2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu là cách thức thu thập dữ liệu và phân loại sơ bộ các tài liệu chứa đựng các thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu từ các nguồn khác nhau. Trong bài khóa luận này, dữ liệu được thu thập từ các nguồn như phiếu điều tra, số liệu từ báo cáo kinh doanh của công ty, website của công ty và những bài viết có liên quan trên các trang báo, trang tin tức...
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp sử dụng trong bài được thu thập từ các nguồn sau:
- Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty.
- Báo cáo tình hình sử dụng nhân lực của phòng Hành chính nhân sự.
- Bài viết trên website của công ty và trên các trang báo, tin tức khác. 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp sử dụng trong khóa luận này được thu thập từ phiếu điều tra trắc nghiệm. Sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm nhằm lấy thông tin từ một số lượng các đối tượng trên một phạm vi cụ thể giúp nắm rõ hơn về tình hình chăm sóc khách hàng điện tử của công ty. Từ đó, đánh giá một cách khách quan những vấn đề mà công ty đang gặp phải và ý kiến đóng góp của khách hàng.
Phiếu điều tra sử dụng để thu thập dữ liệu bao gồm hai loại là phiếu điều tra khách hàng và phiếu điều tra nhân viên trong công ty.
Phiếu điều tra khách hàng gồm 6 câu hỏi liên quan đến các vấn đề về tiếp nhận thông tin, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với hoạt động của công ty trong thời gian tới.
Phiếu điều tra dành cho nhân viên gồm 12 câu hỏi liên quan đến thực trạng sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng, những vấn đề cần cải thiện và đề xuất hướng giải quyết trong tương lai.
Cách thức tiến hành
Ngày 15/3/2013 phát 15 phiếu điều tra dành cho nhân viên và 30 phiếu dành cho khách hàng và nhận lại phiếu vào ngày 30/3/2013.
- Số phiếu phát ra ban đầu là 45 phiếu
- Số phiếu thu lại là 45 đạt 100%
- Số phiếu hợp lệ là 45 phiếu.
2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp định tính
Sử dụng phương pháp tổng hợp và quy nạp, hai phương pháp này bổ sung cho nhau. Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Sau đó, đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc bằng phương pháp quy nạp. Ngoài ra, còn sử dụng phương pháp diễn dịch nhằm đưa ra ví dụ cụ thể từ quy tắc. Phương pháp này khá hữu hiệu để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục tiêu là đưa ra được kết luận từ các lý do cho trước và các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.
2.1.2.2. Phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm Excel để có thể xử lý các dữ liệu từ thông tin sơ cấp sau khi thu được từ các phiếu điều tra. Qua đó ta có thể tạo ra những bảng số liệu và đưa ra những phân tích cụ thể nhằm làm rõ thực trạng của dịch vụ CSKH nói chung và dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng của công ty. Qua đó ta có thể nhận thấy được những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại hạn chế của dịch vụ CSKH trực tuyến của công ty.