CHƯƠNG 2 CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT
2.1.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN NAY CỦA CÔNG TY
Để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, yếu tố đầu tiên là phải có sự cam kết của ban lãnh đạo. Khi ban lãnh đạo cam kết định hướng khách hàng thì tất cả các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ được coi trọng và thực thi phù hợp.
Công ty HIPT đã tập trung vào khách hàng và coi đây là một chiến lược để cạnh tranh. Trong sứ mệnh của mình, Công ty đã xác định “HIPT luôn là người bạn đồng hành lâu dài đáng tin cậy của khách hàng trên con đường phát triển. Cam kết đáp ứng tối đa mọi yêu cầu của khách hàng, đảm bảo các sản phẩm dịch vụ cung cấp đem lại lợi ích tối ưu cho khách hàng”.
Trong quá trình hoạt động ban lãnh đạo đã và đang ngày càng quan tâm nhiều hơn đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, do đó, tạo môi trường cho hoạt động này phát triển mạnh mẽ và cũng khích lệ nhân viên hoạt động theo định hướng khách hàng.
2.1.2. Bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng
a. Cơ cấu tổ chức bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Bộ phận quản trị mối quan hệ khách hàng thống nhất tạo điều kiện để hoạt động này được thực hiện bài bản, nhất quán và dễ kiểm tra, đánh giá, tuy nhiên, hiện nay Công ty chưa có một bộ phận thống nhất để thực hiện nhiệm vụ quản trị mối quan hệ khách hàng. Các vị trí nhân sự liên quan đến hoạt động này nằm rải rác ở toàn Tập đoàn và trong các dự án cụ thể. Những nhân viên này đang thực hiện nhiệm vụ cho bộ phận và dự án của mình, chưa chịu sự điều hành và quản lý của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngành dọc. Tuy nhiên, nhìn chung, có 2 cấp quản trị mối quan hệ khách hàng:
cấp Tập đoàn và cấp đơn vị. Trong đó, ở cấp Tập đoàn, đảm nhận nhiệm vụ thông
tin, quảng bá về Công ty nói chung, ở cấp đơn vị tập trung vào việc duy trì và xây dựng mối quan hệ với những khách hàng cụ thể, tập trung chủ yếu qua các dự án
Bảng 9
Cơ cấu tổ chức bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng
Bộ phận đảm nhiệm hoạt động QTQHKH cấp Tập đoàn
Ở cấp Tập đoàn, ngoài các cấp lãnh đạo, bộ phận chủ yếu thực hiện các hoạt động có liên quan đến quản trị mối quan hệ khách hàng là ban Quan hệ công chúng và ban Trợ lý tổng hợp.
• Ban Quan hệ công chúng gồm có ba nhóm là nhóm thương hiệu, nhóm tổ chức sự
kiện và nhóm thông tin.
- Nhóm thương hiệu có chức năng xây dựng thương hiệu cho Công ty. Các nhiệm vụ
chủ yếu của nhóm này là kết hợp các đơn vị kinh doanh để nắm vững thông tin về thị QTQHKH cấp Tập đoàn QTQHKH cấp đơn vị Ban Lãnh đạo Ban Quan hệ công chúng Ban Trợ lý tổng hợp Vị trí quản trị hợp đồng Vị trí trực kỹ thuật Vị trí trợ lý triển khai Vị trí kinh doanh dự án Vị trí trợ lý dự án
Vị trí nhân viên kỹ thuật Vị trí lễ tân
trường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh từ đó đề xuất xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu; tham gia triển khai các hoạt động phát triển thương hiệu được phê duyệt; xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, hiệp hội; xây dựng và phát triển các ấn phẩm truyền thông; thiết kế thương hiệu như slogan, logo, đặt tên thương hiệu; thiết kế các logo, biển hiệu phục vụ cho công tác quảng bá thương hiệu, phục vụ kinh doanh của Công ty, thiết kế nội dung báo nội bộ, website, các sự kiện nội bộ.
- Nhóm tổ chức sự kiện có chức năng tổ chức các sự kiện bên trong và bên ngoài
Công ty. Các sự kiện bên trong Công ty như sinh nhật Công ty, giải bóng đá HIPT, hội chợ ẩm thực… nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho cán bộ công nhân viên. Các sự kiện bên ngoài Công ty để quảng bá hình ảnh của Công ty như hội nghị khách hàng, họp cổ đông thường niên, lễ động thổ, khai trương, triển lãm, tài trợ các chương trình. - Nhóm thông tin có chức năng biên tập nội dung, in ấn, phát hành nhằm duy trì tờ
báo nội bộ; kết hợp với các cá nhân tổ chức có liên quan trong các công việc quảng bá thương hiệu của Công ty, biên tập, đăng tải nội dung lên website của Công ty để chuyển tải tới công chúng và quản trị nội dung diễn đàn nhằm đảm bảo tính phong phú, tạo sân chơi cho người lao động.
• Ban trợ lý tổng hợp gồm nhiều nhóm nhỏ, trong đó bộ phận liên quan đến hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng là bộ phận quan hệ cổ đông và trợ lý giám đốc về quan hệ đối tác. Trong đó, bộ phận quan hệ đối tác có các nhiệm vụ hết sức quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng. Đây là đầu mối thực hiện các công việc liên quan đến quản lý và quan hệ đối tác của Công ty như định kỳ tổng hợp thông tin về đối tác, tổ chức sắp xếp các cuộc họp đối tác và chuyển tải thông tin đến các đơn vị trong Tập đoàn.
Như vậy, cấp Tập đoàn có chức năng quản trị mối quan hệ khách hàng nói chung, bao gồm cả truyền thông chung để thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Bộ phận này đã phần nào giúp việc truyền bá thông tin của Công ty đến công chúng nói chung và các khách hàng trong lĩnh vực CNTT nói riêng. Tuy nhiên, hoạt động này còn diễn ra chung chung, gần như giống nhau với tất cả các khách hàng, chưa gắn với nhu cầu của khách hàng cụ thể. Do đó hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có xu hướng thực hiện dàn trải, thiếu mục tiêu, thiếu định hướng khách hàng, hoạt động tuy nhiều nhưng tầm ảnh hưởng đến khách hàng chưa sâu rộng. Điều này
cũng là một nguyên nhân giảm hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện nay.
Bộ phận đảm nhiệm QTQHKH cấp đơn vị
Ở cấp đơn vị, có rất nhiều vị trí khác nhau thường xuyên tiếp xúc với khách hàng hoặc lưu trữ thông tin khách hàng. Các vị trí chủ chốt trong hoạt động này bao gồm: - Nhân viên ở vị trí quản trị hợp đồng có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý thông tin khi nhận được thông báo trúng thầu; theo dõi, quản lý, đốc thúc tiến độ thực hiện của hợp đồng như nhập hàng, triển khai, nghiệm thu, công nợ…; cập nhật, theo dõi, lưu trữ, quản lý hợp đồng và các giấy tờ liên quan như biên bản thương thảo, biên bản bàn giao, nghiệm thu, thanh lý, công văn, hóa đơn…); tiếp nhận thông tin và yêu cầu của khách hàng.
- Nhân viên ở bộ phận helpdesk (trực kỹ thuật) có nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý ban đầu và quản lý các yêu cầu dịch vụ từ khách hàng và các bên liên quan của Công ty. Mục tiêu khi thành lập bộ phận helpdesk là ghi nhận và theo dõi đầy đủ tiến trình thực hiện các yêu cầu dịch vụ với Công ty, kiểm soát, giám sát và theo dõi, đánh giá được chất lượng thực hiện các yêu cầu dịch vụ của Công ty đối với khách hàng và các bên liên quan. Đồng thời bộ phận helpdesk có nhiệm vụ cung cấp báo cáo tổng hợp, thông tin trạng thái các yêu cầu dịch vụ tới ban giám đốc và các bên liên quan.
- Nhân viên trợ lý triển khai có nhiệm vụ tiếp nhận quản lý các thông tin đầu vào; liên hệ khách hàng để nhân viên triển khai thực hiện hợp đồng; bàn giao các giấy tờ liên quan đến triển khai, bảo hành cho các bộ phận có liên quan; cập nhật và phản hồi ý kiến của khách hàng để từ đó đề xuất, giải quyết các phản hồi, ý kiến đã tiếp nhận. - Vị trí kinh doanh dự án có nhiệm vụ lập danh sách, hồ sơ khách hàng quản lý như thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, điện thoại, vị trí công việc, cơ cấu tổ chức); lập kế hoạch đầu tư cho từng đợt/ giai đoạn của dự án; tìm kiếm cơ hội kinh doanh với khách hàng truyền thống, khách hàng mới, làm thầu và triển khai sau khi trúng thầu.
- Vị trí trợ lý dự án có nhiệm vụ làm đầu mối liên lạc với khách hàng (nhận thông tin, yêu cầu từ khách hàng, báo cáo phụ trách dự án); làm tài liệu, chuẩn bị giao tài liệu cho khách hàng theo yêu cầu, phát sinh.
- Vị trí nhân viên kỹ thuật có nhiệm vụ tư vấn kỹ thuật (khảo sát hiện trạng, nhu cầu; đề xuất giải pháp kỹ thuật; xây dựng và trình bày mô hình thử nghiệm); xây dựng tài liệu kỹ thuật; hỗ trợ kỹ thuật sau thầu
- Vị trí lễ tân có nhiệm vụ chào đón và tiếp nhận toàn bộ khách đến liên hệ ở Công ty, đưa các chỉ dẫn cho khách và trả lời các câu hỏi được phép cung cấp ra ngoài Công ty.
Như vậy, cơ cấu của bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như trên có ưu điểm như phù hợp với sơ đồ tổ chức hoạt động chung của toàn Công ty, đã có việc phân chia trách nhiệm và quyền hạn giữa các thành viên. Tuy nhiên, mô hình như trên cũng có nhiều nhược điểm. Hạn chế thứ nhất, Công ty bố trí rất nhiều vị trí nhân sự hoạt động trong mảng quản trị mối quan hệ khách hàng, và mỗi vị trí có nhiều nhân viên, do đó số lượng thông tin về khách hàng là rất lớn và việc quản lý hoạt động của nhân viên này cũng như thông tin về khách hàng là khó khăn. Thứ hai, do Công ty hiện nay thiếu một cơ sở chung về dữ liệu khách hàng nên các thông tin thu được từ quá nhiều nguồn, bị chồng chéo, không được sàng lọc dẫn đến việc phân loại và cung cấp thông tin về khách hàng kém. Do không có một bộ phận thống nhất chỉ đạo hoạt động này nên các chức năng nhiệm vụ có phần chồng chéo lên nhau, gây khó khăn cho khách hàng trong việc liên hệ giải quyết công việc cũng như khiếu nại (nếu có). Thứ ba, với quá nhiều vị trí như hiện nay, việc cung cấp thông tin cho lãnh đạo để có một bức tranh tổng thể về khách hàng sẽ mất nhiều thời gian và độ chính xác không cao. Do đó, Công ty cần thống nhất bộ phận quản trị quan hệ khách hàng và tái cấu trúc bộ phận này để hoạt động hiệu quả nhất.
b. Trình độ của bộ phận đảm bảo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực đảm nhiệm hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng có vai trò quyết định. Để xem xét trình độ của bộ phận này, không thể không kể đến trình độ chuyên môn kỹ thuật, các kỹ năng và thái độ của nhân viên.
Về chuyên môn kỹ thuật
Bộ phận đảm bảo công tác quản trị quan hệ khách hàng nhìn chung đáp ứng nhu cầu của khách hàng về mặt chuyên môn nghiệp vụ.
- Về trình độ học vấn: trên 80% nhân sự ở các vị trí trên đạt trình độ đại học trở lên. Họ được đào tạo hết sức bài bản về kỹ năng chuyên môn. Hơn nữa, trong quá trình thực hiện công việc, Công ty thường xuyên tổ chức các đợt chia sẻ kinh nghiệm và đào tạo nội bộ để nâng cao trình độ kỹ thuật của nhân viên. Nhân viên được cử đi đào tạo các chứng chỉ chuyên môn trong lĩnh vực của mình như CCNA, CCNP…
- Về hiểu biết về pháp luật: nhân sự ở các vị trí như quản trị hợp đồng, trợ lý dự án, trợ lý triển khai… có hiểu biết sâu sắc về pháp luật như luật đấu thầu, luật thương
mại… do đó trong quá trình triển khai đã tạo sự hài lòng cho khách hàng, không gặp phải các tranh chấp pháp lý ảnh hưởng đến uy tín của Công ty
Tuy nhiên, hiểu biết của nhân viên về vai trò của khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng chưa thực sự mạnh. Nguyên nhân của tình trạng trên là hiện nay quản trị quan hệ khách hàng được ít trường đào tạo, giảng dạy bài bản và hiểu biết của các cấp lãnh đạo về vấn đề này vẫn chưa sâu sắc, chưa cụ thể, chưa tác động đến nhân viên. Đây là một lỗ hổng rất lớn về kiến thức, trình độ của bộ phận đang trực tiếp thực hiện hoạt động này.
Về các kỹ năng liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng
Hiện nay, Công ty đã nhận ra vai trò ngày càng quan trọng của các kỹ năng liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng như giao tiếp, thuyết trình, đàm phán, thương lượng, bán hàng…Tuy nhiên, cũng như mặt bằng chung của toàn Công ty, các nhân viên hoạt động trong lĩnh vực này vẫn thiếu và yếu về các kỹ năng liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng. Công ty cũng chưa có kế hoạch để đào tạo riêng các kỹ năng cần thiết cho từng vị trí.
Mặc dù vậy, cũng có một vài vị trí như (lễ tân, trợ lý dự án, PR) các kỹ năng liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng đã được xem xét ngay từ khi tuyển dụng, thông qua các câu hỏi và tình huống. Do đó, ở các vị trí này, kỹ năng và khả năng xử lý tình huống với khách hàng của nhân viên nhìn chung là tốt. Nếu trong quá trình tuyển dụng ở tất cả các vị trí, Công ty thực sự đặt tiêu chí quản trị mối quan hệ khách hàng trong phỏng vấn thì kỹ năng của nhân viên cũng sẽ được nâng cao.
Về thái độ phục vụ khách hàng
Bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty hiện nay có chất lượng phục vụ không đồng đều. Đây là do Công ty hiện nay mới chỉ tập trung vào việc sản xuất ra sản phẩm có chất lượng tốt nhưng chưa thực sự tập trung vào khách hàng.
- Về kiến thức khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng: hiện nay, nhân viên không có nền tảng kiến thức về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Chủ yếu nhân viên đối xử với khách hàng theo cảm tính hoặc theo quan niệm của bản thân. Nguyên nhân của vấn đề này là do Công ty chưa thực sự đề cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và chưa tạo văn hóa định hướng khách hàng
- Về đánh giá kết quả hoạt động: khách hàng chưa được đặt vào trung tâm. Việc đánh giá chủ yếu theo các chỉ tiêu kinh tế như doanh thu, lợi nhuận…mà thiếu đánh giá của khách hàng với từng nhân viên, do đó, động lực hướng tới khách hàng chưa cao.
Với đội ngũ nhân sự như vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ không đạt được hiệu quả cao, bởi vì, việc thiếu kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng và văn hóa chưa hướng đến khách hàng đã ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của nhân viên. Và các hoạt động tiếp theo như tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng… từ đó sẽ không được đề cao và làm với tinh thần trách nhiệm cao nhất. Kết quả là hệ thống thông tin khách hàng nhiều nhưng không tập trung, không được xử lý; phân chia trách nhiệm công việc chồng chéo, đối xử với khách hàng không có chuẩn mực, báo cáo và xử lý các vấn đề chậm trễ…Đây chính là những nguy cơ tiềm ẩn có thể hủy hoại mối quan hệ với khách hàng truyền thống và ngăn chặn các khách hàng mới tiếp cận với Công ty.
Qua việc phân tích ở trên, có thể thấy với nhân lực và cơ cấu hiện tại, Công ty chưa đảm bảo được hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả.
2.1.3. Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty đã thực hiện.
Hoạt động tạo dựng mối quan hệ khách hàng