Chúng tôi sử dụng một số câu hỏi đánh giá (câu 4,5 trong Phiếu trưng cầu ý kiến hoạt động tư vấn trực tuyến và câu 5,6 trong Phiếu trưng cầu ý kiến hoạt động tư vấn qua thư) nhằm đưa ra các mức độ đánh giá khác nhau của khách hàng. Từ đó, chúng tôi xây dựng thang điểm đánh giá cho mỗi câu
hỏi và câu trả lời. Thang đánh giá sẽ được tính điểm trung bình và so sánh giữa các mức độ đánh giá khác nhau của các biến số đưa ra trong nghiên cứu. Thang điểm sẽ được mã hoá và sử dụng chương trình xử lý số liệu SPSS 13.0 để tính điểm.
Trong nghiên cứu, chúng tôi sử dụng thang đo Likert để đánh giá các mức độ khác nhau cho từng vấn đề. Thang đo Likert là một phương pháp đánh giá lưỡng cực, sử dụng 5 mức độ mà ở đó người đọc có thể thấy được cả 2 góc độ tích cực và tiêu cực theo chiều hướng tăng giảm dần chứ không chỉ đơn thuần là đồng ý và không đồng ý. Mức độ được đo trong thang này là: Hoàn toàn đồng ý, đồng ý, không xác định được, hoàn toàn không đồng ý. Thang đo cũng có thể sử dụng bằng cách dung thứ tự Hoàn toàn đồng ý đến Hoàn toàn không đồng ý từ 1 – 2 – 3 – 4 – 5.
Nếu nhà nghiên cứu không muốn sử dụng câu không xác định được thì có thể loại bỏ bớt một điểm và dung thang 4 hoặc 6.
Để biết nên sử dụng thang nào thì sử dụng một tiến trình phân tích, thống kê để biết điểm nào được ủng hộ nhiều nhất và điểm nào ít được ủng hộ nhất. Độ tin cạy của thang đo càng tăng lên với số lượng của chủ đề. Khôgn có một nguyên tắc cố định nào cho việc sử dụng số lượng vấn đề trong thang đo. Điều này tuỳ thuộc vào tính tự nhiên và phức tạp của thái độ được nghiên cứu.
Sau khi đã hoàn thành bộ câu hỏi, mỗi điểm có thể được phân tích tách biệt nhau hoặc được cộng lại tính điểm chung cho một nhóm vấn đề. Do đó thang Likert thường được gọi là thang đo tổng hợp.
Trong nghiên cứu, chúng tôi sử dụng cách phân tích cộng lại rồi tính điểm chung cho từng nhóm vấn đề.