Xuất phát từ khái niệm về sự chuyên nghiệp nêu trên (Mục 1.2.1.1), sau khi thực hiện các cuộc phỏng vấn chuyên sâu với các kiểm toán viên lâu năm, hiện đã và đang trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kiểm toán cho nhóm các khách hàng trung thành với dịch vụ của công ty VAE, tác giả đã tham khảo nội dung chi tiết của các
30
thành phần trong mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF [2], đồng thời thu thập và tổng hợp sơ bộ đƣợc nhóm các nhân tố đại diện cho tính chuyên nghiệp của nhân viên thông qua những nghiên cứu đƣợc tác giả tham khảo tại mục tổng quan tài liệu, những nhóm các nhân tố này sau khi đƣợc ra soát lại đƣợc tác giả tiến hành xây dựng nội dung cho bảng hỏi điều tra sơ bộ với kiểm toán viên công ty, sau đó xây dựng thành bảng hỏi trong phiếu điều tra khảo sát gửi tới các khách hàng, bao gồm:
1.2.5.1. Nhân tố hình ảnh (thuộc thành phần Phƣơng tiện hữu hình)
Nhân tố hình ảnh là một nhóm các yếu tố cấu thành, bao gồm các yếu tố nhƣ: Trang phục phù hợp, lịch sự và gọn gàng; ngoại hình sáng sủa, ƣa nhìn; phƣơng tiện làm việc hiện đại (máy tính xách tay...)… Mỗi kiểm toán viên là một hình ảnh đại diện thu nhỏ của mỗi công ty, ấn tƣợng đầu tiên để tạo thiện cảm với khách hàng chính là hình ảnh đại diện của nhân viên khi trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ kiểm toán cho khách hàng, kiểm toán viên là ngƣời sẽ trực tiếp tham vấn về các vấn đề tài chính cho khách hàng, là những vấn đề nhạy cảm của mỗi công ty nên khách hàng thƣờng rất thận trọng trong việc lựa chọn các đối tác để có thể cung cấp cho họ những thông tin về doanh nghiệp của mình. Do đó, ấn tƣợng đầu tiên về mặt “hình ảnh” phần nào sẽ mang lại hiệu quả bƣớc đầu nếu họ thể hiện đƣợc những yếu tố nêu trên.
1.2.5.2. Nhân tố tác phong, ngôn ngữ (thuộc thành phần Cảm thông)
Việc thể hiện sự năng động và hoạt bát, ăn nói rõ ràng, rành mạch và thái độ làm việc tự tin, dứt khoát đã thể hiện một phần tính chuyên nghiệp của một nhân viên khi làm việc trực tiếp tại khách hàng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng của một nhân viên, không cứ làm trong lĩnh vực dịch vụ mà trong tất cả các ngành nghề có liên quan đến yếu tố làm việc đối ngoại, nhân tố này đƣợc cấu thành từ nhóm các yếu tố nhƣ: Tác phong nhanh nhẹn; hành động dứt khoát; làm việc đúng tiến độ và phát âm chuẩn mực.
31
Trình độ chuyên môn đƣợc khách hàng phản ánh là nhân tố chính quyết định tới việc gắn bó lâu dài với công ty kiểm toán hay không. Do bởi, vấn đề tài chính vốn dĩ là một khía cạch nhạy cảm, khách hàng luôn đòi hỏi gắt gao về tính đúng đắn và chuẩn mực kiểm toán trong các báo cáo tài chính của họ, khách hàng luôn thận trọng trong việc cung cấp số liệu cho kiểm toán viên, yêu cầu kiểm toán viên tƣ vấn và giải trình với khách hàng khi có sự khác biệt trong cách hạch toán số liệu hoặc có sự chênh lệch giá trị so với sổ sách kế toán, nhiệm vụ của kiểm toán viên là đƣa ra đƣợc lý do thuyết phục và minh chứng bằng nghiệp vụ chuyên môn, bằng kinh nghiệm và bằng quy trình làm việc để thuyết phục đƣợc lãnh đạo các khách hàng vì những số liệu và ý kiến kiểm toán đƣa ra, đều có thể gây thiệt hại cho khách hàng cả về giá trị tài sản và uy tín nếu họ dùng chính báo cáo kiểm toán đó để thực hiện các mục đích thƣơng mại khác. Do đó, với nhóm các yếu tố: Quy trình làm việc chặt chẽ; Chứng chỉ hành nghề phù hợp; Nhiều năm kinh nghiệm; Sử dụng thành thạo phần mềm kế toán và Thành thạo ngoại ngữ đƣợc xem nhƣ là một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng mỗi khi khách hàng cần đến sự tƣ vấn và hỗ trợ trong quá trình hạch toán nghiệp vụ cũng nhƣ những vƣớng mắc với đối tác.
1.2.5.4. Nhân tố tính cách (thuộc thành phần Sự tin cậy)
Nhân tố này với nhóm các yếu tố cấu thành nhƣ: Tính trung thực; khả năng làm việc độc lập, theo nhóm; say mê công việc và khách quan trong công việc mà theo đó, kiểm toán thƣờng làm việc theo nhóm, có sự phân công công việc rõ ràng cho từng thành viên trong nhóm, tất cả phải thành một nhóm làm việc, số liệu và thông tin phải đồng nhất để có thể tổng hợp thành báo cáo hoàn chỉnh và chính xác cho khách hàng, mỗi kiểm toán viên thƣờng phải làm tổng hợp thay phiên nhau trong mỗi chuyến công tác, lúc này cần đến khả năng tổng hợp, bao quát và làm việc độc lập để đƣa ra ý kiến khách quan của kiểm toán viên trƣớc khách hàng, để với những quan điểm nhƣ vậy, khách hàng chấp nhận số liệu cũng nhƣ những ý kiến hạn chế mà kiểm toán viên đã nêu trong báo cáo kiểm toán. Nhƣ vậy, nhân tố này góp phần tạo nên sự tự tin cho mỗi nhân viên khi làm việc trực tiếp với đối tác, thuyết phục đƣợc khách hàng bằng quan điểm kiểm toán nhƣng vẫn đảm bảo theo quy định của chuẩn mực kiểm toán.
32
1.2.5.5. Nhân tố trách nhiệm (thuộc thành phần Cảm thông)
Chịu trách nhiệm giải trình khi có yêu cầu; biết lắng nghe quan điểm của khách hàng; sẵn sàng nhận trách nhiệm và bảo mật hồ sơ số liệu cho khách hàng là những yêu cầu cơ bản của mỗi kiểm toán viên đƣợc phân vào nhóm các yếu tố trách nhiệm, theo quan điểm của kiểm toán viên khi đƣợc phỏng vấn cho rằng, kiểm toán viên không cứ phải làm theo chủ nghĩa kinh nghiệm, ngày nay khi hệ thống pháp luật nói chung và ngành kiểm toán nói riêng đều đƣợc điều chỉnh bổ sung và thay thế liên tục, đòi hỏi kiểm toán viên phải cập nhật kiến thức liên tục, khách hàng của công ty VAE rất đa dạng, mỗi khách hàng là một lĩnh vực hoạt động khác nhau. Do vậy, chủ nghĩa kinh nghiệm của kiểm toán viên phải đƣợc vận dụng linh hoạt, ý kiến của khách hàng cần đƣợc tôn trọng, xem xét và tham khảo, tránh bỏ sót những quan điểm đúng đắn và phù hợp với từng trƣờng hợp cụ thể để khách hàng yên tâm, tƣ vấn có định hƣớng cụ thể để mang lại lợi ích thiết thực, đảm bảo tính đúng đắn của hệ thống pháp luật đã quy định, kiểm toán viên không vì lợi ích và mong muốn của khách hàng mà bỏ qua khâu kiểm duyệt và hành lang pháp lý, sẵn sàng nhận trách nhiệm nếu làm sai sót cho khách hàng. Việc đảm bảo bí mật về số liệu sổ sách kế toán là một trong những vấn đề quan trọng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ kiểm toán, kiểm toán viên trƣớc khi thực hiện một cuộc kiểm toán thƣờng phải ký vào “Bản cam kết tính độc lập” trƣớc ban lãnh đạo công ty, nhƣ là một lời tuyên thệ về sự đảm bảo tính bí mật, độc lập và trung thực về đạo đức nghề nghiệp, một phần tạo nên niềm tin cho khách hàng và cũng là yêu cầu bắt buộc cho toàn thể nhóm công tác trƣớc khi thực hiện tác nghiệp vụ tại khách hàng, cũng nhƣ khâu xử lý số liệu trƣớc khi phát hành chính thức báo cáo kiểm toán.
1.2.5.6. Nhân tố tạo điều kiện (thuộc thành phần Cảm thông)
Đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kiểm toán của công ty VAE, thƣờng đứng trƣớc những vấn đề có liên quan đến nghiệp vụ kế toán, họ thƣờng tham vấn ý kiến của kiểm toán viên, ngƣời đã và đang trực tiếp kiểm toán báo cáo tài chính cho họ để đƣợc hỗ trợ tƣ vấn khi hạch toán, ghi nhận số liệu trên sổ sách kế toán, đối với kiểm toán viên lâu năm, họ coi đó là một phần trong quá trình chăm sóc khách hàng, tạo niêm tin tuyệt đối và lâu dài với khách hàng, việc sẵn sàng tƣ
33
vấn miễn phí; hỗ trợ hƣớng dẫn nghiệp vụ kế toán và quy trình thanh quyết toán nhanh gọn là một trong những tiêu chí của công ty kiểm toán nhằm tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho khách hàng, điều này đòi hỏi kiểm toán viên phải nắm bắt đƣợc nhu cầu và tầm quan trọng của khách hàng để có thể hỗ trợ tối đa cho khách hàng, một yếu tố quan trọng tạo nên thƣơng hiệu của cá nhân trƣớc khách hàng, đây là một nhân tố mà theo họ là cực kỳ quan trọng để góp phần giữ chân khách hàng và tiếp tục lựa chọn công ty VAE làm đơn vị cung cấp dịch vụ kiểm toán là mục tiêu trong chiến lƣợc duy trì và phát triển của ban lãnh đạo công ty đề ra. Một lần nữa, kiểm toán viên phải là ngƣời trực tiếp thực hiện những tham vấn và tiến hành quá trình thanh quyết toán một cách nhanh chóng và gọn gàng, điều này thể hiện các yếu tố tạo điều kiện cũng rất quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
