truyền thông VMG
3.4.2.1 Thực trạng về sản phẩm dịch vụ tin nhắn SMS của công ty
Thực trạng về dịch vụ tin nhắn SMS
Với những đặc điểm của dịch vụ tin nhắn SMS là:
- Đơn giản: Dịch vụ tin nhắn SMS thực hiện rất đơn theo những mẫu có sẵn mà công ty hướng dẫn trên báo hoặc trên trang web của công ty.
- Tiện lợi: Người tham gia trò chơi có thể nhắn tin tham gia bất kỳ lúc nào, và bất kỳ đâu trong vùng phủ sóng của các mạng điện thoại di động.
- Nhanh chóng: Khi người chơi nhắn tin đến tổng đài thoại thì sau khoảng 1 giây sẽ có tín hiệu đáp lại là tin nhắn đã thành công hay chưa thành công, nếu chưa thành công thì người chơi không mất phí và chỉ việc nhắn tin lại tổng đài thoại.
Dựa vào những đặc điểm trên của tin nhắn SMS thì hiện nay, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tin nhắn SMS, công ty cổ phần truyền thông VMG đang cung cấp các dịch vụ sau:
Bảng 3.4: Các dịch vụ tin nhắn SMS của công ty
STT Tên dịch vụ
1 Kết quả xổ số
2 Tải nhạc chuông, nhạc chờ, hình ảnh, video 3 Tặng nhạc chuông, nhạc chờ cho bạn bè 4
Các dịch vụ về bóng đá (tỷ lệ cá cược, ý kiến chuyên gia, tin trước trận)
5 Tải trò chơi
6 Truyện cười
7 Thông tin kinh tế, tài chính, chứng khoán 8 Gửi lời yêu thương
9 Dịch vụ Mobile Marketing, Enterprise
(Nguồn:Phòng kinh doanh – Công ty cổ phần truyền thông VMG)
Hiện tại, dịch vụ tin nhắn cung cấp kết quả xổ số và các dịch vụ về bóng đá đang được công ty tập trung phát triển nhất cùng các dịch vụ khác vẫn tiếp tục được duy trì hoạt động.
Đặc biệt, với dịch vụ SMS bóng đá, đội ngũ biên tập viên có nhiều năm kinh nghiệm về dịch vụ Bóng đá sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin nhanh nhất, chính xác nhất và hay nhất của hơn 42 giải đấu trên toàn Thế giới. Nội dung bóng đá bao gồm những dịch vụ:
Bảng 3.5: Các dịch vụ cung cấp thông tin bóng đá
STT Nội dung Đầu số
1 Kết quả giải đấu 8279/8379
2 Chờ kết quả trận đấu 8579
3 Lịch thi đấu 8279/8379
4 Ý kiến chuyên gia 8279/8379
5 Bảng xếp hạng 8279/8379
6 Tư vấn trực tuyến (Kèo LIVE sáng nhất) 8779 7 Trận đấu sáng nhất trong ngày (VIP) 8779
8 Tài/Xỉu sáng nhất 8779
9 Trận cầu đinh (TIP) 8779
10 Kèo Trên/ Dưới sáng nhất 8779
11 Kèo sáng nhất giải 8779
12 Chuỗi kèo sáng nhất 8779
(Nguồn: Phòng kinh doanh – Công ty cổ phần truyền thông VMG)
Cho đến nay đội ngũ nhân viên của công ty vẫn đang nỗ lực sáng tạo để hoàn thiện dịch vụ tin nhắn SMS và tạo cho khách hàng sự hài lòng cao nhất có thể.
Chất lượng dịch vụ tin nhắn SMS
- Tỉ lệ gửi và nhận tin nhắn thành công được tính bằng tổng số tin nhắn gửi và nhận thành công so với tổng số mẫu tin nhắn thực hiện. Tỉ lệ này ở VMG luôn cao hơn 98%.
- Thời gian gửi từ đầu cuối đến đầu cuối đối với SMS là khoảng thời gian bắt đầu từ khi gửi tin nhắn từ một đầu cuối bên gửi tới trung tâm tin nhắn SMC (Short Message Center) và kết thúc khi nhận được tin nhắn SMS đó tại đầu cuối bên nhận.Thời gian gửi từ đầu cuối đến đầu cuối không được vượt quá 175 s. Tại VMG thời gian này không vượt quá 30s.
Chất lượng dịch vụ tin nhắn luôn được đội ngũ kỹ thuật viên của công ty đảm bảo để làm hài lòng khách hàng.
Dịch vụ bổ sung
Công ty đã thành lập một trung tâm chăm sóc khách hàng riêng biệt vào tháng 1/2008 nhằm giải quyết tất cả các khiếu nại của khách hàng với dịch vụ của công ty. Trung tâm chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giải đáp, chăm sóc khách hàng trước những khúc mắc của họ với từng dịch vụ tin nhắn. Sau đó thống kê tất cả các khiếu nại đó để cung cấp cho phòng kỹ thuật nhằm sửa chữa ngay những sai xót nhằm làm hài lòng khách hàng trong thời gian ngắn nhất.
Khi khách hàng có những thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của công ty, các nhân viên phòng chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin, tư vấn, giải đáp và chăm sóc khách hàng với một thái độ nhẹ nhàng và làm sao để khách hàng hài lòng với những thông tin đã được cung cấp.
Trung tâm chăm sóc khách hàng có ba cách để trả lời cho khách hàng những thông tin mà họ cần đó là:
+ Trả lời trực tiếp qua điện thoại + Trả lời qua tin nhắn SMS + Trả lời qua email
3.4.2.2 Thực trạng về giá dịch vụ tin nhắn SMS của công ty
Để đạt được mục tiêu dẫn đầu thị phần trong ngành viễn thông nói chung và trong kinh doanh dịch vụ tin nhắn SMS nói riêng, công ty cổ phần truyền thông VMG đã lựa chọn phương pháp định giá theo mức giá hiện hành. Theo phương pháp định giá theo mức giá hiện hành, công ty căn cứ chủ yếu vào giá của đối thủ cạnh tranh, cho nên ít chú trọng đến nhu cầu hay chi phí.
VMG thường định giá bằng thậm chí thấp hơn các đối thủ cạnh tranh.
Đối với các công ty cung cấp dịch vụ tin nhắn SMS như VMG thì họ thường không quan tâm nhiều tới giá của dịch vụ mà họ cung cấp vì họ cho rằng nhiều người không sử dụng hết số tiền trong tài khoản trả trước mà khoản tiền này thì không lấy lại được nên những người này sẵn sàng tham gia trò chơi với hy vọng nhận được những giải thưởng có giá trị. Giá của dịch vụ càng cao thì giải thưởng càng lớn, người tiêu dùng sẽ chấp nhận mức giá mà công ty đưa ra nếu nó hợp lý. Mặt khác, giá của dịch vụ tin nhắn SMS được các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thu dưới dạng phần trăm trên doanh thu của dải số đó. Thông thường tỷ lệ đó là 30% - 50% trên doanh thu của dải số đó. Tỷ lệ này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như khả năng đàm phán, số tiền công ty cung cấp dịch vụ tin nhắn SMS nhờ công ty viễn thông thu hộ, số tiền này càng lớn thì tỷ lệ này càng ít. Một công ty cung cấp dịch vụ thường quy định ngay từ đầu với công ty cung cấp dịch vụ viễn thông về số tiền nhờ thu đối với mỗi dải số và tỷ lệ doanh thu thu về. Sau khi công ty viễn thông thu phí dịch vụ hộ công ty cung cấp dịch vụ tin nhắn SMS thì họ sẽ tự trích lại phần phí dịch vụ của mình và trả cho công ty cung cấp dịch vụ tin nhắn phần còn lại (phần phí này đã được hai bên nhất trí khi đàm phán).
Giá cước tùy thuộc vào dịch vụ thay đổi trong khoảng từ 500 đồng đến 15000 đồng.
Đối với đầu số 8x79:
Bảng 3.6 : Bảng giá cước dịch vụ tin nhắn với đầu số 8x79
Giá
(VNĐ) 500 1000 2000 3000 4000 5000 10000 15000
(Nguồn: Kế hoạch kinh doanh của công ty năm 2009)
VMG luôn xác định giá các dịch vụ của mình không cao hơn đối thủ cạnh tranh nhưng chất lượng thì tốt hơn (trả tin nhanh hơn, nội dung chính xác hơn).
3.4.2.3 Thực trạng về kênh phân phối dịch vụ tin nhắn SMS của công ty
Hoạt động phân phối dịch vụ tin nhắn của công ty diễn ra theo quy trình sau:
Hình 3.2: Quy trình phân phối dịch vụ của công ty
(Nguồn: website của công ty: http://www.vmgmedia.vn/)
Nét liền: là chỉ chiều sử dụng dịch vụ của khách hàng Nét đứt: là chỉ sự phản hồi thông tin của công ty
Hoạt động phân phối đối với dịch vụ này phải thông qua các công ty cung
cấp các dịch vụ viễn thông như Viettel, Vinaphone, Mobiphone…. Các công ty
cung cấp dịch vụ tin nhắn SMS phải thuê lại đường truyền của các nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông và nhờ các công ty viễn thông thu tiền phí dịch vụ của các thuê
bao trong mạng đó. Thông thường thì các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ thu
phí dịch vụ là tỷ lệ phần trăm trên doanh số.
3.4.2.4 Thực trạng xúc tiến dịch vụ tin nhắn SMS của công ty
Hoạt động quảng cáo:
Hoạt động quảng cáo của công ty chủ yếu thông qua các phương tiện báo chí, truyền hình và internet. Nhằm mục đích xúc tiến về các sản phẩm dịch vụ và dải số của dịch vụ tin nhắn SMS tới khách hàng mục tiêu.
Công ty cung cấp
dịch vụ viễn thông
Khách hàng sử dụng
điện thoại di động
Công ty cung cấp
dịch vụ tin nhắn SMS
Công ty thường quảng cáo trên các báo giấy như: Thể thao 24h, thể thao văn hóa, thanh niên, bóng đá, Sài Gòn thể thao…. Ngoài ra công ty còn thực hiện quảng cáo trên một số báo điện tử như: vnxpress.net, ngoisao.net, bongdaso.com….
Nói chung, hoạt động quảng cáo trên báo của công ty được công ty đặt hàng với các báo đã hợp tác để quảng cáo định kỳ. Tuy nhiên, nội dung và hình thức quảng cáo ở mỗi lần quảng cáo là khác nhau để khách hàng đọc và tìm thông tin không bị nhàm chán. Hoạt động quảng cáo trên báo này thường do nhân viên chuyên thiết kế quảng cáo của công ty đảm nhiệm vì còn phải thiết kế nội dung cũng như hình thức quảng cáo. Công ty đã có chính sách rõ ràng là chỉ quảng cáo trên những báo nhất định đã hợp tác lâu dài chứ không có ý định quảng cáo trên tất cả các báo có phụ trương quảng cáo. Điều này cũng chứng tỏ công ty đã xác định được tập khách hàng mục tiêu và trong tương lai gần công ty vẫn tiếp tục duy trì thỏa mãn các nhu cầu về dịch vụ của tập khách hàng này.
- Hoạt động quảng cáo trên Internet
Trên internet, dịch vụ tin nhắn SMS thường được quảng cáo dưới dạng các banner bên cạnh những thông tin mà trang web cung cấp. Dịch vụ quảng cáo này khá tiện lợi, khách hàng chỉ cần nháy chuột vào banner quảng cáo về sản phẩm mà họ quan tâm trên trang web thì mạng máy tính sẽ kết nối luôn tới trang web của công ty cung cấp sản phẩm đó và màn hình máy vi tính sẽ hiện lên các thông tin về sản phẩm dịch vụ, về công ty và các thông tin liên quan khác mà công ty thuê quảng cáo muốn đăng tải. Công ty tiến hành đặt các benner quảng cáo trên website của các báo điện tử đã hợp tác: www.vnexpress.net, www.7m.cn, www.bongdaso.com, www.188bet.com, www.ngoisao.net... Và một số forum khác.
Đây là hoạt động quảng cáo chính của công ty vì chi phí thường không cao mà hiệu quả đem lại thường lớn vì công ty luôn hướng tới khách hàng là giới trẻ và giới công sở. Hơn nữa, hoạt động quảng cáo này còn có thể cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin hơn là quảng cáo trên báo giấy và nếu cần thông tin gì khách hàng có thể hỏi trực tiếp tại website đó.
- Hoạt động quảng cáo trên radio
Thực ra hoạt động quảng cáo này vẫn chưa được công ty khai thác nhiều vì nó mang lại hiệu quả không cao. Công ty thường tiến hành quảng cáo khá nhiều trên băng tần FM dưới dạng thông báo ngắn gọn.
Thực chất thì hoạt động quảng cáo này làm cho khách hàng biết đến công ty khá nhiều nhưng điểm bất lợi là khách hàng không thể tưởng tượng được ra trò chơi cũng như luật chơi. Nên thường thì sau khi nghe xong họ lại phải vào website của công ty hoặc gọi điện thoại để hỏi chi tiết trò chơi nên hiệu quả của nó không cao và công ty thường chỉ sử dụng công cụ này trong thời gian đầu triển khai các dịch vụ mới.
Quảng cáo trên truyền hình thường mang lại hiệu quả rất cao tuy nhiên thì chi phí cho hoạt động quảng cáo này thường rất đắt. Công ty đang tiến hành quảng cáo trên một số kênh truyền hình như: VCTV3, VCTV11.
Hoạt động phát tờ rơi
Do loại hình dịch vụ này có lượng thông tin lớn mà số lượng người tham gia cũng như lứa tuổi của họ rất khó xác định nên công ty cũng như các đối thủ cạnh tranh đều có xu hướng thuê nhân viên đi phát tờ quảng cáo. Tờ rơi thường được in bằng giấy bìa mầu nên chi phí khá cao khoảng 1000vnđ cho một tờ quảng cáo. Việc thiết kế những tờ rơi loại này cũng do nhân viên thiết kế quảng cáo đảm nhiệm. Thông thường việc phát tờ rơi này diễn ra khoảng 1 tháng 1 lần, hoặc khi tung ra một dịch vụ mới.
Hoạt động quan hệ công chúng
Trong hơn ba năm hoạt động, công ty đã tiến hành rất nhiều hoạt động xã hội vừa nhằm mục đích từ thiện vừa nhằm nâng cao hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng. Công ty tham gia đóng góp vào các quỹ từ thiện như quỹ tấm lòng vàng, quỹ vì người nghèo, quỹ ủng hộ đồng bào bão lụt….
Hoạt động khuyến mãi
Hoạt động khuyến mại đối với dịch vụ này thường rất ít nhưng công ty cổ phần truyền thông VMG đang có ý định thực hiện loại hình này để thu hút thêm khách hàng, đó là ai nhắn tin nhiều sẽ được giảm giá. Thực chất trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì công ty luôn muốn gây dựng uy tín trong lòng khách hàng. Vì vậy mục đích của chương trình khuyến mãi nhắn tin nhiều giảm giá là để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của công ty.
3.4.2.5 Thực trạng nguồn nhân lực của công ty
VMG khẳng định trong kỉ nguyên số, sở hữu trí tuệ và sự sáng tạo là những tài sản quý giá nhất đối với tập đoàn. VMG tự hào đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên có trình độ tri thức và nhân văn cao, giàu sức sáng tạo, phong cách làm việc trẻ trung, hiện đại, hiệu quả là những tài sản quý giá nhất với tập đoàn. Với phương châm “Quy tụ tài năng, trao quyền tự quyết, tạo môi trường làm việc tốt nhất, ưu đãi nhất, đòi hỏi sự cống hiến, hiệu quả vượt bậc”. VMG rất chú trọng “Đầu tư vào nhân viên, đối xử công bằng, đòi hỏi chân thực, tận tụy, trung thành”. Hơn 300 nhân sự chính thức và hơn 200 thực tập sinh, cộng tác viên đang công tác, làm việc và nỗ lực hết mình phục vụ cho sự phát triển chung của VMG. Bên cạnh đó, chính sách bảo vệ nguồn nhân lực thông qua chương trình VMG Education mục tiêu đào tạo và phát triển những nhân sự xuất sắc nhất đảm bảo cho VMG luôn giữ thế cạnh tranh về “chất xám” trên thị trường.
VMG mang đến những giá trị thống nhất mới, kết nối không gian giải trí với không gian sáng tạo, tạo môi trường sống và làm việc tiện nghi, tương tác trên phạm vi toàn cầu.
3.4.2.6 Thực trạng về quá trình dịch vụ của dịch vụ tin nhắn SMS của công ty
Quá trình cung ứng dịch vụ tin nhắn SMS của công ty cổ phần truyền thông VMG bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy tắc, lịch trình và quy chế hoạt động.
Các hoạt động của quá trình cung cấp dịch vụ tin nhắn bao gồm thiết kế, sáng tạo, thử nghiệm dịch vụ theo một thủ tục, cơ chế tạo ra một dịch vụ mới và chuyển giao cho khách hàng.
Quá trình cung ứng dịch vụ tin nhắn SMS của công ty cổ phần truyền thông VMG được thực hiện theo sơ đồ sau:
Hình 3.3: Mô hình cung ứng dịch vụ tin nhắn SMS
(Nguồn: Trung tâm Links - Công ty cổ phần truyền thông VMG)
Nét để chỉ chiều thông tin xuất phát từ khách hàng
Nét để chỉ thông tin phản hồi từ công ty VMG
Hệ thống máy tính xử lý thông tin có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu dựa trên cơ sở là những thông tin mà nhân viên kỹ thuật đã lập trình sẵn.
Hệ thống kiểm tra tin nhắn có nhiệm vụ kiểm tra xem tin nhắn đó đã hợp lệ chưa. Nếu đã hợp lệ thì công ty VMG sẽ nhắn tin xác nhận khách hàng đã tham gia
