3.2.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Để tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các mục trong bảng hỏi, ngƣời nghiên cứu tiến hành kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha, thực tế các khái niệm trong nghiên cứu của tác giả là không còn mới, nhƣng trong phạm vi hiểu biết của tác giả thì chƣa có một sự nghiên cứu thực sự hoàn chỉnh và toàn diện nên thang đo chỉ đạt kết quả khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị từ 0,6 trở lên (Nunnally and Burnstein 1994). Trong giới hạn của luận văn, tác giả để điều kiện hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố phải đạt giá trị ≥ 0,60, vì với hệ số độ tin cậy thấp hơn 0,6 thì có thể kết luận sơ bộ là việc xây dựng bảng hỏi là chƣa phù hợp với đề tài nghiên cứu. Đồng thời hệ số tƣơng quan giữa các mục với biến tổng chỉ đƣợc chấp khi giá trị đạt từ 0,3 trở lên (Slatter 1995). Việc phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha đƣợc tiến hành cho từng nhân tố riêng biệt, nhằm xác định 6 nhân tố của thang đo
56
sự hài lòng về tính chuyên nghiệp của nhân viên đƣợc thiết kế trong nghiên cứu có ý nghĩa trong thống kê hay không và đạt hệ số độ tin cậy cần thiết hay không.
* Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố H1: Hình ảnh
Nhận xét: Từ kết quả ở phụ lục cho thấy, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ nhất là 0,836 (của biến HA2) và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn nhất là 0,867 (của biến HA1 và biến HA4). Nhân tố Hình ảnh có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,885 thỏa mãn điều kiện ≥ 0,60.
* Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố H2: Tác phong, ngôn ngữ
+ Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố: Tác phong, ngôn ngữ (lần 1)
Nhận xét: Từ kết quả ở phụ lục cho thấy, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ nhất là 0,619 (của biến TP5) và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn nhất là 0,876 (của biến TP8). Tuy nhiên, hệ số của biến TP8 này lại lớn hơn hệ số của biến nhân tố Nhân tố Tác phong, ngôn ngữ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,765. Do đó, để tăng giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Tác phong, ngôn ngữ, ta tiến hành loại bỏ biến TP8 trong bảng data và tiến hành phân tích lại với 3 biến còn lại. Kết quả xem phần lục lục bảng biểu
+ Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố: Tác phong, ngôn ngữ (lần 2)
Sau khi loại biến TP18 ra khỏi bảng data và tiến hành chạy phân tích lại các biến còn lại thuộc nhân tố Tác phong, ngôn ngữ, kết quả cho thấy các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần còn lại đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Kết quả cho thấy, hệ số giá trị nhỏ nhất là 0,790 (biến TP5), giá trị hệ số độ tin cậy nếu loại biến cao nhất là 0,879 (biến TP7). Nhƣ vậy, hệ số độ tin cậy của biến TP7 = 0,879 > 0,876 (là hệ số độ tin cậy của nhân tố Tác phong, ngôn ngữ). Tuy nhiên, do độ chênh lệch giữa hai giá trị trong trƣờng hợp này là rất nhỏ và không đáng kể (giá trị chênh lệch là 0,003). Mặt khác, biến TP7 là một trong các yếu tố rất quan
57
trọng của nhân tố Tác phong, ngôn ngữ. Do đó, tác giả không loại bỏ biến TP7 ra để chạy lại mà giữ nguyên các biến thuộc nhân tố này để thực hiện các bƣớc tiếp theo. Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha của biến đại diện cho nhân tố Tác phong, ngôn ngữ là 0,876 nên thỏa mãn yêu cầu ≥ 0,60. Kết quả xem phần lục lục bảng biểu
* Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố H3: Chuyên môn
Nhận xét: Từ kết quả bảng ở phụ lục cho thấy, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ nhất là 0,679 (của biến CM11) và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn nhất là 0,759 (của biến CM13). Nhân tố Chuyên môn có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,771 thỏa mãn điều kiện ≥ 0,60.
* Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố H4: Tính cách
+ Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố: Tính cách (lần 1)
Nhận xét: Từ kết quả ở phụ lục cho thấy, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ nhất là 0,682 (của biến TC15) và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn nhất là 0,805 (của biến TC14). Tuy nhiên, hệ số lớn nhất này lại lớn hơn giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của biến đại diện Nhân tố Tính cách (có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,782). Do đó, ta cần loại bỏ biến TC14 để làm tăng giá trị Cronbach’s Alpha của biến đại diện cho nhân tố Tính cách
+ Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố: Tính cách (lần 2)
Sau khi loại biến TC14 ra khỏi bảng data và tiến hành chạy phân tích lại các biến còn lại thuộc nhân tố Tính cách, kết quả cho thấy các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần còn lại đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị hệ số độ tin cậy nếu loại biến cao nhất là 0,777 (biến TC18) và giá trị nhỏ nhất là 0,713 (biến TC15). Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha của biến đại diện cho nhân tố Tạo điều kiện là 0,805 thỏa mãn yêu cầu ≥ 0,60. Kết quả xem phần lục lục bảng biểu
58
Nhận xét: Từ kết quả ở phụ lục cho thấy, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Đồng thời toàn bộ hệ số Cronbach’s Alpha nếu bị loại biến của các biến đều không lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố trách nhiệm. Trong đó, biến TN19 có giá trị lớn nhất với hệ số Cronbach’s Alpha = 0,697, 03 biến còn lại đều có giá trị tƣơng đƣơng nhau, với biến TN20 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,606, biến TN21 có Cronbach’s Alpha = 0,13 và biến TN22 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,627. Hệ số độ tin cậy của nhân tố Trách nhiệm = 0,700 > 0,60 thỏa mãn điều kiện ban đầu và không bị loại biến nào.
* Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố H6: Tạo điều kiện
+ Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố: Tạo điều kiện (lần 1)
Nhận xét: Từ kết quả ở phụ lục cho thấy, mặc dù các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, biến TDK23 xuất hiện giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn nhất là 0,901 > 0,850 là hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Tạo điều kiện. Nhƣ vậy, biến TDK23 bị loại chứng tỏ biến này không phù hợp với nhân tố Tạo điều kiện. Do đó, tác giả tiến hành loại bỏ biến này và tiến hành thực hiện lại phân tích hệ số độ tin cậy sau khi loại biến TDK23 ra khỏi data.
+ Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố: Tạo điều kiện (lần 2)
Sau khi loại biến TDK23 ra khỏi bảng data và tiến hành chạy phân tích lại các biến còn lại thuộc nhân tố Tạo điều kiện, kết quả cho thấy các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần còn lại đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị hệ số độ tin cậy nếu loại biến cao nhất là 0,890 (biến TDK24) và giá trị nhỏ nhất là 0,860 (biến TDK25 và biến TDK26). Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha của biến đại diện cho nhân tố Tạo điều kiện là 0,901 thỏa mãn yêu cầu ≥ 0,65. Kết quả xem phần lục lục bảng biểu
* Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố : Đánh giá chung về sự hài lòng
Kết quả cho thấy các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần còn lại đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị hệ số độ tin cậy nếu loại biến
59
cao nhất là 0,852 (biến HL4) và giá trị nhỏ nhất là 0,772 (biến HL2). Đồng thời, hệ
số Cronbach’s Alpha của biến đại diện cho nhân tố Đánh giá chung về sự hài lòng
là 0,852 thỏa mãn yêu cầu ≥ 0,65.
Hệ số độ tin cậy của các nhân tố đƣợc tác giả tổng hợp theo bảng dƣới đây
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 7 nhân tố
STT Nhân tố Số biến Hệ số độ tin cậy
Cronbach’s Alpha 1 Hình ảnh 4 0,885 2 Tác phong, ngôn ngữ 4 0,876 3 Chuyên môn 5 0,771 4 Tính cách 5 0,805 5 Trách nhiệm 4 0,700
6 Tạo điều kiện 5 0,901
7 Sự hài lòng 4 0,852
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy cả 7 nhân tố đều đạt độ tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha của 7 nhân tố đều thỏa mãn điều kiện > 0,65. Các hệ số tƣơng quan giữa các biến hỏi với biến tổng đều đạt từ 0,3 trở lên. Có một biến bị loại trong quá trình phân tích là biến TP8, TC14 và TDK 23. Các biến này sẽ không đƣợc sử dụng để phân tích các bƣớc tiếp theo. Nhƣ vậy, 7 nhân tố của thang đo sự hài lòng (SHL) về tính chuyên nghiệp của nhân viên tại công ty VAE đƣợc thiết kế trong nghiên cứu đều có ý nghĩa trong thống kê và đều đạt hệ số độ tin cậy cần thiết.
Vậy, 7 nhân tố của mô hình đánh giá SHL của khách hàng về tính chuyên nghiệp của nhân viên hội đủ điều kiện và đƣợc sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội.
3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA - Exploratory Factor Analysis
Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn các biến yếu tố trong một nhóm nhân tố, nhằm sàng lọc và loại bỏ để lựa chọn thành một nhóm nhân tố bao gồm các biến (các yếu tố) có ảnh hƣởng nhất nhƣng vẫn chứa đựng các thông tin của tập biến quan sát ban đầu và
60
đƣợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Theo đó, trong phân tích EFA, chỉ số Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) có giá trị > 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tế. Tại mỗi biến, chênh lệch Factor loading lớn nhất và Factor loading bất kỳ phải đảm bảo > = 0,3 (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003). KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phƣơng pháp EFA, nếu chỉ số 0,5 < KMO < 1 thì phân tích nhân tố đƣợc coi là phù hợp với dữ liệu. Ngƣợc lại, KMO ≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giả thiết Ho độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu nhƣ kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức sig < 0,05 thì các quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Cụ thể, điều kiện trong phân tích EFA là:
+ Factor loading (hệ số tải) > 0,5
+ 0,5 < KMO < 1
+ Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05
+ Phương sai trích (Total Varicance Explained) > 50%
+ Eigenvalue > 1
Theo đó, mô hình nghiên cứu của tác giả tiến hành với 6 nhóm nhân tố, gồm 24 yếu tố kỳ vọng ảnh hƣởng và đƣợc đƣa vào toàn bộ để phân tích nhân tố. Trƣớc đó, trong phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố, tác giả đã loại ra 3 biến không đạt yêu cầu (biến TP8, biến TC14 và biến TDK23) nên trong phân tích nhân tố khám phá EFA, chúng ta không đƣa 3 biến này vào trong quá trình chạy EFA để làm trong sạch dữ liệu. Kết quả đƣợc thể hiện tại các bảng trong phụ lục đính kèm.
Bảng 3.3 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy) 0,742 Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1166,639 df 276
61
Sphericity) Sig. 0,000
Từ bảng kết quả ta thấy, hệ số KMO = 0,742, tức là 0,5 < KMO < 1 và sig = 0,000 < 0,05 nên giả thiết Ho trong phân tích này “Độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể” sẽ bị bác bỏ, điều này có nghĩa là các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Bảng 3.4 Kiểm tra Eigenvalues
Co mpo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varia nce Cumul ative % Total % of Varianc e Cumul ative % Total % of Varianc e Cumul ative % 1 5,852 24,383 24,383 5,852 24,383 24,383 3,262 13,591 13,591 2 2,811 11,714 36,097 2,811 11,714 36,097 3,037 12,656 26,247 3 2,353 9,805 45,901 2,353 9,805 45,901 2,847 11,863 38,110 4 2,266 9,442 55,344 2,266 9,442 55,344 2,683 11,178 49,288 5 1,970 8,209 63,553 1,970 8,209 63,553 2,641 11,002 60,291 6 1,388 5,784 69,337 1,388 5,784 69,337 2,171 9,046 69,337 7 ,912 3,801 73,137 8 ,790 3,290 76,427 9 ,693 2,887 79,314 10 ,683 2,845 82,160 11 ,607 2,528 84,687 12 ,601 2,503 87,190 13 ,433 1,803 88,993 14 ,396 1,650 90,643 15 ,364 1,517 92,160 16 ,327 1,362 93,522 17 ,289 1,203 94,724 18 ,251 1,047 95,771 19 ,229 ,955 96,726 20 ,214 ,893 97,619 21 ,170 ,708 98,326 22 ,162 ,675 99,001 23 ,148 ,615 99,616 24 ,092 ,384 100,00
+ Kết quả cho thấy, giá trị Eigenvalues = 1,388 > 1 đạt yêu cầu và là đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
62
+ Tổng phƣơng sai trích: RotationSums of Squared Loadings (Cumulative
%) = 69,337 % > 50% . Điều này chứng tỏ 69,337 % biến thiên của dữ liệu đƣợc
giải thích bởi 6 nhân tố mới.
Bảng 3.5
Kết quả phân tích EFA cho 24 biến độc lập Rotated Component Matrixa
Tên biến Component
1 2 3 4 5 6
TDK25: Thứ hạng của công ty kiểm toán sẽ đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ
0,892 TDK26: Quy trình thanh, quyết
toán nhanh gọn 0,890
TDK24: Hỗ trợ hƣớng dẫn và
đạo tạo 0,857
TDK27: Giá cả phù hợp với mức
phí thị trƣờng 0,802
HA2: Ngoại hình ƣu nhìn 0,920 HA1: Ăn mặc lịch sự, gọn gàng 0,815 HA3: Trang bị máy tính xách tay 0,814 HA4: Trang phục đồng bộ 0,712
TC15: Làm việc độc lập 0,839
TC16: Khách quan trong công
việc 0,773
TC17: Khả năng làm việc theo
nhóm 0,730
TC18: Phục vụ nhiệt tình, say mê
công việc 0,691
TP6: Hành động dứt khoát, tự tin 0,895 TP5: Tác phong nhanh nhẹn, hoạt
bát 0,866
TP7: Làm việc kịp thời, đúng tiến
độ 0,844
CM11: Nhiều kinh nghiệm thực
tế công tác 0,755
CM12: Biết sử dụng cơ bản các phần mềm kế toán hiện hành, phổ biến
63
Tên biến Component
1 2 3 4 5 6
CM9: Làm việc có quy trình chi
tiết, cụ thể 0,716 CM13: Thành thạo ít nhất một ngoại ngữ 0,674 CM10: Có chứng chỉ hành nghề theo quy định 0,594 TN21: Sẵn sàng nhận trách
nhiệm khi sai sót 0,765
TN22: Đảm bảo tính bí mật về hồ
sơ, số liệu của khách hàng 0,739
TN20: Biết lắng nghe quan điểm
khách hàng 0,731
TN19: Chịu trách nhiệm giải
trình khi có yêu cầu 0,571
Bảng 3.6 Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố
STT Các yếu tố cần đánh giá
Giá trị chạy
bảng So sánh
1 Hệ số KMO 0,742 0,5 < 0,742 < 1
2 Giá trị Sig trong kiểm định Barlett 0,000 0,000 < 0,05 3 Phƣơng sai trích 69,337 % 69,337 % > 50%
4 Giá trị Eigenvalue 1,388 1,388 > 1
Từ số liệu ở các bảng ta thấy rằng, các giá trị cần đo lƣờng đều nằm trong phạm vi cho phép từ kết quả phân tích nhân tố thu đƣợc. Tất cả các biến đều có hệ số tải Factor loading > 0,5, không có biến nào đại diện cho hai nhân tố và cũng không có biến nào cho giá trị âm hoặc bằng 0. Điều này hoàn toàn phù hợp với việc xây dựng bảng hỏi đƣợc tác giả xây dựng dựa trên phỏng vấn sơ bộ với nhóm kiểm toán viên lâu năm, sau đó sàng lọc lại những ý chính để làm tinh gọn hệ thống bảng hỏi trƣớc khi gửi tới khách hàng xin ý kiến nhận xét đánh giá. Nhƣ vậy, toàn bộ các
