Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ NHBL ngày càng được các NHTM chú trọng đầu tư và phát triển. Tuy nhiên, chiều rộng và chiều sâu của các dịch vụ còn rất hạn chế, tính cạnh tranh chưa cao. Các ngân hàng cạnh tranh chủ yếu dựa vào lãi suất và mở rộng mạng lưới, việc cạnh tranh về chất lượng và công nghệ chưa thật sự phổ biến. Do đó, việc tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là vấn đề mang tính chiến lược đối với hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Nam Á nói riêng.
Trong phạm vi đề tài này, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL của NamABank Nha Trang. Theo mô hình này, sự hài lòng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứng. Nếu chất lượng cung ứng tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sễ rất hài lòng; nếu chất lượng cung ứng bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cung ứng thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất
nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ và dựa vào các giải thuyết trên, tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu như sau:
Phương tiện hữu hình H1 Sự tin cậy H2 Tính đáp ứng H3 Sự đảm bảo H4 Sự đồng cảm H5
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Biến phụ thuộc trong mô hình: Sự hài lòng của khách hàng.
Biến độc lập trong mô hình gồm có: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
Giải thích mô hình:
Theo như Parasuraman thì có ba nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: nhu cầu bản thân, sự truyền miệng và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ
trong quá khứ. Đề tài này không phân tích sự ảnh hưởng của cả ba nhân tố trên, chỉ tập trung khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ mong đợi và những nhận định của họ đối với dịch vụ thực tế. Khi nhu cầu nảy sinh, khách hàng có những kỳ vọng nào đối với dịch vụ NHBL.
Song song với việc tìm hiểu mong đợi của khách hàng là đo lường những đánh giá của họ đối với dịch vụ thực tế. Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa mong đợi và nhận định. Đây cũng chính là đo lường khoảng cách 5 trong mô hình lý thuyết của Parasuraman.
Để cụ thể hóa những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL, tác giả sử dụng 5 thành phần bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman gồm 22 biến được kiểm định là phù hợp và toàn diện nhưng vì đặc điểm của đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là khác nhau nên có sự điều chỉnh 22 biến khi đo chất lượng dịch vụ NHBL nhằm phù hợp hơn với đối tượng được phỏng vấn.
Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của NamABank Nha Trang sẽ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL trên địa bàn Thành phố Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa và chất lượng dịch vụ NHBL do NamABank cung ứng. Rút ngắn khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứng chính là mục tiêu của việc phát triển dịch vụ NHBL của NamABank Nha Trang.