KHÁM PHÁ (EFA)
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các biến quan sát đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để giảm bớt hay rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một liên hệ tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp bằng phương pháp Principle Components với phép quay Varimax.
Khi tiến hành phân tích nhân tố, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:
- Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett 0,05. (Hair và cộng sự, 2006)
- Thứ hai, hệ số tải nhân tố (factor loadings) 0,4. Biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại. (Hair và cộng sự, 2006)
và Gerbing, 1988)
- Thứ tư, hệ số Eigenvalue có giá trị 1. (Anderson và Gerbing, 1988)
- Thứ năm, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố
0,3 để đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố ( Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Đặt giả thuyết H0 là 23 biến quan sát của Thang đo Chất lượng dịch vụ NHBL không có mối tương quan với nhau.
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000), hệ số KMO là 0,769 > 0,5 (Phụ lục 4 ), điều này cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy ở mức Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) bằng 1,010, với phương pháp rút trích nhân tố Principal Component, sử dụng phép quay Varimax, cho phép 4 nhân tố được rút trích từ 23 biến quan sát và phương sai trích được là 71,655%, các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,4, thấp nhất là 0,404, mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều 0,3 nên đảm bảo được sự phân biệt giữa các nhân tố (Phụ lục 4).
Bảng 5.11: Bảng kết quả nhân tố khám phá EFA cho các thành phần đo lường
Nhân tố Đặt tên nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 HH4 ,916 DU3 ,885 HH2 ,884 HH5 ,776 HH1 ,716 HH3 ,560
Phương tiện hữu hình (HH) DU4 ,404 DU1 ,843 DC3 ,842 DU2 ,821 DC4 ,818 DC1 ,682 DC2 ,597 Phong cách phục vụ (PV)
DU5 ,473 DB2 ,855 DB5 ,840 DB3 ,839 DB4 ,806 DB1 ,797 Sự đảm bảo (DB) TC2 ,815 TC1 ,779 TC3 ,773 TC4 ,724 Sự tin cậy (TC)
Từ kết quả phân tích nhân tố, cho phép rút ra 4 nhân tố:
Nhân tố thứ nhất: được đo bằng 6 biến quan sát :
-HH1: Ngân hàng có hệ thống ATM, POS và trang thiết bị hiện đại. -HH2: Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt .
-HH3: Nhân viên của ngân hàng ăn mặc tươm tất và gọn gàng. -HH4: Các hình ảnh quảng cáo, giới thiệu của ngân hàng rất đẹp. -HH5: Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện. -DU3: Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp Nhân tố thứ nhất được đặt tên là Phương tiện hữu hình, ký hiệu là HH.
Nhân tố thứ hai: được đo bằng 8 biến quan sát
-DU1: Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng - DU2: Mẫu biểu quy định Ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu
-DU4: Nhân viên ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
-DU5: Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
-DC1: Nhân viên ngân hàng nhiệt tình đón tiếp khách hàng.
-DC4: Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Nhân tố thứ hai được đặt tên là Phong cách phục vụ, ký hiệu là PV.
Nhân tố thứ ba: được đo bằng 5 biến quan sát
-DB1: Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt. -DB2: Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên ngân hàng. -DB3: Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần với khách hàng.
-DB4: Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.
-DB5: Thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng. Nhân tố thứ ba được đặt tên là Sự đảm bảo, ký hiệu là DB.
Nhân tố thứ tư: được đo bằng 4 biến quan sát
-TC1: Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
-TC2: Khách hàng luôn được giúp đỡ khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
-TC3: Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ vào thời điểm đã cam kết. -TC4: Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng Nhân tố thứ tư được đặt tên là Sự tin cậy, ký hiệu là TC.
Phân tích EFA đối với thang đo Sự hài lòng
Đặt giả thuyết H0 là 5 biến quan sát của thang đo Sự hài lòng không có mối tương quan với nhau.
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000), hệ số KMO là 0,709 > 0,5 (Phụ lục 4 ), điều này cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy ở mức Eigenvalue bằng 2,530, với phương pháp rút trích nhân tố Principal Component, cho phép 1 nhân tố được rút trích từ 5 biến quan sát và phương sai trích được là 50,597%, các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, thấp nhất là 0,632 (Phụ lục 4 ).
Bảng 5.12. Kết quả phân tích nhân tố của Thang đo Sự hài lòng Component Matrixa Nhân tố Biến quan sát 1 Đặt tên nhân tố HL2 .786 HL3 .749 HL1 .730 HL5 .645 HL4 .632 Sự hài lòng (ký hiệu: HL) Eigenvalue 2,530 Phương sai trích 50,597%
Từ kết quả phân tích nhân tố, cho phép rút ra 1 nhân tố đặt tên là Sự hài lòng , kí hiệu là HL, được đo lường bằng 5 biến quan sát:
- HL1: Quý khách hàng hài lòng với tiêu chí phương tiện hữu hình của NamABank Nha Trang
- HL2: Quý khách hàng hài lòng về sự tin cậy của NamABank Nha Trang - HL3: Quý khách hàng hài lòng về tính đáp ứng của NamABank Nha Trang - HL4: Quý khách hàng hài lòng về sự đảm bảo của NamABank Nha Trang - HL5: Quý khách hàng hài lòng với sự đồng cảm của NamABank Nha Trang
Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết:
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, cho thấy có sự gộp một số biến của thành phần Sự đáp ứng (DU1, DU2, DU4, DU5) vàthành phần Sự đồng cảm (DC1, DC2, DC3, DC4)thành một nhân tố, tác giả đặt tên cho nhân tố mới là Phong cách phục vụ. Sở dĩ như vậy có thể là do trong khi tiến hành nghiên cứu định tính, phần lớn khách hàng được phỏng vấn đánh giá khá tương đồng về các biến này. Về cơ bản, các biến DU1, DU2, DU4, DU5 của thành phần Sự đáp ứng và DC1, DC2, DC3, DC4 của thành phần Sự đồng cảm đều đánh giá cao phong cách phục vụ khách hàng của ngân hàng, thể hiện sự mong muốn đem tới cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo với phong cách tận tâm, chuyên nghiệp. Chính điều này làm khách hàng và chất lượng dịch vụ tác
ứng vàDC1, DC2, DC3, DC4 của thành phần Sự đồng cảm có điểm chung cơ bản. Do đó chúng gộp thành một nhân tố là tương đối phù hợp và có thể được chấp nhận.
Tương tự, cũng từ kết quả phân tích EFA cho thấy: có sự gộp biến DU3 của thành phần Tính đáp ứng chung với thành phần Phương tiện hữu hình thành một nhân tố, tác giả đặt tên cho nhân tố mới là Phương tiện hữu hình là do phần lớn khách hàng đánh giá biến DU3 (Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp) cũng giống như Phương tiện hữu hình của Ngân hàng. Do đó chúng gộp thành một nhân tố là tương đối phù hợp và có thể được chấp nhận.
Như vậy, từ thang đo chất lượng dịch vụ 5 thành phần của Parasuraman (1994), thông qua kết quả phân tích nhân tố khám phá, tác giả đã hiệu chỉnh thang đo thành 4 thành phần với 23 biến quan sát, gồm: Phương tiện hữu hình (6 biến quan sát), Phong cách phục vụ (8 biến quan sát),Sự đảm bảo (5 biến quan sát), và Sự tin cậy (4 biến quan sát).
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:
Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh
Các giả thuyết:
H1: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. H2: Phong cách phục vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. H3: Sự đảm bảo có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy Sự đảm bảo Phong cách phục vụ