- Nghiên cứu đƣợc tiến hành trong khuôn khổ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam nên chỉ có thể áp dụng đƣợc cho các công ty có cùng lĩnh vực hoạt động tƣơng tự.
- Do hạn chế về thời gian nên nghiên cứu chƣa thể khảo sát đƣợc một quy mô mẫu lớn hơn và mở rộng ra nhiều đối tƣợng khách hàng hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau để có đƣợc nhiều thông tin phong phú hơn.
4.2.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
Tác giả định hƣớng nghiên cứu tiếp theo với việc mở rộng quy mô mẫu ra các khối doanh nghiệp có yếu tố nƣớc ngoài, đồng thời mở rộng đối tƣợng khảo sát ở các lĩnh vực dịch vụ khác nhau nhƣ khối Ngân hàng, lĩnh vực bán lẻ (siêu thị, cửa hàng…vv) là những lĩnh vực cung cấp các dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Đồng thời, nghiên cứu tiếp theo dự kiến sẽ bổ sung thêm một số thông tin từ khách hàng nhƣ độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa để có cái nhin tổng quát nhất đại diện cho các đối tƣợng đƣợc nghiên cứu, nhằm giúp cho nghiên cứu tiếp cận chi tiết hơn nữa đến các chủ thể khảo sát, giúp cho nghiên cứu đạt đƣợc độ tin cậy cao nhất trong phân tích và nghiên cứu khoa học.
KẾT LUẬN
Từ các kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả rút ra một số kết luận như sau:
- Những nhân tố cấu thành sự chuyên nghiệp của nhân viên bao gồm: (1) nhân tố Hình ảnh; (2) nhân tố Tác phong, ngôn ngữ; (3) nhân tố Chuyên môn; (4) nhân tố Tính cách; (5) nhân tố Trách nhiệm và (6) nhân tố Tạo điều kiện.
84
- Các nhân tố đó có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đƣợc biểu diễn theo phƣơng trình hồi quy bội nhƣ sau: Sự hài lòng của khách hàng đối với tính chuyên nghiệp của nhiên viên tại công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE) Y = 0,18 x SHL về Hình ảnh + 0,169 x SHL về Tác phong + 0,281 x SHL về Chuyên môn + 0,194 x SHL về Tính cách + 0,211 x SHL về Trách nhiệm + 0,268 x SHL về Tạo điều kiện.
- Không có sự khác biệt nào về mức độ hài lòng của khách hàng giữa các loại hình
doanh nghiệp (công ty TNHH, công ty Cổ phần, doanh nghiệp nhà nƣớc) và theo quy mô doanh nghiệp với sự chuyên nghiệp của nhân viên tại Công ty VAE.
- Với những kết quả đạt đƣợc, nghiên cứu đã phác thảo đƣợc bức tranh tổng quan về mối tƣơng quan giữa tính chuyên nghiệp của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng. Việc xác định đƣợc mối tƣơng quan này có ý nghĩa rất quan trọng trong thực tiễn. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có mối tƣơng quan thuận chiều giữa tính chuyên nghiệp của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp kiểm toán nói riêng và các doanh nghiệp cung cấp các loại hình dịch vụ khác nói chung cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo và quản lý nguồn nhân lực thực sự mang tính chuyên nghiệp cao, có ý thức nghề nghiệp. Đồng thời, bản thân mỗi nhân viên phải nỗ lực cố gắng để tự hoàn thiện bản thân nhằm đạt đƣợc hiệu quả mà các nhà tuyển dụng mong muốn cũng nhƣ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Sự hài lòng mang đến lợi ích về kinh tế lâu dài vì nó tác động đến
nhận thức cốt lõi của khách hàng, làm thỏa mãn những mong muốn về một dịch vụ
hoàn hảo mà khách hàng mong đợi. Từ đó, khách hàng sẽ ngày càng gắn bó với công ty, tiết kiệm đƣợc một phần chi phí trong việc quảng bá thƣơng hiệu và khai thác khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
85
2. Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
3. Phan Phúc Hạnh, 2012. Định hướng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Available at:<http:// www.cmard2.edu.vn/index.php?option=com_docman> 4. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học và Công nghệ. Số 2 (19).
5. Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ. Tạp chí CNTT và TT kỳ 1 tháng 9.
6. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng, mô hình Servqual, mô hình Servperf. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08. 7. Vũ Thị Thanh Thảo, 2013. Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh – Viện đảm bảo chất lƣợng giáo dục – Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Ngô Thị Thuận, 2006. Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên các ngành: Kinh tế, Kế toán, Kinh doanh và Quản trị doanh nghiệp). Hà Nội: Nhà xuất bản Nông nghiệp.
9. Trịnh Thanh Thủy, 2010. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đƣờng biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại Công ty TNHH Vietlink. Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 – Khoa Thƣơng mại - Du lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế.
10. Hồ Văn Tĩnh, 2009. Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn. Hồ Chí Minh: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
11. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức.
86
12. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
13. Đỗ Văn Thắng - Phan Thành Huấn, 2004. Sử dụng phần mềm SPSS (dành cho học viên khối ngành khoa học xã hội & nhân văn). Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
14. Từ điển Anh - Anh - Việt, 1999. Hà Nội: Nhà xuất bản Văn hóa thông tin. 15. Từ điển Việt Nam, 2006. Đà Nẵng: Nhà xuất bản Đà Nẵng.
2. Tiếng Anh
16. Anne-Mette Sonne, 1999. Determinants of customer satisfaction with professional services - a study of consultant services. The Aarhus School of Busines.Denmark. Available at: <http:// findersearcher. Sdu .dk/ portal/en/ persons / annemette sonne andersen/html> [Accessed 5 June 2015].
17. Athena H.N. Maka, Kevin K.F. Wongb, Richard C.Y. Changc, 2011. Critical issues affecting the service quality and professionalism of the tour guides in Hong Kong and Macau. Available at: <https://www.academia.edu/Critical issues affecting the service quality and Professional of the tour guider in Hong Kong and Macau> [Accessed 10 June 2015].
18. Bucher, R. and Stelling, J., 1977. Becoming Professional. Sage Publications, Beverly Hills CA. Available at: <http://books.google. com.vn/books/Becoming professional/sage publication/html> [Accessed 10 June 2015].
19. Cronin, J. Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a reexamination andextension.JournalofMarketing.Available:<http://www.sciencedirect.com/s cience/article/pii/html> [Accessed 15 June 2015].
20. Frederic W Hafferty và Brian Castellani, 2010. The Increasing Complexities of Professionalism. Journal of the Association of American Medical Colleges. Available: <http://www.google. com/search?q=www.hva /theories on and concepts of professionalis> [Accessed 15 June 2015].
87
21. Grönroos, C, 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing.
22. Hall, R.H., 1968. Professionalization and bureaucratization. Am. Soc. Rev. Available:<http://www.hva.nl.theories-on-and-concepts-of professionalis/html.“ Professionalization and bureaucratization> [Accessed 7 July 2015].
23. Hoyle, E. & John, P, D, 1995. Professional Knowledge and Professional Practice. Cassell: London. Available at: <http://www.hva.nl/.../theories-on-and- concepts-of-professionalis/html> [Accessed 7 July 2015].
24. Kotler, P., & Keller, K.L, 2000, 2005. Marketing Management. Pearson Prentice Hall, USA.
25. Marco Snoek, 2009. Theories on and concepts of professionalism of teachers and their consequences for the curriculum in teacher education. Hogeschool van Amsterdam, The Netherlands. Available at: <http://www.hva.nl/binaries/ content.assets/subsites/kc-doo/publicaties/theories/html> [Accessed 7 July 2015].
26. Minh–JungHo, 2013. Building a professionalism framework for healthcare providers in China. Peking Union Medical College Hospital. China.Available at: <http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/23795988> [Accessed 7 July 2015].
27. Parasuraman và cộng sự, 1985 ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, 1992.
Measuring service quality: a reexamination and extension. American Marketing Association.
28. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
29.Vollmer, H.M. and Mills, D.L., 1966. Professionalization. Prentice-Hall, Inc., Englewood Cliffs NJ.
30. Robert G. Sargent, 1974. The ingredients for Professionalism. Operation RerearchSyracuseUniversity,NewYork.Availableat:<https://classes.soe.ucsc.edu/in gredients of professionalism/html> [Accessed 7 July 2015].
31. SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service quality.
88
32. Strauss, G., 1963. Professionalism and occupational associations. Ind. Rel., Available at: <http://www.onlinelibrary.wiley.com › ... › Vol 2 Issue 3> [Accessed 7 July 2015].
33. Zeithaml & Bitner, 2000. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
34.Wilensky, H.L., 1964. The professionalization of everyone. Am. J. Soc. Available at: <http://www.garfield.library.upenn.edu/.../A1980KU16200001.pdf> [Accessed 7 July 2015].
35.Webster Dictionary - Merriam, 2000. Available at: <http://.www.merriam- webster.com> [Accessed 7 June 2015]
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về tính chuyên nghiệp của nhân viên tại Công ty VAE.
Bảng câu hỏi điều tra khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng (Dành cho khách hàng đã và đang sử dụng các loại hình dịch vụ của công ty VAE).
Giới thiệu
Tên tôi là Lê Văn Dũng, hiện đang là Học viên cao học của Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Tôi đang làm Luận văn thạc sỹ với đề tài nghiên cứu là : "Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên
89
với mức độ hài lòng của khách hàng". Mục đích của Luận văn là trên cơ sở khái
quát những lý luận về sự chuyên nghiệp của nhân viên có ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng, từ đó có những đề xuất để các doanh nghiệp đã và đang thực
hiện cung cấp các loaị hình dịch vụ nói chung, có những kế hoạch, chiến lƣợc về
đào tạo nguồn nhân lực, định hƣớng cho doanh nghiệp có những cái nhìn sâu sắc
hơn về vai trò của nhân viên trong việc tạo dựng hình ảnh và nâng cao thƣơng hiệu
của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh nhƣ hiện này.
Anh/chị đƣợc lựa chọn một cách ngẫu nhiên để tham gia cuộc phỏng vấn điều tra khảo sát này và là ngƣời đại diện cho doanh nghiệp trao đổi về mức độ hài lòng của anh/chị đối với loại hình dịch vụ kiểm toán, là dịch vụ mà công ty anh chị đang sử dụng cho doanh nghiệp mình hiện nay.
Đợt lấy phiếu điều tra khảo sát này mang tính chất tham khảo ý kiến của anh/chị và chỉ phục vụ cho công tác nghiên cứu ứng dụng. Vì vậy, tôi rất muốn lắng nghe ý kiến của anh/chị về chủ đề này.
Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để quan tâm đến vấn đề mà tôi đang đề cập tới.
BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (DÀNH CHO DOANH NGHIỆP)
Tên đơn vị được khảo sát:...
Địa chỉ:...
Tên người cung cấp thông tin:...; chức vụ:...
Số điện thoại: Cố định:...; Di động:...
Địa chỉ thư điện tử: ...
Phiếu điều tra số: …………. Xác nhận của đơn vị trả lời phiếu điều tra
Ngày thực hiện: ……/…../………… (Ký tên, đóng dấu)
I. Thông tin về doanh nghiệp
Xin Anh/chị vui lòng dành ít phút trả lời các thông tin trong bảng hỏi dƣới đây bằng cách đánh X vào đáp án mà anh/chị lựa chọn theo qui ƣớc sau:
90
Câu 1: Quy mô Doanh nghiệp của Anh/chị thuộc nhóm?
Doanh nghiệp siêu nhỏ Doanh nghiệp nhỏ
Doanh nghiệp vừa Doanh nghiệp lớn
Câu 2: Doanh nghiệp của Anh/chị thuộc loại hình doanh nghiệp?
Doanh nghiệp Tƣ nhân
Doanh nghiệp Cổ phần Doanh nghiệp Nhà nƣớc Doanh nghiệp Nƣớc ngoài Khác:……….
Câu 3: Lĩnh vực kinh doanh chính của doanh nghiệp là gì? Công nghiệp Nông nghiệp Dịch vụ Tài chính – Ngân hàng Giáo dục – Đào tạo Khác………
II. Hệ thống bảng hỏi chi tiết các nhân tố chính thuộc tính chuyên nghiệp có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng: Tác giả sự dụng thang đo 5 cấp độ Likert để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố thuộc nhóm các nhân tố chính theo quy ƣớc nhƣ sau: 1: Hoàn toàn không hài lòng 2: Không hài lòng 3: Bình thƣờng 4: Hài lòng 5: Hoàn toàn hài lòng Tính chuyên nghiệp 1. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về các yếu tố liên quan đến hình ảnh 1 2 3 4 5
Ăn mặc lịch sự, gọn gàng
Ngoại hình ƣu nhìn
Trang bị máy tính xách tay
Trang phục đồng bộ Hoàn toàn hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
91
2. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về các yếu tố liên quan đến tác phong, cử chỉ, ngôn ngữ
1 2 3 4 5
Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát
Hành động dứt khoát, tự tin
Làm việc kịp thời, đúng tiến độ
Giọng nói chuẩn, không nói lắp, nói ngọng
3. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về các yếu tố liên quan đến nghiệp vụ chuyên môn 1 2 3 4 5
Làm việc có quy trình chi tiết, cụ thể
Có chứng chỉ hành nghề theo quy định
Nhiều kinh nghiệm thực tế công tác
Biết sử dụng cơ bản các phần mềm kế toán hiện hành, phổ biến
Thành thạo ít nhất một ngoại ngữ
4. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về các yếu tố liên quan đến tính cách (độ tin cậy) 1 2 3 4 5
Trung thực
Làm việc độc lập
Khách quan trong công việc
Khả năng làm việc theo nhóm
Phục vụ nhiệt tình, say mê công việc
5. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về các yếu tố liên quan đến trách nhiệm 1 2 3 4 5
Chịu trách nhiệm giải trình khi có yêu cầu
Biết lắng nghe quan điểm khách hàng
Sẵn sàng nhận trách nhiệm khi sai sót
Đảm bảo tính bí mật về hồ sơ, số liệu của khách hàng
6. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về các yếu tố tạo điều kiện 1 2 3 4 5
Sắn sàng hƣớng dẫn chuyên môn giúp khách hàng
Hỗ trợ đạo tạo kế toán
Cập nhật thông tin cho khách hàng khi Nhà nƣớc có thay đổi cơ chế, chính sách về chuyên ngành.
Thực hiện quy trình thanh, quyết toán nhanh gọn
Sẵn sàng tƣ vấn miễn phí (về chính sách mới)
7. Anh/chị vui lòng cho biết độ hài lòng của anh/chị về: 1 2 3 4 5
Về phong cách phục vụ của kiểm toán viên công ty VAE
Về mức phí của công ty VAE
92
VAE
Hoàn toàn hài lòng với tính chuyên nghiệp của
kiểm toán viên công ty VAE
Anh/chị có muốn bổ xung thêm thông tin hoặc nhận xét gì không? ………
………
………
………
………
XIN TRÂN TRỌNG CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (DÀNH CHO CÁC KIỂM TOÁN VIÊN CÔNG TY) Họ và tên kiểm toán viên:...
Chứng chỉ kiểm toán viên quốc gia số:………
Địa chỉ cơ quan: 265 - Đường Cầu Giấy - Quận Cầu Giấy - Hà Nội Số điện thoại: Cố định:...; Di động:...
Địa chỉ thư điện tử: ...
Xác nhận của người tham gia phỏng vấn (Ký, ghi rõ họ tên) 1. Theo anh chị, sự chuyên nghiệp có phải là một trong những nhân tố tạo nên sự thành công trong việc giữ chân khách hiện nay cho công ty VAE ? ………
……… 2. Theo anh chị, vấn đề chuyên nghiệp có thực sự kiểm soát và đào tạo đƣợc
93
……… ……… 3. Với khách hàng lâu năm, họ có ấn tƣợng gì về tính chuyên nghiệp của các
kiểm toán viên khi tham gia thực hiện kiểm toán tại khách hàng ?
……… ……… 4. Khách hàng có thực sự có đề cập đến vấn đề chuyên nghiệp đối với anh chị
