5.5.2.1 Sự phù hợp của mô hình hồi quy
Hệ số R2 thường được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đối với dữ liệu, với nguyên tắc R2 càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng phù hợp với tập dữ liệu mẫu.
Trong mô hình này, có R2 là 0,783, cho thấy mô hình này là phù hợp, R2 điều chỉnh là 0,778 (nhỏ hơn R2), do đó, dùng R2 điều chỉnh để đánh giá sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Như vậy, với R2 điều chỉnh là 0,778 cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là khá lớn và 77,8% sự biến thiên cuả biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 4 biến độc lập trong mô hình.
Bảng 5.14: Bảng kết quả hồi quy kiểm định mô hình
Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình
Mô hình R R2 R2 Điều chỉnh Sai số ước lượng
Durbin- Watson 1 ,885 ,783 ,778 ,22810 1,477
Tuy vậy, giá trị R2 chỉ thể hiện sự phù hợp của mô hình và dữ liệu mẫu. Để xem xét sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể, ta thực hiện kiểm định F.
Đại lượng F được sử dụng trong kiểm định này là một phép kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Trị số thống kê F được xác định bằng 156,788, với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001), nghĩa là các biến độc lập trong mô hình đều có quan hệ đối với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 5.15: Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể
ANOVAb Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Hồi quy 32,631 4 8,158 156,788 ,000 Phần dư 9,053 174 ,052 1 Tổng 41,684 178
5.5.2.2. Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy
Bảng 5.16: Kiểm định ý nghĩa các hệ số hồi qui
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Đa cộng tuyến Mô hình B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF Hằng số ,752 ,147 5,117 ,000 HH ,582 ,037 ,703 15,896 ,000 ,638 1,567 PV ,216 ,036 ,267 5,953 ,000 ,622 1,608 DB -,011 ,023 -,017 -,483 ,630 ,954 1,049 1 TC -,012 ,025 -,017 -,473 ,637 ,990 1,010 Biến phụ thuộc: HL
Kết quả cho thấy, có 2 yếu tố: Phương tiện hữu hình và Phong cách phục vụ có ý nghĩa thống kê trong mô hình (sig. = .000) và có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng nên các giả thuyết H1 và H2 đề ra trong mô hình được chấp nhận. Hệ số beta điều chỉnh lần lượt là 0,703 và 0,267, điều này có nghĩa là: ở độ tin cậy 95%, khi yếu tố Phương tiện hữu hình thay đổi 1 đơn vị sẽ làm Sự hài lòng của khách hàng thay đổi 0,703 đơn vị và khi yếu tố Phong cách phục vụ thay đổi 1 đơn vị sẽ làm Sự hài lòng
của khách hàng thay đổi 0,267 đơn vị.
Yếu tố Phương tiện hữu hình (beta = 0,703) là nhân tố có tác động rất mạnh đến
Sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy thích thú và
hấp dẫn qua các giác quan của mình như cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp, trang thiết bị phục vụ khách hàng, hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng … sẽ được khách hàng đánh giá cao khi đến giao dịch với ngân hàng thì khách hàng sẽ hài lòng; đồng thời cảm xúc khi giao dịch và các yếu tố cảm xúc về mặt xã hội trong sự cảm nhận của khách hàng cũng có tác động nhiều đến sự hài lòng. Do đó ngân hàng cần chú ý và quan tâm hơn nữa các yếu tố thuộc các thành phần trên.
Ngoài ra, yếu tố Phong cách phục vụ khách hàng (beta = 0,267) của nhân viên ngân hàng luôn đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như ngân hàng. Phong cách phục vụ gắn liền với yếu tố con người trên các phương diện như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp và hiệu quả liên lạc với khách hàng. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ NH thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và hiểu NH hơn cũng nhờ những con nguời này. Cũng có thể hiểu, yếu tố con người là nhịp cầu nối giữa NH và khách hàng để nhu cầu khách hàng có thể được khám phá và đáp ứng tốt nhất. Phong cách phục vụ là yếu tố thể hiện rõ rệt nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào” trong mô hình chất lượng dịch vụ mà Gronroos đã đề cập. NamABank Nha Trang với đội ngũ cán bộ nhân viên đều ở độ tuổi bản lĩnh có nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi cũng tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Đối với thành phần Sự tin cậy và Sự đảm bảo có mức ý nghĩa lớn hơn giá trị 0,05 nên không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy này, chưa đủ cơ sở để chấp nhận các giả thiết H3 và H4. Nguyên nhân chủ yếu có thể là do các yếu tố này thuộc về các yếu tố nội tại của ngân hàng, khách hàng khó có thể cảm nhận và đánh giá chính xác được vì họ cho rằng đây là các yếu tố hiển nhiên. Do đó mà các yếu tố này không có ý nghĩa trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng cũng đánh giá cao hai yếu tố này của ngân hàng, thể hiện điểm mạnh của ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao tính cạnh tranh,tăng sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích hồi quy bội mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ NHBL đến sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát.
Phương trình hồi qui tuyến tính được thể hiện như sau:
HL = 0,703 HH + 0,267 PV
Mô hình về mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách hàng được thể hiện lại như sau:
Hình 5.2: Mô hình nghiên cứu sau phân tích hồi qui 5.6. PHÂN TÍCH ANOVA
Ở những phần trước, chúng ta đã kiểm định các nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng cũng như xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Trong phần này, ta tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa giới tính, tuổi và nghề nghiệp có tác động như thế nào đối với Sự hài lòng của khách hàng .
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ Phương tiện hữu hình
Phong cách phục vụ
Giả thuyết 1:
H0: Không có sự khác biệt về phương sai giữa khách hàng nam và khách hàng nữ H1: Có sự khác biệt về phương sai giữa khách hàng nam và khách hàng nữ
Bảng 5.17: Kiểm định Leneve phương sai đồng nhất
HL
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
2.907 1 177 .090
Từ bảng kết quả ta thấy:
Giá trị Sig của kiểm định Leneve = 0,090 >α = 0,05 => chấp nhận H0
Có nghĩa là: không có sự khác biệt về phương sai giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
Giả thuyết 2:
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ
Bảng 5.18: ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .003 1 .003 .014 .905 Within Groups 41.681 177 .235 Total 41.684 178 Từ bảng kết quả thấy:
Có nghĩa là: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
Giả thuyết 1:
H0: Không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
H1: Có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
Bảng 5.19: Kiểm định Leneve phương sai đồng nhất
HL
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
1.021 3 175 .385 Từ bảng kết quả ta thấy:
Giá trị Sig của kiểm định Leneve = 0,385 >α = 0,05 => chấp nhận H0
Có nghĩa là: Không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
Giả thuyết 2:
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
Bảng 5.20: ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .209 3 .070 .294 .830 Within Groups 41.475 175 .237 Total 41.684 178 Từ bảng kết quả thấy: Giá trị sig = 0,830> α = 0,05 => Chấp nhận H0
Có nghĩa là: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
Giả thuyết 1:
H0: Không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
H1: Có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Bảng 5.21: Kiểm định Leneve phương sai đồng nhất
HL
Levene
Statistic df1 df2 Sig. .241 2 176 .786
Từ bảng kết quả ta thấy:
Giá trị Sig của kiểm định Leneve = 0,786 >α = 0,05 => chấp nhận H0
Có nghĩa là: Không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Giả thuyết 2:
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Bảng 5.22: ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .674 2 .337 1.447 .238 Within Groups 41.010 176 .233 Total 41.684 178 Từ bảng kết quả thấy: Giá trị sig = 0,238> α = 0,05 => Chấp nhận H0
Có nghĩa là: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Kết luận: Qua kết quả kiểm định Anova trên ta thấy các giá trị sig đều lớn hơn 0,05 nên các giả thuyết H0 đều được chấp nhận, có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, và nghề nghiệp khác nhau.
5.7. TÓM TẮT
Về thống kê mô tả:
Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về Chất lượng dịch vụ NHBL của NamABank Nha Trang không cao, hầu hết các yếu tố đều có mức hài lòng nhỏ hơn 4. Do đó, để có những hình ảnh đáng tin cậy trong thời gian tới NamABank Nha Trang cần phải nỗ lực nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mới hy vọng được sự ủng hộ từ phía khách hàng và cũng để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Khi giao dịch với Ngân hàng, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố: DB1 _ Thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng ( GTTB: 3,49); TC1 _ Khách hàng luôn được giúp đỡ khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng (GTTB: 3,49); DB3 _ Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên ngân hàng (GTTB: 3,41); DB4 _ Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần với khách hàng
(GTTB: 3,40); DC4 _ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng (GTTB: 3,36).
Về các thang đo:
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Tuy nhiên từ năm thành phần ban đầu thì có hai thành phần là có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng của khách, trong đó hai ythành phần là Sự đồng cảm và Tính đáp ứng gộp lại thành một (Phong cách phục vụ). Hai yếu tố đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Phong cách phục vụ.
Về mặc nghiên cứu, nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho NamABank Nha Trang cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHBL để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Về mô hình lý thuyết:
Có hai thành phần góp phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng, nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó thành phần Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất, rồi mới đến Phong cách phục vụ. Điều này cũng ngụ ý rằng để tạo sự hài lòng cho khách hàng NamABank Nha Trang nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện yếu tố tác động mạnh nhất rồi lần lượt đến các yếu tố còn lại.
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Vì vậy, các đề xuất các giải phắp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, Ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp.
6.1. HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này cho thấy, thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được áp dụng tại Việt Nam. Tuy nhiên, chúng ta cần một số điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm bốn thành phần: Phương tiện hữu hình, Phong cách phục vụ, Sự đảm bảo và Sự tin cậy. Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng khi họ hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Và để tăng cường chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhà quản trị ngân hàng nên đặc biệt chú ý đến hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ, đó là: Phương tiện hữu hình và Phong cách phục vụ. Nhà quản trị phải lưu ý những yếu tố này khi hoạch định và thực hiện chiến lược marketing. Tóm lại, việc đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng cần được thực hiện đều đặn để cải thiện được chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng và tạo được lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
6.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Qua kết quả phân tích hồi quy, ta thấy: sự hài lòng của khách hàng có quan hệ dương với 2 nhân tố: Phương tiện hữu hình và Phong cách phục vụ; tức là gia tăng 2 nhân tố này sẽ làm gia tăng sự hài lòng của họ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần phải nâng cao Phương tiện hữu hình và Phong