THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIETNAMNAY
2.3.1. Tình hình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cổng thương mại điện tử Vietnamnay
Mục tiêu của VIETNAMNAY là cung cấp cơ sở dữ liệu khổng lồ các doanh nghiệp toàn quốc, thông tin luôn được cập nhật và được xác thực chính xác bởi chính người đại diện các doanh nghiệp. Sau khi trở thành thành viên và có hồ sơ điện tử trên Vietnamnay.com doanh nghiệp được cấp quyền quản trị và có thể đăng ký tạo gian hàng và sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi Vietnamnay.com.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được công ty chú trọng, không ngừng đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo được lòng tin và sự quan tâm từ phía cộng đồng doanh nghiệp trên cả nước.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn đầu chủ yếu nằm trong hoạt động marketing của công ty nhằm mục tiêu thu hút khách hàng mới. Đó là các hoạt cung cấp thông tin cho khách hàng (cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng). Qua các banner, tin tức trên website của công ty, các tin bài trên các trang báo điện tử, rao vặt… nhằm tạo cho khách hàng có những nhận biết nhất định về sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mại của công ty. Từ đó tạo sự thuận tiện cho công ty trong quá trình phục vụ khách hàng. Theo kết quả điều tra từ các cán bộ nhân viên công ty, thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mại được truyền tải đến khách hàng hiệu quả nhất thông qua các banner (chiếm 20%), qua các tin bài trên các website (chiếm 45%) và thông qua phương tiện khác là 35%.
Biểu đồ 2.2: Kênh truyền tải thông tin tới khách hàng điện tử
(Nguồn thu thập từ phiếu điều tra của tác giả)
Sang giai đoạn thứ hai, nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả nhất, các thông tin hướng dẫn cũng được đăng tải trên website của công ty. Đây là giai đoạn khá quan trọng nhằm duy trì khách hàng hiện tại. Các hoạt động hướng dẫn đăng ký, cập nhật hồ sơ doanh nghiệp, mở gian hàng, đăng tin rao vặt... được thực hiện thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng trực tuyến, các bài viết hướng dẫn trên các mạng xã hội hay trả lời trực tiếp từ nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Ngoài ra, công ty còn thường xuyên gửi email, gọi điện thoại hỏi thăm tình hình sử dụng của khách hàng, thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của doanh nghiệp. Qua đó, khách hàng cảm thấy tin tưởng và được tôn trọng hơn.
2.3.1.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả nhận thấy thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử hiện nay được công ty sử dụng gồm có form đăng ký khi khách hàng truy cập, điện thoại và thông qua bên thứ 3.
Biểu đồ 2.3: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
(Nguồn thu thập từ phiếu điều tra của tác giả)
Qua phân tích số liệu thu được cho thấy dữ liệu khách hàng thu thập từ form khách hàng đăng ký khi truy cập chiếm 20%, thu thập thông qua bên thứ ba chiếm 55% và qua điện thoại là 25%. Với một đội ngũ cộng tác viên có nhiệm vụ thu thập thông tin dữ liệu khách hàng và sử dụng hình thức này là chủ yếu. Tuy nhiên, thông qua bên
thứ 3 thông tin đầu vào thường không được kiểm định gây khó khăn cho công tác chăm sóc khách hàng.
2.3.1.2. Thực trạng sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử tại Cổng TMĐT Vietnamnay
Theo kết quả điều tra, 100% nhân viên được điều tra đều khẳng định công ty đã và đang sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng như hỗ trợ qua điện thoại, email, mạng xã hội, chat trực tuyến.. trong đó, hỗ trợ qua điện thoại chiếm 40%, qua công cụ chat trực tuyến 33%, qua email 15%, qua chỉ dẫn trên website 7% và qua mạng xã hội là 5%.
Biểu đồ 2.4: Công cụ chăm sóc khách hàng điện tử Vietnamnay sử dụng
Qua số liệu trên cho thấy, hỗ trợ qua điện thoại và công cụ chat trực tuyến khá hữu hiệu. Khi khách hàng có thắc mắc có thể hỏi trực tiếp qua Yahoo messenger, Live chat ngay trên giao diện website. Tuy nhiên, do hạn chế về nguồn nhân lực nên đáp ứng chưa cao nhu cầu khách hàng lúc cao điểm.
a. Những chỉ dẫn về website
Sau khi truy cập và tham gia là thành viên, khách hàng sẽ được cấp quyền quản trị và có thể cập nhật hồ sơ cho doanh nghiệp của mình. Vietnamnay.com cung cấp cho khách hàng một hướng dẫn cách lập và quản lý hồ sơ doanh nghiệp cũng như các sử dụng hiệu quả các dịch vụ mà Vietnamnay.com cung cấp. Tại menu “Hướng dẫn sử dụng dịch vụ” khách hàng có thể tìm thấy những hướng dẫn chi tiết cho từng dịch vụ như tạo hồ sơ doanh nghiệp, đăng ký gian hàng, đăng tin rao vặt...
Hình 2.2: Chỉ dẫn sử dụng dịch vụ trên Vietnamnay.com
b. Mạng xã hội
VIETNAMNAY có tích hợp công cụ cho phép khách hàng có thể truy cập vào trang mạng xã hội của VIETNAMNAY ngay từ website Vietnamnay.com. Tại đây khách hàng có thể tìm hiểu về các dịch vụ của VIETNAMNAY hoặc đưa ra những thắc mắc của mình. Quản trị viên của VIETNAMNAY sẽ giải đáp những thắc mắc đó trong thời gian sớm nhất có thể. Những mạng xã hội mà VIETNAMNAY sử dụng như Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Google Plus...
c. Chat trực tuyến
Khác với hình thức hỗ trợ qua điện thoại thường bị quá tải và chi phí cao cho khách hàng thì hình thức chát trực tuyến lại được quan tâm hơn. Theo điều tra phần lớn các khách hàng đều sử dụng các phần mềm chat trực tuyến như Yahoo messenger hay Skype vì vậy công cụ này tỏ ra khá hiệu quả.
Bên cạnh đó, trên website Vietnamnay.com còn cung cấp thêm ứng dụng chat trực tuyến Live chat, thông qua đó khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng của Vietnamnay.com. với công cụ Live chat khách hàng sẽ nhận được câu trả lời nhanh chóng, thao tác đơn giản được thực hiện ngay trên giao diện website. Trên giao diện website có menu nhỏ bên phải tích hợp các biểu tượng công cụ hỗ trợ trực tuyến, khách hàng chọn biểu tượng ONLINE ở trên cùng, 1 cửa sổ sẽ được mở ra khách hàng điền thông tin cần thiết như họ tên, địa chỉ e-mail và nội dung câu hỏi. Hệ thống của VIETNAMNAY sẽ gửi một thông báo tới khách hàng và chỉ trong vài phút khách hàng sẽ nhận được câu trả lời từ phía nhân viên.
d. Hỗ trợ qua điện thoại
Việc hỗ trợ qua điện thoại là công cụ hỗ trợ chính ở VIETNAMNAY vì nó đáp ứng được nhu cầu giải đáp của khách hàng nhanh chóng và khá hiệu quả. Hiện nay, VIETNAMNAY có một đội ngũ nhân viên phụ trách tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, hướng dẫn khách hàng sử dụng những tính năng trên website Vietnamnay.com nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Tuy được sử dụng nhiều và được khách hàng quan tâm nhưng công cụ này chỉ có thể hỗ trợ khách hàng trong giờ hành chính và chi phí cao. Vì vậy cũng đem lại khó khăn cho khách hàng khi cần hỗ
trợ ngoài giờ hành chính và chưa được khách hàng quan tâm tới hình thức này. Hotline hỗ trợ cập nhật hồ sơ doanh nghiệp là 0903.249.595 và 04.6663.6663.
e. Hỗ trợ qua email
Hỗ trợ qua email là một hình thức đơn giản, rẻ tiền và mang lại hiệu quả cao. Email không những giúp công ty quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và tiềm năng mà còn giúp khách hàng giải quyết khúc mắc một cách dễ dàng và nhanh chóng thiết lập mối quan hệ tốt đẹp. Tại VIETNAMNAY hình thức này chưa được tập trung phát triển, nguồn nhân lực hạn chế nên việc trả lời email của khách hàng vẫn còn chậm trễ và chưa thực sự chất lượng.
Với hình thức này, khi có thắc mắc khách hàng có thể truy cập vào website vietnamnay.com tại mục “Liên hệ”. Tại đây, khách hàng có thể dễ dàng liên lạc và đóng góp ý kiến cho công ty, những khó khăn cần giúp đỡ trong quá trình sử dụng dịch vụ... để làm được việc này khách hàng chỉ cần điền đầy đủ thông tin như: tên, địa chỉ email, số điện thoại, nội dung cần gửi, mã xác nhận và nhấn nút gửi đi. Website sẽ tự động gửi một thông điệp cảm ơn tới khách hàng và chờ phúc đáp cho câu hỏi của mình. Hoặc khách hàng cũng có thể gửi những thắc mắc trực tiếp đến địa chỉ email
lienhe@vietnamnay.com.
2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng điện tử
2.3.2.1. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
a. Định hướng chiến lược kinh doanh
Thông qua cổng thương mại điện tử Vietnamnay.com công ty mong muốn trở thành cầu nối giữa các doanh nghiệp và giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân. Cung cấp kho dữ liệu về thông tin doanh nghiệp toàn quốc và các dịch vụ tiện ích như quảng cáo, đăng tin, gian hàng... nhằm đạt được những mục tiêu đó, công ty không ngừng phát triển vào đào tạo cho đội ngũ nhân lực kỹ năng chuyên môn, khả năng sáng tạo kết hợp với công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng chu đáo tận tình nhằm khẳng định và giữ vững uy tín của công ty.
Là một công ty mới thành lập năm 2010, đến nay tổng số nhân viên trong công ty là 15 người. Trong đó, số nhân viên tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 7 người. Với nguồn nhân lực hạn chế nên số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng ít và chưa được đào tạo bài bản. Bên cạnh đó, hầu hết nhân viên trong công ty đều tốt nghiệp từ các trường kinh tế, kỹ thuật, công nghệ thông tin nhưng có rất ít nhân viên được đào tạo chuyên sâu về TMĐT mà chủ yếu là tích lũy kiến thức kinh nghiệm bằng cách tự tìm hiểu và học hỏi trong quá trình làm việc. Do đó việc vận dụng linh hoạt các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử còn chưa khoa học và hiệu quả.
Nhận thức được tầm quan trọng của CNTT, từ khi mới thành lập công ty đã trang bị đầy đủ cơ sở hạ tầng gồm máy chủ và PC. Mỗi nhân viên đều có máy tính cá nhân nhằm đảm bảo công việc tốt nhất. Hệ thống mạng được kết nối bởi nhà mạng FPT, kết nối nhanh, đường truyền mạnh đảm bảo hoạt động thông suốt. Ngoài ra, có máy phát điện sẵn sàng nhằm khắc phục sự cố bất ngờ giúp hệ thống hoạt động liên tục 24/7 và có kế hoạch khôi phục dự án sau thảm họa.
2.3.2.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
a. Hạ tầng công nghệ
Chăm sóc khách hàng điện tử được tiến hành chủ yếu thông qua mạng Internet vì vậy hạ tầng công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động CSKH. Yêu cầu về hạ tầng viễn thông, Internet phải có tốc độ cao, hoạt động ổn định, liên tục, đa tương thích và kết nối rộng. Thông tin phải được bảo mật an toàn tránh sự xâm nhập của các tin tặc.
b. Mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng
Để triển khai TMĐT hiệu quả thì việc tạo lòng tin của khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn cũng như thành công của doanh nghiệp.
Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn đối với các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT vì phần lớn khách hàng thường thích những sản phẩm “sờ tận tay, nhìn tận mắt” và những dịch vụ được người tiêu dùng bình chọn. Tuy nhiên, khách hàng của công ty phần lớn là các doanh nghiệp, tổ chức có mức độ sử dụng Internet cao, họ có nhiều lựa chọn vì vậy công ty cần đẩy mạnh các công cụ chăm sóc khách hàng để giao tiếp với khách hàng.
Vì vậy, xác định được mục tiêu khách hàng cụ thể, tạo được sự tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ giúp cho việc chăm sóc khách hàng được tiến hành một
cách thuận lợi hơn. Từ đó giữ chân được khách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới và tạo uy tín cho công ty.
c. Đối thủ cạnh tranh
TMĐT đang trên đà phát triển mạnh mẽ, số lượng các doanh nghiệp tham gia ứng dụng TMĐT ngày càng gia tăng tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Có rất nhiều website cung cấp kho thông tin danh bạ các doanh nghiệp như Vietnamb2c.com, danhbadoanhnghiep.vn, diachidoanhnghiep.com...Vì vậy, để có thể vượt lên đối thủ cạnh tranh công ty cần tạo cho mình sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả các công cụ chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng tập khách hàng trung thành, khẳng định vị thế trước đối thủ cạnh tranh.