5.1.1.1 Giải pháp về nguồn nhân lực
Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ tuy nhiên trình độ của một số nhân viên còn hạn chế về tin học đặc biệt là trong nghiệp vụ thanh toán hiện đại. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên cũng chƣa thật sự nhiệt tình với khách hàng. Một dịch vụ thanh toán có chất lƣợng cao không chỉ thực hiện ở quy trình giao dịch đơn giản thuận tiện mà còn đến thái độ hòa nhã và tác phong công nghiệp của các nhân viên Ngân hàng. Do vậy Ngân hàng Đông Á chi nhánh Bạc Liêu cần quan tâm hƣớng dẫn các nhân viên có thái độ nhiệt tình với khách hàng chính là sự thành đạt của Ngân hàng.
Ngoài ra, chìa khóa thành công cho ngân hàng còn là cần có một đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo bài bản khoa học, có năng lực. Với xu hƣớng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao và tất cả các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng thì yếu tố con ngƣời – nguồn nhân lực không mất đi vai trò của mình mà ngƣợc
68
lại càng đóng vai trò quan trọng hơn. Công nghệ cao đòi hỏi trình độ, nghiệp vụ, kỹ năng công tác của mỗi nhân viên ngày càng cao. Bởi vậy, cần có kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý, vừa chuyên tin học, nghiệp vụ ngân hàng, vừa có thẻ vận hành hệ thống công nghệ hiện đại, thƣờng xuyên đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại nhân viên với mục tiêu nhân viên biết và thực hiện đƣợc tất cả các ngiệp vụ thanh toán.
5.1.1.2 Giải pháp về công tác Marketing
Công tác marketing của Ngân hàng chƣa thật sự rộng rãi, hầu nhƣ Ngân hàng chỉ giới thiệu, quảng bá các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt của mình trên wesite. Kênh tiếp cận này chỉ đến đƣợc với nhóm ngƣời có trình độ và tiếp xúc với Internet. Trong khi đó phần lớn dân cƣ tại tỉnh Bạc Liêu chƣa đƣợc tiếp xúc với kênh này vì nhóm ngƣời làm nông nghiệp trên địa bàn tỉnh khá cao. Ngoài ra, Ngân hàng vẫn chƣa có các chƣơng trình thăm dò ý kiến khách hàng vì thế chƣa hiểu rõ về thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng mình nhƣ thế nào.
Vì thế với định hƣớng phát triển và nâng cao dịch vụ thanh toán, lấy khách hàng làm trọng tâm, Ngân hàng nên thực hiện tốt công tác marketing, đa dạng các kênh thông tin để ngƣời dân có thể dễ dàng tiếp cận. Do đặc thù của sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng là vô hình do đó rất khó nhận biết nhất là với hộ sản xuất và cá nhân. Vì thế Chi nhánh cần thực hiện tốt công tác marketing, ngoài Wesite, Ngân hàng có thể liên hệ với các cơ quan báo đài để thông tin các sản phẩm của mình nhƣ tạp chí, tivi và có thể là trong các hội nghị khách hàng để nắm bắt kịp thời, chính xác nhu cầu của khách hàng đồng thời phải nghiên cứu thái độ, nhận phản hồi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng mình thông qua các hoạt động nhƣ: phỏng vấn trực tiếp, điều tra bằng bảng câu hỏi thăm dò vì đây là cách thiết thực nhất biết đƣợc ý kiến của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.
Tăng cƣờng mối quan hệ với các khách hàng truyền thống để giữ vững nền vốn. Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, tiếp thị, lôi cuốn khách hàng hiện tại Ngân hàng sử dụng thêm các dịch vụ TTKDTM.
Tạo niềm tin trong lòng khách hàng bằng chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ nhƣ những sản phẩm thanh toán tiên tiến, khuyến khích khách hàng thanh toán bằng những chƣơng trình khuyến mãi đặc biệt. Bên cạnh đó phải thƣờng xuyên nghiên cứu sức cung trên thị trƣờng, tình hình hoạt động thanh toán của đối thủ cạnh tranh.
69
5.1.1.3 Tuyên truyền và phổ biến kiến thức thanh toán không dùng tiền mặt
Nhận thức về hoạt động TTKDTM của ngƣời dân còn hạn chế, hầu chỉ các hình thức thanh toán nhƣ UNC, UNT mọi ngƣời đều không biết đến, còn séc, thẻ ATM, thanh toán điện tử tỷ lệ biết đến vẫn còn thấp. Vì đa phần ngƣời dân đặc biệt là đối tƣợng ở vùng sâu, vùng xa, trình độ văn hóa còn thấp chƣa biết đến các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Đồng thời các công tác thông tin, tuyên truyền của các phƣơng tiện thông tin đại chúng chƣa thật sự đồng bộ và kịp thời tới công chúng. Về phía Ngân hàng vẫn chƣa có các chƣơng trình phổ biến kiến thức cho ngƣời dân.
Do đó, để ngƣời dân hiểu và tin tƣởng thì Ngân hàng nên kết hợp với ngành truyền thông, các cơ quan báo đài,…thực hiện các chƣơng trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức về thanh toán không dùng tiền mặt để nâng cao ý thức của cộng đồng, giúp in đậm nó trong tiềm thức của từng ngƣời.
Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể hợp tác với trƣờng Đại học để tổ chức các hội thảo về những sản phẩm mới trong thanh toán cho sinh viên. Họ là tầng lớp trí thức trẻ, dễ tiếp thu cái mới, hiện đại và có thể là khách hàng tƣơng lai của Ngân hàng. Sinh viên sẽ là cầu nối đƣa những kiến thức về thanh toán đến nhiều tầng lớp khác trong xã hội.
Bạc Liêu là một tỉnh có thu nhập và trình độ còn thấp, số đông ngƣời dân làm nông nghiệp vì vậy thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán là chủ yếu do đó để khuyến khích việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân trong dân cƣ đề nghị Ngân hàng đơn giản hóa các vấn đề thủ tục khi tham gia. Việc đơn giản hóa thủ tục vừa tạo cho khách hàng sự tiện lợi, đơn giản, không tốn quá nhiều thời gian và tạo cảm giác thoải mái.
5.2.1.5 Về chất lượng dịch vụ
Theo ý kiến của mọi ngƣời thì một số máy tại một số điểm thƣờng xuyên bảo trì, hết tiền làm ảnh hƣởng rất nhiều đến nhu cầu rút tiền gấp của khách hàng hay tại các vùng sâu, vùng xa, nông thôn thì không có các buồng máy. Nhiều trƣờng hợp khách hàng rất lo sợ khi tài khoản tiền mất bất thƣờng, khi đến Ngân hàng mới biết là trừ phí.
Vì thế Ngân hàng cần có giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn nhƣ:
Cần lắp đặt thêm hệ thống máy ATM ở các xã trong tỉnh, và trang bị máy POS tại các cửa hàng.
Tăng cƣờng thƣờng xuyên kiểm tra các hệ thống máy ATM tránh các trƣờng hợp máy hƣ, hết tiền,…
70
Khi lấy phí của khách hàng phải thông báo trƣớc khi trừ tiền trong tài khoản của khách hàng, tránh tình trạng khách hàng nhầm tƣởng tài khoản mình bị xâm nhập, gây lo sợ cho khách hàng.
Ngân hàng nên tiến hành phân loại khách hàng để có cách thức phục vụ riêng và nâng cao chất lƣơng dịch vụ cho từng nhóm khách hàng tốt hơn.
- Khách hàng là các doanh nghiệp: do hoạt động kinh doanh nên tài khoản tiền gửi thƣờng không ổn định. Nhóm khách hàng thƣờng không quan tâm đến lãi suất tiền gửi mà quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, tính chính xác, nhanh chóng, kịp thời và phong cách dịch vụ.
- Nhóm khách hàng là công chức, viên chức: Thì họ thƣờng quan tâm đến lãi suất, nhóm này có mức thu nhập ổn định và họ chiếm tỷ trọng tƣơng đối lớn trong tổng số khách hàng của Ngân hàng.
- Khách hàng có thu nhập cao dễ thu hút bằng dịch vụ.
- Khách hàng có thu nhập thấp: Họ quan tâm đến tính đơn giản, thuận tiện của các dịch vụ Ngân hàng.
Từ việc hiểu tâm lí và những nhu cầu của khách hàng chính là chìa khóa thành công Ngân hàng.