Thương hiệu Agribank đã được đông đảo khách hàng biết đến như là một ngân hàng uy tín, chất lượng và hiệu quả. Hoạt động dịch vụ của Agribank đã được chú trọng phát triển từ năm 2007, tuy nhiên để đánh giá việc cung ứng sản phẩm và phục vụ khách hàng
78% 22%
Thu nhập tín dụng Thu nhập phi tín dụng
đồng thời tìm giải pháp tăng thu nhập cho hoạt động dịch vụ phi tín dụng cần khảo sát để nắm bắt những phản hồi từ khách hàng.
2.2.4.1. Nguồn dữ liệu
Bảng khảo sát (Phụ lục 1) được gửi cho 220 khách hàng đến giao dịch với Agribank. Đối tượng khách hàng được phát phiếu khảo sát là những khách hàng đến giao dịch các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Agribank. Tổng số phiếu phát ra là 220 phiếu, tổng số phiếu thu về là 217 phiếu trong đó có 1 phiếu không hợp lệ. Vậy số phiếu thực tế hợp lệ được chọn tiến hành khảo sát là 216 phiếu. Thời gian thực hiện cuộc khảo sát là trong tháng 08 năm 2013.
2.2.4.2. Thang đo
Thực hiện khảo sát theo phương pháp thống kê, mô tả, thang đo sử dụng là thang đo Likert năm mức độ cho các biến quan sát. Sử dụng bảng câu hỏi đóng, đưa ra những lựa chọn trả lời như: hoàn toàn đồng ý, đồng ý, bình thường, không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý.
2.2.4.3. Kết quả khảo sát khách hàng
Đối tƣợng và thời gian giao dịch với Agribank trong cuộc khảo sát
Từ kết quả Phụ lục 2 ta thấy:
- Trong đợt khảo sát có 90,3% là cá nhân, 6,9% là công ty TNHH, Cổ phần, 1,9% là doanh nghiệp tư nhân, 0,5% là DNNN và 0,5% là công ty nước ngoài. Từ kết quả khảo sát, tác giả cho rằng đa số khách hàng đến giao dịch với Agribank là khách hàng cá nhân.
- Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank gắn bó lâu năm: 54 người trên 5 năm (chiếm 25,0%), 110 người từ 3 – 5 năm (chiếm 50,9%) và 52 người dưới 3 năm (chiếm 24,1%).
Thực hiện khảo sát theo phương pháp mô tả, thống kê bằng cách sử dụng thang đo Likert đo lường mức độ từ 1 đến 5, thì có kết quả như sau:
Nhận xét của khách hàng về chiến lƣợc kinh doanh, cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng (Phụ lục 3)
- Agribank chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng (Câu 3): đa số khách hàng đồng ý cho rằng Agribank có chú trọng, có 97 người đồng ý chiếm 44,9%, và giá trị trung bình đạt 4,07. Giá trị này tương đối cao chứng tỏ Agribank có đầu tư chú trọng về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Biểu hiện qua việc Agribank liên tục đưa ra những sản phẩm dịch vụ tiện ích hơn như sản phẩm dịch vụ Agripay hay dịch vụ gửi rút nhiều nơi …
- Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng (Câu 4): có 81 người cho là bình thường chiếm 37,5%, giá trị trung bình đạt 3,33 nằm nghiêng về trung bình và đồng ý. Tuy Agribank đã sử dụng chương trình IPCAS hiện đại nhưng cũng đôi lúc cũng bị rớt mạng hay chậm mạng do số lượng chi nhánh phòng giao dịch quá lớn nên đường truyền bị nghẽn. Việc này làm cho quá trình giao dịch với khách hàng kéo dài, tạo sự không thoải mái cho khách hàng.
- Những tiện nghi phục vụ khách hàng như trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống, báo … (Câu 5): có 84 người cho là bình thường chiếm 38,9%, giá trị trung bình đạt 3,56. Giá trị này nằm nghiêng về phía đồng ý và bình thường. Nhìn chung, phần này cũng đáp ứng được khách hàng, cần tiếp tục phát huy hơn nữa.
- Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý và thuận tiện (Câu 6): có 106 người đồng ý chiếm 49,1%, giá trị trung bình 3,48 nằm nghiêng về phía bình thường và đồng ý.
Tóm lại, ban lãnh đạo Agribank có chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng, đầu tư công nghệ ngân hàng hiện đại, quan tâm tạo sự thoải mái cho khách hàng đến giao dịch nhưng do mạng lưới quá rộng lớn, đường truyền mạng đôi khi vẫn chưa đáp ứng được hoàn toàn làm giao dịch kéo dài tạo sự không thoải mái cho khách hàng.
Nhận xét của khách hàng về nguồn nhân lực (Phụ lục 4)
Tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét về nhóm yếu tố nguồn nhân lực – đây là nhóm yếu tố cực kỳ quan trọng, cho dù Agribank có chú tâm phát triển sản phẩm dịch vụ đến đâu nếu nguồn nhân lực không đáp ứng được yêu cầu thì cũng sẽ không mang lại hiệu quả cao.
- Nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng (Câu 7): có 78 người đồng ý chiếm 36,1%, giá trị trung bình đạt 3,86 nằm nghiêng về đồng ý và bình thường. Giá trị này đạt ở mức tương đối. Ngoài những nhân viên
làm việc lâu năm trước đây, thì những năm gần đây Agribank tuyển dụng cũng rất gắt gao đòi hỏi phải có trình độ đại học, đúng chuyên ngành và qua nhiều vòng thi lựa chọn sàn lọc.
- Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, lịch thiệp, thân thiện (Câu 8); Nhân viên ngân hàng tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng (Câu 9); Mọi khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và hợp lý (Câu 10): đa số đều đồng ý cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, thân thiện; tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc cũng như các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý với các giá trị trung bình lần lượt là: 4,15; 4,15 và 4,19. Các giá trị này ở mức tương đối cao.
Tóm lại, về nhóm các yếu tố nhân sự nhìn chung đáp ứng được nhu cầu. Thái độ phục vụ của nhân viên làm khách hàng hài lòng. Vì vậy cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa.
Nhận xét của khách hàng về chất lƣợng và mức phí giao dịch (Phụ lục 5)
- Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đa dạng, tiện ích (Câu 11); Tiện ích của sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng (Câu 12); Các quy trình thủ tục đơn giản (Câu 13): phần lớn khách hàng cho rằng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Agribank đa dạng, tiện ích; tiện ích của sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu; quy trình thủ tục tương đối với các giá trị trung bình lần lượt là: 3,65; 3,72 và 3,49, các giá trị này nằm nghiêng về đồng ý và bình thường. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ của Agribank ở mức tương đối, quy trình thủ tục chưa được đơn giản lắm. Cần nghiên cứu cải tiến làm gọn nhẹ quy trình thủ tục hơn nữa.
- Mức phí dịch vụ của Agribank cao so với các ngân hàng thương mại khác (Câu 14): phần lớn khách hàng trong cuộc khảo sát đều cho rằng mức phí dịch vụ của Agribank cao, 87 người đồng ý chiếm 40,3% và giá trị trung bình đạt 3,88. Giá trị này tương đối cao. Đều này chứng tỏ mức phí của Agribank còn cao so với các ngân hàng khác. Tóm lại, qua cuộc khảo sát khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa cao nhưng mức phí dịch vụ lại ở mức cao so với các ngân hàng khác. Qua đó, tác giả nhận thấy Agribank cần nghiên cứu đưa ra những chính sách, chiến lược đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ hơn nữa đồng thời đưa ra biểu phí phù hợp hơn để tăng tính cạnh tranh
với các ngân hàng thương mại khác, thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank.
Nhận xét của khách hàng về năng lực tài chính, thƣơng hiệu, Marketing của Agribank (Phụ lục 6)
Theo như việc khảo sát, khách hàng đánh giá Agribank là ngân hàng lớn có hệ thống mạng lưới rộng khắp cả nước, phục vụ người dân mọi nơi từ thành thị đến nông thôn với các giá trị trung bình cho các câu hỏi: Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam (Câu15); Khi nhắc đến ngân hàng có hệ thống mạng lưới lớn nhất Việt Nam là nghĩ ngay đến Agribank (Câu 16); Ngân hàng phục vụ mọi nơi từ thành thị đến nông thôn (Câu 17) lần lượt là 4,33; 4,44; 4,45. Các giá trị này ở mức khá cao. Điều này cho thấy Agribank là ngân hàng đã gắn bó với người dân Việt Nam từ rất lâu, ở những vùng thôn quê khi nói đến ngân hàng là họ chỉ nghĩ là ngân hàng Agribank.
Các yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ (Phụ lục 7)
- Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thì khách hàng rất quan tâm đến giá cả dịch vụ (Câu 18), có 25 người đồng ý chiếm 11,6% và 191 người hoàn toàn đồng ý chiếm 88,4%, không có khách hàng nào hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý hay trung hòa, giá trị trung bình đạt 4,88. Giá trị này rất là cao, điều này chứng tỏ, khách hàng quan tâm nhất đến cước phí dịch vụ.
- Bên cạnh việc quan tâm đến giá cả, thì thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng (Câu 19) cũng được khách hàng quan tâm đến. Ở câu 19, có 96 người đồng ý và 120 người hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ lần lượt là 44,4% và 55,6%, không có trường hợp hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý hay trung hòa, giá trị trung bình đạt 4,56 một giá trị rất cao.
- Tiếp theo, yếu tố quan trọng không kém là chất lượng dịch vụ (Câu 20): có 124 người hoàn toàn đồng ý chiếm 57,4%; 91 người đồng ý chiếm 42,1% và có 1 người coi là bình thường, không có trường hợp hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, giá trị trung bình đạt 4,57.
- Sau cùng là tiện ích sản phẩm dịch vụ cũng được đánh giá cao (Câu 21): có 111 người hoàn toàn đồng ý chiếm 51,4%, 104 người đồng ý chiếm 48,1%, và 1 người coi là bình thường. Giá trị trung bình đạt 4,51.
Tóm lại, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng rất quan tâm đến giá cả dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, chất lượng dịch vụ và những tiện ích của sản phẩm dịch vụ. Trong số đó, thì yếu tố giá cả lại được khách hàng quan tâm hàng đầu. Vì vậy, muốn phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, Agribank cần chú trọng đến các yếu tố trên.
Tựu chung lại, sau quá trình khảo sát khách hàng, kết quả khảo sát đã phản ánh khá chính xác các nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Agribank ngoài các yếu tố thuận lợi vẫn còn tồn tại song song các yếu tố bất cập. Vì vậy cần có sự cải tiến cho phù hợp hơn.