TRONG LĨNH VỰC CNTT TẠI CÔNG TY
3.3.5.Đánh giá, duy trì và cải tiến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Mục tiêu chính đánh giá bên trong doanh nghiệp là xem xét khả năng “hiểu” khách hàng được thể hiện ra năng lực tạo sản phẩm, dịch vụ và năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ
- Giá trị đạt được từ khách hàng - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra
- Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng với các bộ phận có liên quan - Tỷ lệ thu nhận khách hàng mới
- Tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng (hay tỷ lệ quay lại của khách hàng) - Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng
• Các tiêu chí đánh giá bên ngoài
Mục tiêu chính là đánh giá nhu cầu và thái độ của khách hàng với Công ty. Các chỉ số đo lường cụ thể bao gồm:
- Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm
- Mức độ tin cậy của khách hàng với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng
- Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng)
Các tiêu chí trên là các tiêu chí chung nhất cần đánh giá, tùy theo tình hình thực tế của Công ty, ở mỗi đợt đánh giá cần có các tiêu chí cụ thể với từng bộ phận. Dưới đây là một bản ví dụ về các tiêu chí cụ thể trong việc đo lường dự án quản trị quan hệ khách hàng
Bảng 21: Tiêu chí đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
Hệ thống đo lường thành công Tiêu chí đo
Giảm thiểu thời gian cần thiết để tạo ra các danh sách khách hàng chiến lược
Tạo ra danh sách khách hàng chiến lược trong thời gian từ 1- 4 giờ
Khả năng đưa ra các thông tin về sản phẩm đến khách hàng trong thời gian họ yêu cầu
Các thông tin này có tác dụng thỏa mãn khách hàng và tỷ lệ bán hàng cho trên 1 lần cho khách hàng tăng thêm 8%
Phân phối điện tử các báo cáo bán
hàng và quản lý bán hàng Tăng năng suất bán hàng lên 13%
để hiệu chỉnh các dữ liệu trái ngược về khách hàng từ các hệ thống bán hàng
dụng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung
b. Duy trì và phát triển
Có rất nhiều vấn đề có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung một hệ thống CRM sẽ được duy trì nếu nó vẫn giúp Công ty đạt được mục đích của mình. Do đó, để duy trì hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cần có những biện pháp cụ thể để chắc chắn hệ thống CRM vẫn tiếp tục phát huy được hiệu quả
Việc đầu tiên để chắc chắn hệ thống CRM đem lại uy tín, lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận cho Công ty là hệ thống cần phải được triển khai đúng. Khi áp dụng hệ thống CRM, Công ty cần phải xác định rõ ràng các mục tiêu của mình, và lên kế hoạch chi tiết. Nếu bước đầu tiên này thực hiện không đúng thì không những các bước sau thực hiện sai mà Công ty phải mất rất nhiều tiền để khắc phục hậu quả. Kế hoạch nên có liên quan trực tiếp đến công cụ CRM mà Công ty sử dụng. Sau đó, Công ty có thể tham khảo thông tin từ các nhà tư vấn. Khi triển khai Công ty nên xem xét và tham khảo cách thức triển khai của các Công ty khác để tránh những sai sót có thể xảy ra. Công ty cũng nên ước lượng sẵn một bản những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra để tìm cách ngăn chặn chúng
Thứ hai, Ban lãnh đạo và nhân viên cần phải được đào tạo, nhắc nhở thường xuyên để xây dựng và củng cố văn hóa hướng đến khách hàng. Tất cả mọi người đều phải hiểu vai trò của việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng và những nhiệm vụ họ cần làm để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Việc duy trì hệ thống phụ thuộc lớn nhất vào khâu nhận thức này.
Thứ ba, Công ty cần chuẩn bị ngân sách phù hợp cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng để duy trì việc áp dụng CRM. Bởi vì chi phí ban đầu bỏ ra để xây dựng hệ thống CRM chỉ chiếm khoảng 30% tổng chi phí, do đó Công ty cần phải chuẩn bị lượng kinh phí đủ để duy trì trong những năm tiếp theo, hoặc ít nhất là lên kế hoạch nguồn thu có thể chi cho việc áp dụng hệ thống này
Thứ tư, thông tin khách hàng luôn luôn thay đổi, do đó, để duy trì quản trị quan hệ khách hàng hợp lý, Công ty cần có biện pháp để luôn luôn cập nhật và “làm sạch” thông tin khách hàng. Dữ liệu sạch là những dữ liệu đúng và đầy đủ về khách hàng, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen. Từ những dữ liệu ấy, phần mềm CRM sẽ kết xuất những thông tin chính xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng ban. Một số biện pháp để làm sạch thông tin khách hàng như:
- Công ty cần có văn bản để chỉ định rõ ràng trách nhiệm của từng cá nhân trong việc cập nhật và sử dụng thông tin.
- Thiết lập văn bản quy định rõ ràng những thông tin cần thiết thu thập và cách thức xử lý, lọc những thông tin này
- Chỉ cập nhật các thông tin cần thiết về của khách hàng vào phần mềm CRM. Ví dụ, sau buổi triển lãm giới thiệu sản phẩm, Công ty có thể thu được rất nhiều thông tin của khách hàng mới, nhưng chỉ cần lưu lại vào phần mềm những thông tin khách hàng tiềm năng mà thôi.
- Nên thường xuyên lọc lại các thông tin về khách hàng và phân loại thông tin đó. Ví dụ với những khách hàng hiện nay đã giải thể thì cần loại bỏ thông tin đó ra.
- Ít nhất một quý, cần có đợt đánh giá lại thông tin khách hàng. Và mỗi tuần, cần phải xem xét thông tin khách hàng để đánh giá các bước đi và hành động tiếp theo với từng nhóm khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ năm, Công ty cần phải thiết lập các qui trình và tổ chức đánh giá việc thực hiện qui trình ấy để hoạt động CRM có hiệu quả cao nhất.
LỜI KẾT LUẬN