CHƯƠNG 2 CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT
2.2.KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI
tuy nhiên, thông qua các yếu tố gián tiếp như ý kiến đánh giá của khách hàng và thị phần của Công ty trên thị trường có thể phần nào thấy được kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Về thị phần của Công ty
Thị phần của Công ty thể hiện % khách hàng trên thị trường mà Công ty là nhà cung ứng. Khi thị phần tăng có nghĩa là tỷ lệ phần trăm khách hàng tiêu dùng sản phẩm của
Công ty trong khoảng thị trường đó đang tăng lên và ngược lại. Thị phần giảm cũng có nghĩa khách hàng đang sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp khác.
Thị phần của Công ty trong những năm qua đang giảm sút. Trong năm 2009, Công ty đứng thứ 3 trong các doanh nghiệp CNTT của Việt Nam, tuy nhiên đến năm 2011, vị trí này là thứ 5. Điều này cho thấy, hiện nay, thị phần của Công ty đang tụt giảm. Đây là tác động trực tiếp của việc mất đi các khách hàng trung thành do quản lý quan hệ khách hàng không tốt.
Về ý kiến đánh giá của khách hàng
Kết quả hoạt động quản trị khách hàng hiện tại được thể hiện rõ ràng nhất qua ý kiến đánh giá của khách hàng, nếu hệ thống hoạt động hiệu quả, điều đó sẽ thể hiện ra bằng sự hài lòng của khách hàng, khách hàng cũ sẽ trung thành hơn và sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
Kết quả điều tra ý kiến khách hàng của Công ty được thực hiện vào cuối năm 2011 cho thấy hiện nay mức độ hài lòng của khách hàng về Công ty chưa cao. Cụ thể có đến 18% khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng thời gian là rất kém, 14% khách hàng đánh giá thái độ triển khai của nhân viên là kém và đáng lo ngại nhất là có tới 14,3% đánh giá khả năng thiết lập mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng là rất kém. Đây là kết quả cho thấy Công ty đang quản trị mối quan hệ khách hàng không tốt.
Một số nhận xét của khách hàng về Công ty được thể hiện ở bảng 11
Bảng 11: Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty
S T T Tên khách hàng Đại diện khách hàng Ý kiến khách hàng 1 Tập đoàn Bảo Việt Ông Phan Hồng Quân Trưởng nhóm mạng
Các công việc và tài liệu chưa chú trọng hoàn thiện kịp thời. Tiến độ dự án trễ 2 CTCP chứng khoán Tân Việt. Ông Tạ Minh Phương-Trưởng phòng IT
Do số nhân sự thực hiện dự án phải làm quá nhiều việc giấy tờ nên tiến độ chậm
3 Công ty Cổ
phần VTC Ông Lê Việt Hòa – Cán bộ Phòng Đầu tư
Thời gian giao hàng không đúng tiến độ tuy nhiên không có thông báo lại cho khách hàng. Chưa chủ động trong xử lý các tình huống phát sinh.
4 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Theo Ông Ngô Nhân Quý- Cán bộ ban Dự án
Khả năng đáp ứng, xử lý, hỗ trợ khi có phát sinh xảy ra rất chậm
Nhân viên thiếu nhiệt tình
Khả năng xây dựng quan hệ của nhân viên kém 5 Tập đoàn
Bảo Việt Ông Trương Tuấn Lâm – Trưởng ban Vận hành và quản trị hệ thống
Khi có phát sinh vấn đề, cần phải liên hệ với lãnh đạo cấp cao thì mới đẩy nhanh được tiến độ giải quyết
Thái độ tốt, nhưng trách nhiệm thì có vấn đề.
6 Cục Công Nghệ Tin Học NHNN Việt Nam (ITDB) Theo Ông Nguyễn Hoàng Anh, Cán bộ Kỹ thuật Phòng Kỹ thuật 2
Về thời gian đáp ứng, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng theo đúng yêu cầu.
Có nhiều sự cố xảy ra nhưng nhà thầu HIPT chưa phối hợp xử lý kịp thời
Như vậy, qua các nhận xét trên, có thể thấy hệ thống quản trị khách hàng chưa đáp ứng nhu cầu, Công ty rất yếu trong việc dự đoán nhu cầu khách hàng, thông tin về khách hàng cả trước, trong và sau quá trình triển khai thực hiện. Hơn nữa, qui trình thực hiện rườm rà, thiếu phân chia công việc. Và quan trọng nhất là thái độ của nhân viên vẫn bị chê trách nhiều, điều này phản ánh thực trạng nhận thức của nhân viên về vai trò của khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn kém.
2.3. ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI 2.3.1. Ưu điểm
Thứ nhất, trong hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty đã xây dựng được hệ thống cơ sở công nghệ như trang web, mạng nội bộ khá tốt. Khách hàng dễ dàng tìm kiếm các thông tin mới về Công ty không những trên trang web chính thức, trang web nội bộ mà còn dựa trên các trang tuyển dụng, trang web về chứng khoán. Điều này tạo điều kiện tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn.
Thứ hai, đội ngũ nhân viên của Công ty có trình độ cao, phần lớn là trình độ đại học, do đó các hoạt động đều được thực hiện rất bài bản và nhìn chung, về mặt kỹ thuật đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, Công ty đã bước đầu nắm được các thông tin liên quan đến khách hàng và lưu lại dưới dạng word, excel hay hồ sơ. Tuy còn khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin nhưng các thông tin cơ bản như tên khách hàng, hoạt động giao dịch, ngày, tháng, địa điểm, yêu cầu về thiết bị, và các biên bản…đã đảm bảo việc cung cấp thông tin về các dự án đang triển khai
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế
Thứ nhất, hoạt động phân loại khách hàng còn yếu. Hiện nay, Công ty mới chỉ phân loại khách hàng theo chỉ tiêu chung chung là loại hình hoạt động của khách hàng. Cách phân loại như vậy có phần phiến diện, không giúp Công ty có cái nhìn đầy đủ và chi tiết về khách hàng. Hơn nữa, Công ty chưa thể xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau.
Thứ hai, do thiếu thông tin và thiếu phân loại khách hàng nên hoạt động thu thập và đánh giá ý kiến khách hàng thực hiện chưa tốt. Các câu hỏi vẫn mang tính chất chung chung, chưa đi sâu vào từng dự án cụ thể. Ý kiến phản hồi của khách hàng chưa được phân tích và đề ra biện pháp khắc phục.
Thứ ba, hạn chế về tìm kiếm và tổ chức thông tin khách hàng. Các thông tin thu thập về khách hàng không đầy đủ, lượng thông tin ít, phương pháp thu thập chưa bao phủ và không bài bản. Thông tin được lưu trữ tản mạn hoặc không được ghi chép lưu trữ, dẫn đến việc theo dõi và quản lý hết sức khó khăn. Khi cần truy xuất dữ liệu gần như là không thể vì dữ liệu nằm rải rác và thiếu qui chuẩn dữ liệu. Mỗi cá nhân thường tự thu thập và có nguồn database khách hàng riêng, ít chia sẻ. Hơn nữa, nhân viên bán hàng thường thay đổi chỗ làm do đó khó quản lý. Thông tin chỉ dừng lại ở mức độ lưu trữ, khai thác thông tin không theo một qui trình nhất định
Thứ tư, thiếu tiêu chí đánh giá đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các tiêu chí chỉ dừng lại ở câu hỏi chung chung, chưa phù hợp với từng khách hàng.
Thứ năm, chất lượng nhân viên trong việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng không cao, nhân viên chưa thực sự nhiệt tình, chưa gần gũi với khách hàng, tỷ lệ xử lý các đơn thư khiếu nại không cao.
Nguyên nhân của hạn chế
Thứ nhất, hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng chưa có chiến lược thực hiện, chưa thấy hết được tiềm năng của khách hàng và các hoạt động kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiện nay hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng thiếu các chiến lược kinh doanh bài bản mà chủ yếu là các chiến thuật ngắn hạn.
Thứ hai, lãnh đạo mới chỉ quản lý dựa trên doanh số bán hàng và giao việc thực hiện doanh số đó cho nhân viên mà chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Thứ ba, mặc dù nhân viên có trình độ kỹ thuật cao nhưng chưa được đào tạo để có nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng và quản trị mối quan hệ khách hàng. Do đó, nhân viên chưa hiểu về CRM, chưa biết cách thức áp dụng và triển khai CRM có hiệu quả. Bên cạnh đó, kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa tốt, vẫn còn tình trạng cập nhật thiếu đầy đủ, thiếu chính xác và kịp thời.
Thứ tư, Công ty chưa có qui trình kinh doanh chuẩn như qui trình quản trị khách hàng, qui trình thu thập thông tin…để thực hiện, do đó nhân viên thường làm việc theo cảm tính, các thông tin thu thập không có qui chuẩn cụ thể, việc lưu trữ không chung một nguồn, không được rà soát, “làm sạch”.
Thứ năm, Công ty thiếu một cơ sở hạ tầng chuyên dụng để thực hiện việc lưu trữ và phân quyền sử dụng các thông tin khách hàng.
Thứ sáu, Công ty chưa thay đổi cơ cấu, hệ thống để tập trung nguồn lực nhất định cho quản trị mối quan hệ khách hàng, các hoạt động kinh doanh còn chồng chéo.
Những hạn chế của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cũ đã ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, do đó, Công ty cần thay thế bằng một hệ thống mới, ưu việt và đem lại hiệu quả cao hơn.
CHƯƠNG 3