hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh để từ đó có thể đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng sáng tạo, phù hợp với yêu cầu của khách hàng hơn.
Hiện tại, công ty chưa có bộ phận chuyên trách quản lý công tác chăm sóc khách hàng mà thực hiện thông qua bộ phận marketing và truyền thông làm giảm hiệu quả của công việc và gánh nặng cho nhân viên. Vì vậy, đề xuất công ty cần có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt với nguồn nhân lực được đào tạo bài bản và hiểu rõ những dịch vụ mà công ty cung cấp cũng như trang thiết bị phần cứng, phần mềm hiện đại. Bộ phận này thực hiện một số chức năng sau:
- Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Đề ra các giải pháp phối hợp giữa các phòng ban liên quan tạo sự chặt chẽ, tăng hiệu quả trong quá trình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.
Đối với nhân viên thực hiện chăm sóc khách hàng cần nắm rõ nhiệm vụ và tầm quan trọng của công việc này. Xây dựng chương trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên và khuyến khích học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kiến thức.
3.3.1.3. Đề xuất xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử
a. Thiết lập hệ thống trả lời tự động qua điện thoại (call center)
Hiện nay, công cụ hỗ trợ qua điện thoại được công ty chú trọng nhưng do điều kiện cơ sở vật chất và nguồn nhân lực chưa được đáp ứng nên hệ thống CSKH qua điện thoại thường bị quá tải do nhiều người gọi đến trong cùng một thời điểm. Chính vì vậy, giải pháp xây dựng trung tâm trả lời tự động là hữu ích và cần thiết. Hệ thống này sẽ hoạt động song song với hệ thống hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên và điều phối các cuộc gọi đến hiệu quả, tránh gây mất thiện cảm cho khách hàng.
b. Xây dựng hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)
Hầu hết các website đểu hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua hệ thống các câu hỏi thường gặp ngày trên website, đây là một công cụ rất hiệu quả và có thể hỗ trợ 24/7. Vì vậy, nên xây dựng hệ thống các câu hỏi thường gặp nhằm giảm tải cho nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như tạo cái nhìn chuyên nghiệp về dịch vụ mà công ty cung cấp. Đồng thời tạo ra ra một công cụ tìm kiếm giúp cho khách hàng dễ tìm ra được những câu hỏi liên quan đến vấn đề mình quan tâm mà không mất quá nhiều thời gian cho họ. Với những thắc mắc cơ bản và thường gặp thì công cụ này tỏ ra khá hiệu quả và được nhiều khách hàng đánh giá cao.
c. Nâng cao hiệu quả công cụ chat trực tuyến
Để đáp ứng tối ưu nhất thắc mắc của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần luôn ở trạng thái sẵn sàng (online) để nhận và giải đáp thắc mắc. Một số bộ phận để trạng thái online nhưng khi chọn thì lại là offline khiến khách hàng mất thời gian chờ đợi mà không nhận được câu trả lời. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng, cần đưa ra thời gian phục vụ rõ ràng và những phương tiện thay thế khi có quá nhiều câu hỏi để khách hàng biết và sử dụng công cụ này thuận tiện.
d. Nâng cao hiệu quả những chỉ dẫn trên website
Vietnamnay.com đã xây dựng một hệ thống các bài hướng dẫn và chỉ dẫn cách sử dụng dịch vụ trên website, tuy nhiên, những chỉ dẫn đó quá dài và khó hiểu đối với người dùng mới, một số thắc mắc chỉ có thể gặp khi bắt thực hiện nên khiến khách
hàng mất kiên nhẫn. Ngoài ra, những chỉ dẫn này chỉ mang tính tổng quát vì vậy sẽ không thể đáp ứng được những thắc mắc từ khách hàng. Để nâng cao hiệu quả công cụ này công ty cần đưa ra thêm những hướng dẫn cụ thể và chi tiết không chỉ ở dạng văn bản hay hình ảnh mà có thể sử dụng video để người dùng dễ hiểu và làm theo, chỉ cho họ thấy các bước làm như thế nào và một số vấn đề thường gặp kèm theo cách khắc phục để khách hàng tự trả lời mà không cần đến nhân viên hỗ trợ. Menu các bài viết hướng dẫn đặt ở cuối trang khiến khách hàng khó khăn trong tìm kiếm, để thuận tiện cho khách hàng công ty nên thiết kế menu này ở phía trên , những vị trí dễ nhìn thấy hoặc gắn đường link vào các form đăng ký cho từng dịch vụ để khách hàng tìm kiếm nhanh chóng và dễ dàng nhất.
e. Đề xuất quản trị quan hệ khách hàng điện tử
CRM (Customers Relationship Management) bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của CRM là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập từ các bộ phận trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra các báo cáo cho các đối tượng khác nhau. Thông qua hệ thống CRM, thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể phân tích và đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
Thuật ngữ e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) được mô tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng. E-CRM có thể có nhiều hình thức khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích. Nếu như e-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại, fax…thì e-CRM phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết các khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các cơ hội kinh doanh mới.
Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về khách hàng để
có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng.
Việc triển khai hệ thống e-CRM sẽ góp phần nâng cao uy tín và tạo dựng hình ảnh của một doanh nghiệp hiện đại; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; củng cố mối quan hệ với các đối tác kinh doanh; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, có thể thấy việc triển khai e-CRM là vô cùng cần thiết đối với hoạt động của công ty trong tương lai.
3.3.1.4. Đề xuất khác
Triển khai hình thức điều tra, nghiên cứu, thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách gửi survey qua email, phỏng vấn ngắn qua điện thoại.
- Khảo sát qua điện thoại: Công ty sẽ xây dựng một bảng câu hỏi tiêu chuẩn, lựa chọn mẫu và người phỏng vấn tiến hành gọi điện và ghi lại dữ liệu. Phương thức này có thể cho những thông tin giá trị nhưng tốn kém chi phí. Việc thu thập thường kéo dài vài tuần. Theo mẫu này thì các mẫu mang tính cứng nhắc, tất cả các câu hỏi được đặt cho người trả lời đều theo một cách thức giống nhau.
- Khảo sát qua email: Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp với chi phí thấp, chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng.
- Gửi thư cảm ơn hoặc xin lỗi tới những khách hàng có ý kiến phản hồi hay khiếu nại tới công ty, đồng thời tri ân những khách hàng tiêu biểu.
- Liên hệ kiểm tra: Thường xuyên gọi điện hay gửi mail cho khách hàng sau khi đã thực hiện các bước giải quyết vấn đề liên quan tới khiếu nại của khách hàng là một bước kiểm tra quan trọng trong quá trình xử lý khiếu nại. Thông qua đó công ty có thể đảm bảo rằng các giải pháp khắc phục đã thoả mãn được khách hàng hay chưa. Đồng thời mối tin cậy cá nhân cũng hình thành sự tin cậy đối với công ty.
3.3.2. Kiến nghị đối với các tổ chức
Công ty cần tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các khoá đào tạo ngắn hạn, mời giảng viên về đào tạo tại chỗ hoặc bổ sung nguồn nhân lực có chuyên môn phù hợp như liên kết với các cơ sở đào tạo để xác định ra nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực về TMĐT của công ty và tiến hành đào tạo cho cán bộ của công ty.
Công ty phải xác định rõ khách hàng của mình gồm những ai, ở đâu, hoạt động trong lĩnh vực nào, điện thoại hay các thông tin cần thiết khác để có thể liên hệ.
Cần nâng cao nhận thức về tuân thủ các quy định pháp luật về thương mại điện tử. TMĐT Việt Nam đang trên đà phát triển nhanh. Hệ thống pháp luật liên quan tới TMĐT về cơ bản đã được xác lập và đang liên tục được bổ sung.
Đối với những khách hàng cũ đã quen biết, nếu nhu cầu của họ không có gì thay đổi thì vẫn phải thường xuyên liên lạc để giới thiệu những dịch vụ mới, những chính sách mới của công ty nhằm duy trì hình ảnh của công ty trong khách hàng. Để làm được điều này thì việc cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng, sử dụng các chức năng của các phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng như CRM là rất cần thiết và có vai trò quan trọng.
3.3.2.2. Kiến nghị đối với Nhà nước
Đẩy mạnh triển khai các văn bản pháp luật về thương mại điện tử. Thương mại điện tử là lĩnh vực còn mới mẻ và dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Để các văn bản quy phạm pháp luật về TMĐT thực sự đi vào cuộc sống, tạo ra môi trường quản lý và hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động các doanh nghiệp, các cơ quan quản lý nhà nước cần nỗ lực hơn nữa trong việc triển khai thực hiện các văn bản pháp luật đã ban hành. Trong triển khai cần chú trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung của các văn bản pháp luật để các doanh nghiệp hiểu và thực hiện đúng các quy định đã ban hành, xem đây là một khâu then chốt giúp triển khai và hoàn thiện môi trường pháp lý về thương mại điện tử.
Hệ thống luật thương mại điện tử đã ra được ban hành nhưng vẫn chưa thật hoàn chỉnh và đi sâu vào thực tiễn hoạt động các doanh nghiệp. Vì vậy, Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT để có thể tạo hành lang pháp lý
tốt hơn cho sự phát triển của TMĐT. Chú trọng hơn nữa tới các hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung của các văn bản pháp luật để các doanh nghiệp hiểu và thực hiện đúng các quy trình đã ban hành.
Vấn đề an ninh mạng cũng cần được tập trung xử lý, cùng với sự phát triển của Internet thì những nguy cơ và rủi ro cũng ngày càng tăng. Các vấn đề về truy cập bất hợp pháp, mất an toàn dữ liệu, rò rỉ thông tin, lỗ hổng trên các hệ thống... đang trở thành mối lo ngại cho các doanh nghiệp và người sử dụng. Do đó, Nhà nước cần đẩy mạnh các biện pháp nâng cao hiệu quả an ninh bảo mật, xử lý nghiêm những tội phạm công nghệ cao.
KẾT LUẬN
Qua quá trình thực tập tìm hiểu về thực trạng các dịch vụ trực tuyến tại Cổng TMĐT Vietnamnay, cùng với sự chỉ bảo tận tình của thầy Nguyễn Văn Minh em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay”. Bài khóa luận đã nêu ra được một số vấn đề sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử
- Đánh giá thực trạng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng Thương mại điện tử Vietnamnay
- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng điện tử tại công ty.
Do thời gian nghiên cứu ngắn và vốn kiến thức còn hạn chế, đề tài đã đưa ra những vấn đề còn tồn tại và một số giải pháp nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để đề tài được hoàn thiện hơn nữa.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Văn Minh và các anh chị cán bộ nhân viên trong công ty đã giúp em hoàn thành đề tài khóa luận này.