Trước khi để khách hàng đánh giá về những yếu tố cụ thể như thái độ, sự tác động tới cảm xúc, hành vi, chúng tôi đánh giá chung sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng với dịch vụ tư vấn của Tâm sự bạn trẻ. Như phần khái niệm chúng tôi đã trình bày thì đánh giá của khách hàng là sự phản ánh tốt hay xấu về dịch vụ tư vấn. Sự đánh giá tích cực hay tiêu cực và những dẫn chứng cụ thể sẽ giúp cho hoạt động tư vấn đưa ra được những điểm mạnh cũng như bạn chế trong hoạt động của mình. Việc làm này có ý nghĩa lý luận cũng như thực tiến rất lớn trong điều kiện cơ sở lý thuyết cũng như thực hành của hoạt động tư vấn qua mạng còn đang hạn chế. Nhiều người còn hoài nghi về tác dụng của hình thức tư vấn này thì sự hài lòng hay thoả mãn của khách hàng chính là một minh chứng cho tác dụng của nó. Tuy nhiên, hình thức tư vấn qua mạng này có thể trợ giúp khách hàng đến đâu vẫn đang là vấn đề cần được nghiên cứu ở nhiều góc cạnh khác nhau. Sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng là một phần trong các góc cạnh nghiên cứu ấy.
Hài lòng hay không hài lòng là một thước đo đầu tiên để tính đến tác động của hoạt động tư vấn. Nếu hoạt động tư vấn đem đến cho khách hàng những lợi ích như giải đáp được những băn khoăn, giúp khách hàng giải toả được những cảm xúc tiêu cực, buồn chán và giúp họ giải quyết được những vấn đề trong cuộc sống đang gặp phải thì sẽ đem đến sự hài lòng cho họ. Tuy nhiên, không phải lúc nào hoạt động tư vấn cũng mang tới cho
khách hàng đầy đủ những lợi ích trên. Chính vì vậy, khách hàng có thể hài lòng ở các mức độ khác nhau. Chúng tôi đưa ra 5 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng:
Rất không hài lòng Không hài lòng Chưa hài lòng lắm Hài lòng Rất hài lòng
Mối mức độ hài lòng của khách hàng do chính khách hàng lựa chọn và đánh giá. Sau đó sẽ được so sánh, đối chiếu với các khía cạnh đạt được khác nhau của quá trình tư vấn như đánh giá về thái độ của Tư vấn viên, đánh giá về mức độ ảnh hưởng tới cảm xúc của khách hàng, đánh giá về ảnh hưởng tới việc ra quyết định và cuối cùng là đánh giá về tính tiện ích của dịch vụ.