1.2.6.1. Giả thuyết nghiên cứu
Tác giả đề xuất nhóm giả thuyết về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp
sau khi đã tham khảo các nghiên cứu nƣớc ngoài trong các lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là về lĩnh vực y tế, đồng thời tiến hành phỏng vấn chuyên sâu với những ngƣời trực tiếp làm kiểm toán có kinh nghiệm lâu năm tại công ty nhƣ sau:
H1: Nhân tố hình ảnh
H2: Nhân tố tác phong, ngôn ngữ H3: Nhân tố trình độ, chuyên môn H4: Nhân tố tính cách
H5: Nhân tố trách nhiệm
H6: Nhân tố tạo điều kiện (Chăm sóc khách hàng)
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm theo loại hình nhóm các doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp cổ phần và nhóm công ty TNHH.
1.2.6.2. Mô hình đề xuất
Để xây dựng mô hình đề xuất sát với nội dung và đối tƣợng nghiên cứu, tác giả đã tham khảo hai mô hình cơ bản là SERVQUAL (Gồm 10 thành phần bao
34
gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu)
và mô hình SERVPERF (Các nhà nghiên cứu đã thu gọn lại còn 5 thành tố chính bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông). Vì phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ là một phần rất nhỏ trong nội dung của các nhân tố thuộc hai mô hình nêu trên, nên tác giả đã vận dụng những nội dung trong hai mô hình đó để dựng lên các nhân tố chính cho đề tài nghiên cứu của mình. (Xem hình 2.1)
Trong lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, ngoài chất lƣợng dịch vụ nói chung và đặc tính chuyên nghiệp nói riêng để đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng, việc phải xác định đƣợc cụ thể những nhân tố nào tạo nên sự chuyên nghiệp, có sự liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết. Từ đó, xác định đƣợc nhóm các yếu tố nào tạo nên các nhân tố cơ bản đó mà thông qua hoạt động thực tế trong quan hệ giao dịch có thể tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp từ khách hàng. Sau khi tiến hành thu thập và khảo sát các nhóm yếu tố tạo nên các nhóm nhân tố chính cấu thành tính chuyên nghiệp, tác giả đã dựa vào kết quả những khảo cứu sơ bộ và từ thực tiễn nghề nghiệp để phân tích và đƣa vào nhóm những nhân tố chính, đề xuất nhóm các yếu tố cấu thành những nhân tố chính đó mang tính đại diện đặc trƣng của nghề nghiệp, đảm bảo đƣợc độ tin cậy về chất lƣợng, đáp ứng đƣợc tính kịp thời, chứng minh đƣợc năng lực phục vụ cùng với sự đồng cảm nhất định đối với khách hàng.
Từ những phân tích trên, ngƣời nghiên cứu đề tài tiến hành đề xuất mô hình đánh giá đƣợc thiết lập nhƣ sau:
Y = f (H1, H2, H3, H4, H5, H6)
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng H1: Nhóm các yếu tố về Hình ảnh
H2: Nhóm các yếu tố về Tác phong, ngôn ngữ H3: Nhóm các yêu tố về Chuyên môn
H4: Nhóm các yếu tố về Tính cách
35
H6: Nhóm các yếu tố về mức độ Tạo điều kiện
Việc tác giả đề xuất mô hình có tác động qua lại từ các nhân tố tạo nên tính chuyên nghiệp và sự hài lòng từ phía khách hàng. Khách hàng là những đơn vị sử dụng dịch vụ và họ là những ngƣời đòi hỏi ở các doanh nghiệp một dịch vụ hoàn hảo. Do bởi, ngày nay rất dễ dàng để tìm kiếm một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kiểm toán với sự cạnh tranh rất gay gắt về giá, đó là chƣa kể đến sự uy tín lâu năm cũng nhƣ mạng lƣới phủ sóng ở hầu khắp các châu lục của tứ đại gia kiểm toán quốc tế đã có thị phần là “Big four”, đang hoạt động tại Việt Nam cũng là một sự lựa chọn cho các khách hàng. Vì vậy, chính những phán xét từ khách hàng sẽ có tác động tích cực đến các nhân tố chính nêu trên, là động lực và là cơ sở để các doanh nghiệp nâng cao hơn nữa và hoàn thiện hơn nữa về mặt nhân sự, nhằm mang lại cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo nhất, để từ đó định vị đƣợc thƣơng hiệu doanh nghiệp của mình trong lòng khách hàng.
Hình 2.1 Mô hình các nhân tố chính ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng
Nguồn:Tác giả tham khảo xây dựng từ nguồn của Corin và Taylor (1992)
Phƣơng tiện hữu hình Hình ảnh Tạo điều kiện Năng lực phục vụ Chuyên môn Sự tin cậy Tính cách Cảm thông (Tiếp cận, Tín nhiệm, Thông tin, An toàn, Thấu hiểu, Ân cần…) Tác phong, ngôn ngữ Trách nhiệm Sự hài lòng
36
CHƢƠNG II. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU