6. Quyết định về dịch vụ
6.1. Phân loại phối thức dịch vụ
Cung ứng của công ty ra thị trường thường bao gồm một số dịch vụ. Dịch vụ có thể là một phần quan trọng hoặc một phần phụ trong toàn bộ cung ứng. Có năm loại dịch vụ cần phải phân biệt:
• Hàng hóa hoàn toàn hữu hình: cung ứng bao gồm chủ yếu là hàng hóa hữu hình, ví dụ như kem đánh răng, xà phòng hoặc muối ăn. Không hề có dịch vụ nào được kèm theo sản phNm.
• Hàng hóa hữu hình kèm theo dịch vụ: cung ứng bao gồm hàng hóa hữu hình được kèm theo một hoặc một vài dịch vụ. Levitt quan sát thấy rằng “Sản phNm công nghệ càng cao (xe hơi và máy tính) thì việc bán hàng càng phụ thuộc vào chất lượng và tính sẵn
có của các dịch vụ khách hàng kèm theo (phòng trưng bày hàng hóa, giao hàng, sửa chữa và bảo dưỡng, hỗ trợ sử dụng, đào tạo vận hành, lắp đặt, bảo hành). Theo nghĩa này, General Motors có thể là công ty chú trọng vào dịch vụ nhiều hơn là chú trọng vào sản xuất. Không có dịch vụ, doanh thu của nó sẽ giảm sút”.
• Hàng hóa hữu hình kết hợp dịch vụ: cung ứng bao gồm hai phần dịch vụ và hàng hóa hữu hình bằng nhau. Chẳng hạn, khách hàng đến nhà hàng vì cả thức ăn lẫn dịch vụ. • Dịch vụ kèm theo hàng hóa hữu hình và dịch vụ bổ sung: cung ứng bao gồm một phần
lớn là dịch vụ đi kèm với những hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ phụ trợ. Chẳng hạn, hành khách hàng không mua dịch vụ vận chuyển. Chuyến đi bao gồm cả một số hàng hóa hữu hình như thức ăn, nước uống và tạp chí hàng không. Dịch vụ đòi hỏi phải có hàng hóa hữu hình như máy bay để thực hiện dịch vụ, tuy nhiên yếu tố quan trọng vẫn là dịch vụ.
• Dịch vụ hoàn toàn: cung ứng chỉ gồm có dịch vụ. Chẳng hạn, dịch vụ chăm sóc trẻ con, dịch vụ massage.