với những vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa chƣa có điều kiện tiếp cận.
Vấn đề bảo mật, an ninh, rủi ro hệ thống và an toàn trong thanh toán bằng điện tử, thanh toán qua thẻ ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lí lo sợ “mất tiền” chậm trễ trong thanh toán của đại bộ phận dân cƣ. Hiện tƣợng các ATM bị kẻ xấu cắt phá liên tục diễn ra ở nhiều tỉnh thành trên khắp cả nƣớc trong thời gian qua đã gây nên tâm lí hoang mang, lo sợ của khách hàng làm cho việc phát triển hệ thống ATM ít nhiều cũng bị hƣởng.
4.2.4 Đánh giá về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân dân
Để biết dịch vụ ngân hàng của mình nhƣ thế nào thì những đánh giá, góp ý của ngƣời sử dụng là hết sức quan trọng và quý báu. Từ những ý kiến có thể biết đƣợc những mặt nào Ngân hàng đạt đƣợc nên phát huy, những mặt nào còn hạn chế cần khắc phục từ đó có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì khi kinh doanh khách hàng là “thƣợng đế” khi đƣợc lòng khách hàng chính là đem lại lợi nhuận và sự phát triển cho đơn vị.
76,8% 12,5% 3,6% 7,1% Không hài lòng Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng
Nguồn: Tính toán từ số liệu sơ cấp thu thập được
Hình 4.9: Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ TTKDTM Từ biểu đồ ta thấy đƣợc hầu nhƣ khách hàng đều hài lòng với dịch vụ mình đang sử dụng tại ngân hàng, tỷ lệ ngƣời hài lòng chiếm 76,8%, nhƣng mức khá hài lòng và rất hài lòng lại chiếm tỷ lệ không cao 12,5% và 3,6%.
66
Nhóm ngƣời không hài lòng là 7,1% là do một vài lý do nhƣ số lƣợng máy chƣa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lƣợng máy còn nhiều bất cập nhƣ máy hƣ, hết tiền,…. Song khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới. Tuy nhiên từ mẫu thông tin cho biết thì còn nhiều khía cạnh khách hàng vẫn chƣa hài lòng và dịch vụ vẫn còn nhiều vấn đề khiến ngƣời sử dụng gặp khó khăn. Ngân hàng cần có giải pháp cải thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các hình thức TTKDTM chƣa thực sự đƣợc ngƣời dân sử dụng để phát huy hết vai trò của nó là hạn chế tiền mặt lƣu thông nền kinh tế. Sự hiểu biết của họ rất hạn chế, các hình thức thanh toán nhƣ UNT, UNC hoàn toàn ngƣời dân không biết đến, hình thức thanh toán séc đƣợc biết rất ít. Hình thức đƣợc biết đến nhiều nhất là thẻ ATM, kế đó là thanh toán điện tử. Tuy nhiên đối với séc, và thanh toán điện tử mọi ngƣời biết nhƣng chƣa thật sự đƣa vào sử dụng, chỉ biết qua lý thuyết và tìm hiểu trên sách, mạng vi tính. Đối với thẻ ATM mặc dù hiện tại nó có rất nhiều tiện ích ngoài việc rút tiền, tra cứu số dƣ, chuyển khoản còn có thể thực hiện thanh toán hóa đơn điện, nƣớc,… và tại các siêu thị, khách sạn. Song hầu nhƣ khách hàng sử dụng thẻ ATM để thanh toán lƣơng, cất giữ tiền thay vì chi cho tiêu dùng đây cũng là lý do làm cho họ chỉ biết thao tác đơn giản là rút tiền, tra cứu số dƣ, chuyển khoản. Đặc biệt đối tƣợng sử dụng nhiều là những cán bộ, ngƣời có trình độ, còn nhóm công nhân, nông dân, trình độ thấp thì tỷ lệ sử dụng rất ít. Cho thấy việc sử dụng dịch vụ TTKDTM tại tỉnh chƣa đƣợc đồng bộ, chỉ tập trung vào một nhóm ngƣời mà không phải tất cả cá nhân đều tiếp cận đƣợc.
67
CHƢƠNG 5
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
CHI NHÁNH BẠC LIÊU
5.1 NHỮNG GIẢI PHÁP GIÚP PHÁT TRIỂN MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, các quan hệ kinh tế không ngừng mở rộng và ngày càng đa dạng. Ngân hàng là cầu nối giữa các tổ chức kinh tế thông qua nghiệp vụ thanh toán, là nhân tố trực tiếp tác động đến hiệu quả kinh doanh của tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế.
Hoạt động TTKDTM không chỉ trực tiếp làm tăng doanh thu cho Ngân hàng mặt khác nó còn hỗ trợ một cách tích cực cho sự phát triển của nhiều hoạt động khác, cũng nhƣ làm tăng uy tín, khả năng cạnh tranh của Ngân hàng. Qua việc phân tích những thuận lợi cũng nhƣ những bất cập của công tác TTKDTM tại Ngân hàng đồng thời từ những thông tin thu thập đƣợc trong dân cƣ về việc sử dụng dịch vụ và ý kiến của họ. Trên cơ sở đó em xin đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng lên mức độ rất hài lòng chứ không chỉ dừng lại ở mức hài lòng, đồng thời giúp mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động TTKDTM trên địa bàn tỉnh.
5.1.1 Giải pháp chung
5.1.1.1 Giải pháp về nguồn nhân lực
Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ tuy nhiên trình độ của một số nhân viên còn hạn chế về tin học đặc biệt là trong nghiệp vụ thanh toán hiện đại. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên cũng chƣa thật sự nhiệt tình với khách hàng. Một dịch vụ thanh toán có chất lƣợng cao không chỉ thực hiện ở quy trình giao dịch đơn giản thuận tiện mà còn đến thái độ hòa nhã và tác phong công nghiệp của các nhân viên Ngân hàng. Do vậy Ngân hàng Đông Á chi nhánh Bạc Liêu cần quan tâm hƣớng dẫn các nhân viên có thái độ nhiệt tình với khách hàng chính là sự thành đạt của Ngân hàng.
Ngoài ra, chìa khóa thành công cho ngân hàng còn là cần có một đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo bài bản khoa học, có năng lực. Với xu hƣớng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao và tất cả các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng thì yếu tố con ngƣời – nguồn nhân lực không mất đi vai trò của mình mà ngƣợc
68
lại càng đóng vai trò quan trọng hơn. Công nghệ cao đòi hỏi trình độ, nghiệp vụ, kỹ năng công tác của mỗi nhân viên ngày càng cao. Bởi vậy, cần có kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý, vừa chuyên tin học, nghiệp vụ ngân hàng, vừa có thẻ vận hành hệ thống công nghệ hiện đại, thƣờng xuyên đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại nhân viên với mục tiêu nhân viên biết và thực hiện đƣợc tất cả các ngiệp vụ thanh toán.
5.1.1.2 Giải pháp về công tác Marketing
Công tác marketing của Ngân hàng chƣa thật sự rộng rãi, hầu nhƣ Ngân hàng chỉ giới thiệu, quảng bá các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt của mình trên wesite. Kênh tiếp cận này chỉ đến đƣợc với nhóm ngƣời có trình độ và tiếp xúc với Internet. Trong khi đó phần lớn dân cƣ tại tỉnh Bạc Liêu chƣa đƣợc tiếp xúc với kênh này vì nhóm ngƣời làm nông nghiệp trên địa bàn tỉnh khá cao. Ngoài ra, Ngân hàng vẫn chƣa có các chƣơng trình thăm dò ý kiến khách hàng vì thế chƣa hiểu rõ về thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng mình nhƣ thế nào.
Vì thế với định hƣớng phát triển và nâng cao dịch vụ thanh toán, lấy khách hàng làm trọng tâm, Ngân hàng nên thực hiện tốt công tác marketing, đa dạng các kênh thông tin để ngƣời dân có thể dễ dàng tiếp cận. Do đặc thù của sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng là vô hình do đó rất khó nhận biết nhất là với hộ sản xuất và cá nhân. Vì thế Chi nhánh cần thực hiện tốt công tác marketing, ngoài Wesite, Ngân hàng có thể liên hệ với các cơ quan báo đài để thông tin các sản phẩm của mình nhƣ tạp chí, tivi và có thể là trong các hội nghị khách hàng để nắm bắt kịp thời, chính xác nhu cầu của khách hàng đồng thời phải nghiên cứu thái độ, nhận phản hồi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng mình thông qua các hoạt động nhƣ: phỏng vấn trực tiếp, điều tra bằng bảng câu hỏi thăm dò vì đây là cách thiết thực nhất biết đƣợc ý kiến của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.
Tăng cƣờng mối quan hệ với các khách hàng truyền thống để giữ vững nền vốn. Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, tiếp thị, lôi cuốn khách hàng hiện tại Ngân hàng sử dụng thêm các dịch vụ TTKDTM.
Tạo niềm tin trong lòng khách hàng bằng chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ nhƣ những sản phẩm thanh toán tiên tiến, khuyến khích khách hàng thanh toán bằng những chƣơng trình khuyến mãi đặc biệt. Bên cạnh đó phải thƣờng xuyên nghiên cứu sức cung trên thị trƣờng, tình hình hoạt động thanh toán của đối thủ cạnh tranh.
69
5.1.1.3 Tuyên truyền và phổ biến kiến thức thanh toán không dùng tiền mặt
Nhận thức về hoạt động TTKDTM của ngƣời dân còn hạn chế, hầu chỉ các hình thức thanh toán nhƣ UNC, UNT mọi ngƣời đều không biết đến, còn séc, thẻ ATM, thanh toán điện tử tỷ lệ biết đến vẫn còn thấp. Vì đa phần ngƣời dân đặc biệt là đối tƣợng ở vùng sâu, vùng xa, trình độ văn hóa còn thấp chƣa biết đến các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Đồng thời các công tác thông tin, tuyên truyền của các phƣơng tiện thông tin đại chúng chƣa thật sự đồng bộ và kịp thời tới công chúng. Về phía Ngân hàng vẫn chƣa có các chƣơng trình phổ biến kiến thức cho ngƣời dân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Do đó, để ngƣời dân hiểu và tin tƣởng thì Ngân hàng nên kết hợp với ngành truyền thông, các cơ quan báo đài,…thực hiện các chƣơng trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức về thanh toán không dùng tiền mặt để nâng cao ý thức của cộng đồng, giúp in đậm nó trong tiềm thức của từng ngƣời.
Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể hợp tác với trƣờng Đại học để tổ chức các hội thảo về những sản phẩm mới trong thanh toán cho sinh viên. Họ là tầng lớp trí thức trẻ, dễ tiếp thu cái mới, hiện đại và có thể là khách hàng tƣơng lai của Ngân hàng. Sinh viên sẽ là cầu nối đƣa những kiến thức về thanh toán đến nhiều tầng lớp khác trong xã hội.
Bạc Liêu là một tỉnh có thu nhập và trình độ còn thấp, số đông ngƣời dân làm nông nghiệp vì vậy thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán là chủ yếu do đó để khuyến khích việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân trong dân cƣ đề nghị Ngân hàng đơn giản hóa các vấn đề thủ tục khi tham gia. Việc đơn giản hóa thủ tục vừa tạo cho khách hàng sự tiện lợi, đơn giản, không tốn quá nhiều thời gian và tạo cảm giác thoải mái.
5.2.1.5 Về chất lượng dịch vụ
Theo ý kiến của mọi ngƣời thì một số máy tại một số điểm thƣờng xuyên bảo trì, hết tiền làm ảnh hƣởng rất nhiều đến nhu cầu rút tiền gấp của khách hàng hay tại các vùng sâu, vùng xa, nông thôn thì không có các buồng máy. Nhiều trƣờng hợp khách hàng rất lo sợ khi tài khoản tiền mất bất thƣờng, khi đến Ngân hàng mới biết là trừ phí.
Vì thế Ngân hàng cần có giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn nhƣ:
Cần lắp đặt thêm hệ thống máy ATM ở các xã trong tỉnh, và trang bị máy POS tại các cửa hàng.
Tăng cƣờng thƣờng xuyên kiểm tra các hệ thống máy ATM tránh các trƣờng hợp máy hƣ, hết tiền,…
70
Khi lấy phí của khách hàng phải thông báo trƣớc khi trừ tiền trong tài khoản của khách hàng, tránh tình trạng khách hàng nhầm tƣởng tài khoản mình bị xâm nhập, gây lo sợ cho khách hàng.
Ngân hàng nên tiến hành phân loại khách hàng để có cách thức phục vụ riêng và nâng cao chất lƣơng dịch vụ cho từng nhóm khách hàng tốt hơn.
- Khách hàng là các doanh nghiệp: do hoạt động kinh doanh nên tài khoản tiền gửi thƣờng không ổn định. Nhóm khách hàng thƣờng không quan tâm đến lãi suất tiền gửi mà quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, tính chính xác, nhanh chóng, kịp thời và phong cách dịch vụ.
- Nhóm khách hàng là công chức, viên chức: Thì họ thƣờng quan tâm đến lãi suất, nhóm này có mức thu nhập ổn định và họ chiếm tỷ trọng tƣơng đối lớn trong tổng số khách hàng của Ngân hàng.
- Khách hàng có thu nhập cao dễ thu hút bằng dịch vụ.
- Khách hàng có thu nhập thấp: Họ quan tâm đến tính đơn giản, thuận tiện của các dịch vụ Ngân hàng.
Từ việc hiểu tâm lí và những nhu cầu của khách hàng chính là chìa khóa thành công Ngân hàng.
5.1.2 Nhóm giải pháp riêng
5.1.2.1 Giải pháp cho thanh toán bằng séc
Mặc dù thanh toán bằng séc có nhiều tiện lợi và nhanh chóng nhƣng trên thực tế, phƣơng tiện thanh toán này ngày càng giảm. Nguyên nhân là do việc thanh toán bằng séc chƣa có quy định bắt buộc về hạn mức phải thanh toán bằng séc mà hiện chỉ động viên dùng séc, một nguyên nhân khác là sự lo ngại của ngƣời bán hàng: sợ tài khoản của ngƣời mua không còn tiền, séc giả, dễ dẫn đến rủi ro. Việc thanh toán bằng séc cũng gặp không ít phiền phức khi khách hàng mua và khách bán không có tài khoản tại cùng một Ngân hàng, buộc các Ngân hàng thƣơng mại phải thông qua hệ thống bù trừ của ngân hàng nhà nƣớc, nhƣng hiện nay, trung tâm bù trừ séc của ngân hàng nhà nƣớc vẫn chƣa hoàn thiện, ngân hàng nhà nƣớc chỉ thực hiện kiểm tra séc bằng thủ công. Do đó, cần xây dựng hành lang pháp lí và những quy định cụ thể về thanh toán bằng séc. Hoàn tất những quy định vè séc, hoàn thiện đề án xây dựng trung tâm bù trừ séc, bên cạnh đó, cần đơn giản hóa thủ tục phát hành séc và mở rộng phạm vi thanh toán séc ra ngoài địa bàn tỉnh, thành phố và các hệ thống ngân hàng cải tiến thủ tục và công nghệ thanh toán séc, quy định về thời hạn và hiệu lực pháp lí của séc, đề cao trách nhiệm của ngƣời phát hành và ngƣời thụ hƣởng séc. Đồng thời, áp dụng một số chế tài nghiêm ngặt đối
71
với việc phát hành séc quá số dƣ, đủ mạnh để có tác dụng răn đe ngƣời phát hành séc.
Hầu nhƣ các cá nhân trên địa bàn tỉnh hiểu rất ít về séc, cần có các chƣơng trình phổ biến đến ngƣời dân và khuyến khích sử dụng séc và cho họ hiểu rõ các tiện ích mà séc đem lại vì trong suy nghĩ của họ séc không mang đến lợi ích gì.
5.1.2.2 Giải pháp cho Ủy nhiệm chi
Đây là hình thức thanh toán truyền thống của ngân hàng và đƣợc sử dụng rất phổ biến nhƣng gần đây thanh toán bằng UNC có xu hƣớng giảm so hơn với trƣớc. Do đó ngân hàng cần có gải pháp nâng cao, cải tiến hình thức này theo xu hƣớng hiện đại hóa UNC bằng công nghệ thanh toán hiện đại, giúp việc chi hộ trở nên nhanh chóng, chính xác và mang lại hiệu quả cao, bảo vệ lợi ích của đơn vị thụ hƣởng, hạn chế việc chậm trễ và rủi ro trong thanh toán. Nâng cao, khai thác và phát triển có hiệu quả hình thức này trong thanh toán mua hàng hóa, trả tiền các dịch vụ công cộng.
5.1.2.3 Giải pháp cho thanh toán bằng thẻ.
Việc hạn chế sử dụng thẻ của ngƣời dân là do họ chƣa biết đến các tính năng, lợi ích của thẻ hoặc do họ e dè về tính an toàn vì nhiều vụ việc xảy ra nhƣ tài khoản bị xâm nhập, máy ATM bị kẻ xấu đột nhập. Vì thế Ngân hàng cần mở rộng các hình thức quảng bá để ngƣời dân có thể dễ dàng biết đến các dịch vụ ngân hàng đồng thời phổ biến kiến thức cho ngƣời dân không chỉ ở thành thị mà cả khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa.
Trong thời gian qua Ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong quá trình phát triển cơ sở hạ tầng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán bằng thẻ