Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày nhƣ trong Hình 2. 2
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Đánh giá mô hình Kết luận, đề xuất, kiến nghị TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN Phân tích Anova Hồi quy, kiểm
định giả thiết Phân tích hệ số Cronbach, nhân tố EFA Khảo sát chính thức, thu thập thông tin Cơ sở lý thuyết Tình hình nghiên cứu Đề xuất mô hình nghiên cứu Xây dựng quy mô, đối tƣợng, phạm vi n.cứu
Đề xuất thang đo
37
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đặt ra cho ngành dịch vụ kiểm toán nói riêng và các ngành dịch vụ khác nói chung, tác giả sau khi đã tham vấn nhiều mô hình nghiên cứu để đề xuất quy trình nghiên cứu, đảm bảo phù hợp với môi trƣờng của công ty kiểm toán VAE, quy trình nghiên cứu đảm bảo bám sát vào mục tiêu và đối tƣợng nghiên cứu sao cho quy trình đã đặt ra có tính khả thi và hữu dụng. Việc xây dựng quy trình cần thỏa mãn đƣợc các tính năng cụ thể để đơn giản hóa mọi thủ tục trong quá trình thực hiện và gần gũi với nội dung của đề tài đã đặt ra. Quy trình đƣợc tác giả tự xây dựng dựa theo nội dung của đề tài là cần thiết và đƣợc phân thành 9 bƣớc cơ bản, trong mỗi bƣớc có những nội dung cụ thể, phù hợp với từng phƣơng pháp nghiên cứu để khai thác dữ liệu có trọng số, đảm bảo độ tin cậy cao nhất và cuối cùng là những kết quả đạt đƣợc để trả lời những câu hỏi mà tác giả đã đặt ra trong tính cấp thiết của đề tài.
2.2.Thiết kế công cụ đo lƣờng của mô hình cần nghiên cứu
Sau khi phân tích trên cơ sở lý luận từ thực tiễn và xây dựng mô hình nghiên cứu, việc nghiên cứu đƣợc tiến hành theo các bƣớc nhƣ sau:
- Bƣớc 1: Nghiên cứu sợ bộ bằng việc tiến hành phỏng vấn trực tiếp với chính các chuyên viên, kiểm toán viên đang trực tiếp tham gia vào thực hiện nghiệp vụ kiểm toán tại các khách hàng trên các địa bàn khác nhau, để tìm hiểu những ngƣời trong cuộc có thật sự chính họ cũng cảm nhận đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng thông qua mức độ chuyên nghiệp của chính họ. Đồng thời, tham vấn ý kiến của kiểm toán viên về các nhân tố chính tạo nên tính chuyên nghiệp của kiểm toán viên là phù hợp hay không để điều chỉnh và bổ sung.
- Bƣớc 2: Sau khi đã tiến hành khảo sát và phỏng vấn thử, bƣớc tiếp theo là tiến hành nghiên cứu chính thức với việc hoàn thiện kết cấu bảng hỏi điều tra khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về tính chuyên nghiệp của nhân viên khi thực hiện cung cấp dịch vụ kiểm toán cho khách hàng, bảng hỏi điều tra khảo sát đƣợc hoàn thiện bao gồm 27 câu hỏi với kết cấu nhƣ sau:
STT Tiêu chí đánh giá Số biến
quan sát Thang đo Ghi
chú
38
STT Tiêu chí đánh giá Số biến
quan sát Thang đo Ghi
chú
1 2 3 4 5
Phần I: Thông tin theo nhóm doanh nghiệp
1 Quy mô doanh nghiệp Định danh
2 Loại hình doanh nghiệp Định danh
3 Lĩnh vực hoạt động Định danh
Phần II: Đánh giá về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
1 Hình ảnh 4 5 cấp độ của Likert
2 Tác phong, ngôn ngữ 4 5 cấp độ của Likert
3 Tính cách 5 5 cấp độ của Likert
4 Nghiệp vụ chuyên môn 5 5 cấp độ của Likert
5 Trách nhiệm 4 5 cấp độ của Likert
6 Tạo điều kiện 5 5 cấp độ của Likert
7 Sự hài lòng của khách hàng 4 5 cấp độ của Likert
Tổng cộng 31
Phần III: Các ý kiến khác và bổ sung
Bảng 2.1. Cấu trúc bảng hỏi và thanh đo
Các câu hỏi đƣợc đánh giá theo thang đo 5 cấp độ của Likert nhƣ sau: 1. Hoàn toàn không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Bình thƣờng; 4. Hài lòng; 5. Hoàn toàn hài lòng.