ng d ng công ngh thông tin nh m hi n đ i hóa h th ng ngân hàng và đ a ra các gi i pháp đ góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh đang là m t thách th c l n c a các ngân hàng Vi t Nam. H u h t các ngân hàng l n t i Vi t Nam đ u đã xây d ng và tri n khai h th ng ngân hàng c t lõi (Core Banking) - là ph n m m h tr tích c c các ngân hàng trong ho t đ ng qu n tr kinh doanh, cung c p các d ch v hoàn ch nh, thông qua các kênh phân ph i đ m r ng quy mô ho t đ ng, qu n lý r i ro t m v mô, ki m soát an toàn và x lý giao d ch l n m t cách nhanh chóng. M i ngân hàng s có nh ng cách th c th c hi n khác nhau. Có ngân hàng t tri u t p nh ng chuyên gia hàng đ u c a ngân hàng mình đ t xây d ng h th ng, gi i pháp này đ c th c hi n trong th i gian đ u khi h th ng ngân hàng qu c doanh chuy n sang kinh doanh th ng m i th c th ; có ngân hàng ch n gi i pháp mua tr n gói h th ng ngân hàng c t lõi t m t nhà cung c p h th ng ph n m m chuyên nghi p và mang ra áp d ng; c ng có ngân hàng ph i h p v i đ i tác t v n ch n nhi u nhà cung c p ph n m m đ t thi t k công ngh và thi t k quy trình kinh doanh, l a ch n đa d ng nhà cung c p và các gói d ch v , mô hình d án, lu n ch ng k thu t, ki m nghi m tiêu chu n ho c chuy n đ i h th ng. ây là gi i pháp công ngh đang áp d ng ph bi n hi n nay và BIDV đang th c hi n theo gi i pháp này. Khi đã có m t h th ng ngân hàng c t lõi hi n đ i, ho t đ ng n đnh, thì vi c phát tri n các SPDV m i ch y trên n n t ng công ngh m s giúp các ngân hàng đu i k p công ngh ngân hàng tiên ti n trong khu v c và trên th gi i.
BIDV hi n đang s d ng h th ng ngân hàng c t lõi c a nhà cung c p Siverlake (Malaysia). H th ng g m 8 phân h đã đ c nâng c p g m: thông tin khách hàng (CIF), ti n g i (Deposit), ti n vay (Loans), chuy n ti n (Remittance),
̇ M ng l i ATM: Cu i n m 2011, s l ng máy ATM t ng so v i th i đi m cu i n m 2010 là 300, nâng t ng s máy ATM toàn h th ng BIDV là 1.502 máy (đ ng th 4 v m ng l i ATM sau VCB, Agribank, VietinBank).
̇ S l ng POS l p đ t m i trong n m đ t 2.560 POS, t ng s POS l y k đ t 7.189 POS.
N m 2011 c ng là n m BIDV tri n khai thí đi m d ch v IBMB cho khách hàng n i b và nh n đ c s tham gia tích c c t cán b BIDV, góp ph n đa d ng hóa kênh phân ph i đi n t , đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
2.4.6 ánh giá ch t l ng SPDV bán l t i BIDV thông qua ý ki n khách hàng:
K t qu đánh giá d a trên kh o sát, phân tích 200 phi u câu h i v ch t l ng SPDV NHBL t i BIDV v i 22 y u t , n i dung đánh giá t (1) R t không đ ng ý, (2) Không đ ng ý, (3) Phân vân, (4) ng ý, (5) Hoàn toàn đ ng ý.
B ng 2.3 Các thành ph n ch t l ng SPDV bán l nghiên c u t i BIDV
STT CÁC PHÁT BI U MÃ HÓA
I S TIN C Y
1 NH cung c p đúng d ch v t i th i đi m đã cam k t TC1 2 V n đ b o m t thông tin khách hàng đ c NH qu n lý t t TC2 3 NH luôn gi ch tín v i khách hàng và xem quy n l i c a khách hàng là trên h t TC3
4 Các ch ng trình khuy n mãi, ch m sóc khách hàng sau bán hàng c a ngân hàng
đáng tin c y
TC4
II TÍNH ÁP NG
5 Lãi su t ti t ki m c nh tranh so v i các NH khác DU1 6 Phí d ch v đã tr t i NH h p lý, th hi n s t ng x ng gi a ch t l ng và giá c DU2
7 Lãi su t cho vay ngân hàng X ch p nh n đ c DU3 8 M u bi u quy đnh NH rõ ràng, d hi u; th t c giao d ch đ n gi n, th i gian giao
d ch nhanh chóng
DU4
III PH NG TI N H U HÌNH
9 NH có chi nhánh, phòng giao d ch r ng kh p, thu n ti n PT1
10 NH có h th ng ATM hi n đ i và d s d ng PT2 11 S n ph m d ch v NH đa d ng, phong phú và phù h p PT3
12 NH có trang thi t b và máy móc hi n đ i, c s v t ch t đ y đ (gh ch , sách báo, n c u ng,…)
PT4
13 Website NH đ y đ thông tin, t b m qu ng cáo s n ph m b t m t, h p d n PT5
14 Nhân viên NH n m c g n gàng, l ch s và n t ng PT6
IV N NG L C PH C V
15 Nhân viên NH r t l ch thi p, ân c n, s n sàng ph c v và h ng d n khách hàng NL1 16 Nhân viên NH th c hi n nhanh chóng, không gây phi n nhi u cho khách hàng NL2 17 Nhân viên có trình đ chuyên môn và thao tác nghi p v t t NL3 18 Nhân viên NH luôn t v n gi i pháp t t nh t và gi i quy t tho đáng khi u n i NL4
c a khách hàng
V S NG C M
19 NH có các ho t đ ng Marketing hi u qu , n t ng và đi đ u trong các c i ti n DC1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
20 Ch t l ng d ch v NH n đnh DC2 21 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đ n nhu c u c a khách hàng DC3
VI S HÀI LÒNG V CH T L NG D CH V
22 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a BIDV BIDV
HL
2.4.6.1 Mô t m u nghiên c u:
- S b ng kh o sát phát ra: 250 b ng
- S b ng kh o sát thu v : 228 b ng. Trong đó có 28 b ng không h p l do b tr ng nhi u ch , ho c do m t ng i đánh d u nhi u b ng gi ng nhau.
- S b ng kh o sát h p l : 200 b ng - i t ng kh o sát: khách hàng cá nhân - Th i gian kh o sát: t tháng 05/2012 đ n tháng 10/2012. 2.4.6.2 Các thông tin v đ i t ng kh o sát: X tu i: tu i ng i tr l i b ng kh o sát chi m t l cao nh t là 25-35 tu i. đ tu i t 25 tr lên con ng i đã tr ng thành trong nh n th c, tham gia vào nhi u giao d ch trong xã h i, thích tr i nghi m nh ng d ch v ngân hàng m i và th ng so sánh đánh giá ch t l ng d ch v các ngân hàng nên c m nh n c a nhóm đ i t ng này là có ý ngh a. B ng 2.4 : TU I T n s T n su t T n su t h p l Tu n su t tích l y Gía tr < 25 15 7.5 7.5 7.5 25-35 110 55.0 55.0 62.5 36-45 45 22.5 22.5 85.0 46-55 25 12.5 12.5 97.5 > 55 5 2.5 2.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Ngu n: K t qu phân tích SPSS, Ph l c 2 X Gi i tính: i t ng tr l i có t l là n chi m 57.5%, đi u này phù h p v i th c t vì trong gia đình ng i ph n quán xuy n v m t tài chính nên th ng tham gia các
B ng 2.6: THU NH P T n s T n su t T n su t h p l Tu n su t tích l y Gía tr < 3tr 70 35.0 35.0 35.0 3-6 tr 85 42.5 42.5 77.5 6-9 tr 25 12.5 12.5 90.0 > 9 tr 20 10.0 10.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Ngu n: K t qu phân tích SPSS, Ph l c 2 X Trình đ h c v n: T l nh ng ng i tr l i b ng kh o sát có trình đ đ i h c tr lên chi m 75%, cho th y đa s nh ng ng i tr l i là nh ng trí th c nên k t qu nh n xét đánh giá nh ng phát bi u v d ch v c a ngân hàng là đáng tin c y. B ng 2.7: H C V N T n s T n su t T n su t h p l Tu n su t tích l y Gía tr D i i h c 50 25.0 25.0 25.0 i h c 140 70.0 70.0 95.0 Trên i h c 10 5.0 5.0 100.0 T ng 200 100.0 100.0 Ngu n: K t qu phân tích SPSS, Ph l c 2
Nhìn chung, v thông tin khách hàng đa s là nhóm khách hàng n gi i, đ tu i t 25-45, có m c thu nh p ph bi n t 3-6 tri u đ ng, có ngh nghi p là công nhân viên, nh ng ng i làm kinh doanh và có trình đ là đ i h c.
2.4.6.3 Các thông tin v s d ng d ch v ngân hàng:
XCác d ch v ngân hàng đ c khách hàng s d ng:
D ch v ngân hàng đ c khách hàng s d ng ph bi n nh t là d ch v ti t ki m, d ch v chuy n ti n, d ch v ATM, d ch v vay. ây là nh ng d ch v truy n th ng và c b n nh t c a ngân hàng nên k t qu th ng kê cho ra t n s cao là phù h p
B ng 2.8 C NG S D NG T n s T n su t T n su t h p l Tu n su t tích l y Gía tr < 3 50 25.0 25.0 25.0 3-6 80 40.0 40.0 65.0 7-10 30 15.0 15.0 80.0 > 10 40 20.0 20.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Ngu n: K t qu phân tích SPSS, Ph l c 2
2.4.6.4 K t qu phân tích th ng kê mô t :
D a vào phân tích th ng kê mô t , ta th y khách hàng c a BIDV nhìn chung hài lòng v ch t l ng s n ph m d ch v ngân hàng bán l c a BIDV.
a) ánh giá s tin c y đ i v i ch t l ng SPDV c a BIDV:
B ng 2.9: ánh giá các bi n th hi n s tin c y TC1 TC2 TC3 TC4 Trung bình c ng 3.6000 3.8750 3.6250 3.8500 l ch chu n .91882 .78258 1.04395 .76184 Giá tr nh nh t 1.00 2.00 1.00 2.00 Giá tr l n nh t 5.00 5.00 5.00 5.00 Ngu n: K t qu phân tích SPSS, Ph l c 2
Giá tr trung bình c ng c a các bi n TC1, TC2, TC3, TC4 đ u n m trong kho ng t 3.4-4.2. Nh v y đa s khách hàng đ u hài lòng v i tính nh t quán và đáng tin c y c a BIDV trong quá trình cung ng d ch v . c bi t, khách hàng đánh giá cao BIDV v tính b o m t thông tin c a khách hàng.
b) ánh giá s đáp ng ch t l ng SPDV c a BIDV:
B ng 2.10: ánh giá các bi n th hi n s đáp ng
DU1 DU2 DU3 DU4
Trung bình c ng 2.7750 3.6500 3.8750 3.3750 l ch chu n 1.10929 .82517 .81406 .99465
Giá tr nh nh t 1.00 1.00 2.00 1.00
Giá tr l n nh t 5.00 5.00 5.00 5.00
Trong s các bi n th hi n tính đáp ng c a ch t l ng SPDV bán l v i khách hàng, khách hàng hài lòng h n c v i y u t lãi su t cho vay c a BIDV (65% khách hàng đánh giá thang đi m 4-5). Ngoài ra, các khách hàng c ng đ ng ý m c phí d ch v đã tr t i NH h p lý, th hi n s t ng x ng gi a ch t l ng và giá c . Tuy nhiên, khách hàng còn phân vân khi đánh giá y u t lãi su t ti t ki m c a BIDV (trung bình c ng 2.77), có đ n 45% khách hàng không đ ng ý r ng lãi su t ti t ki m c a BIDVc nh tranh so v i các NH khác . i u này hoàn toàn phù h p v i đánh giá c a tác gi trên v giá c SPDV bán l c a BIDV khi so sánh v i các NHTM khác. c) ánh giá v ph ng ti n h u hình c a SPDV bán l c a BIDV: B ng 2.11: ánh giá các bi n ph ng ti n h u hình PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Trung bình c ng 3.9500 3.4750 3.7750 3.7500 3.8250 4.0250 l ch chu n .80669 .83839 .72595 .76841 .73967 .72595 Giá tr nh nh t 2.00 1.00 3.00 2.00 2.00 3.00 Giá tr l n nh t 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Ngu n: K t qu phân tích SPSS, Ph l c 2
Khi đánh giá các y u t h u hình c a SPDV bán l t i BIDV, các khách hàng đánh giá nhân viên ngân hàng n m c g n gàng, l ch s và n t ng (75% cho đi m 4-5, không có đi m 1-2). i u này ch ng t s thành công c a BIDV trong n m qua khi th c hi n áp d ng th ng nh t đ ng ph c nhân viên trên toàn h th ng.
Ngoài ra, khách hàng c ng đ ng tình v i phát bi u “Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao d ch r ng kh p, thu n ti n” (70% cho đi m 4-5). i u này mang l i s thu n l i cho khách hàng khi có th s d ng SPDV c a BIDV m i n i trên đ t n c.
phát bi u “ngân hàng có h th ng ATM hi n đ i và d s d ng” , m c dù đi m trung bình c ng c a bi n này là 3.475 th hi n s đ ng ý c a khách hàng nh ng có v n có 10% khách hàng không đ ng tình do hi n nay công tác ti p qu ATM v n ch a k p th i, khách hàng th ng xuyên không rút đ c ti n.
d) ánh giá n ng l c ph c v c a ngân hàng: B ng 2.12: ánh giá các bi n th hi n n ng l c ph c v NL1 NL2 NL3 NL4 Trung bình c ng 3.2750 3.3250 3.4750 3.1250 l ch chu n .95073 .75646 .83839 1.00720 Giá tr nh nh t 1.00 1.00 1.00 1.00 Giá tr l n nh t 5.00 5.00 5.00 5.00 Ngu n: K t qu phân tích SPSS, Ph l c 2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong các bi n th hi n n ng l c ph c v c a BIDV, khách hàng ch đ ng ý khi cho r ng “nhân viên có trình đ chuyên môn và nghi p v t t”.Khách hàng ch a th c s hài lòng v i thái đ ph c v c a nhân viên, t c đ x lý giao d ch và kh n ng t v n cho khách hàng. Do đó, BIDV c n chú tr ng t ng c ng đào t o k n ng bán hàng, tác phong giao d ch cho đ i ng nhân viên nh m đáp ng t i đa nhu c u c a khách hàng. e) ánh giá s đ ng c m c a SPDV ngân hàng bán l : B ng 2.13: ánh giá các bi n th hi n s đ ng c m DC1 DC2 DC3 Trung bình c ng 3.4000 3.5750 3.3000 l ch chu n 1.07039 .83538 .95633 Giá tr nh nh t 1.00 1.00 1.00 Giá tr l n nh t 5.00 5.00 5.00 Ngu n: K t qu phân tích SPSS, Ph l c 2
Trên 62% khách hàng công nh n ch t l ng SPDV c a BIDV n đnh. Tuy nhiên khách hàng ch a đ ng ý khi cho r ng “ NH có các ho t đ ng Marketing hi u qu , n t ng và đi đ u trong các c i ti n”. i u này hoàn toàn h p lý khi các SPDV c a BIDV hi n t i v n ch a có s c i ti n rõ r t, không khác bi t m y so v i SPDV c a các đ i th c nh tranh. Trong t ng lai, BIDV c n xây d ng m t chi n l c Marketing hi u qu , t o d u n th c s cho khách hàng.
f) ánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng SPDV bán l :
Ngu n: K t qu phân tích SPSS, Ph l c 2
Theo k t qu kh o sát, nhìn chung khách hàng hài lòng v i ch t l ng s n ph m d ch v bán l c a BIDV. Tuy nhiên v n có 7.5% khách hàng không th c s hài lòng do đó, BIDV c n n l c, tìm hi u n m b t nhu c u đ tho mãn s hài lòng c a khách hàng.
Trong s các SPDV khách hàng s d ng đ c kh o sát, ta th y nhóm khách hàng s d ng d ch v chuy n ti n trong n c r t hài lòng v ch t l ng d ch v c a BIDV (đi m trung bình c ng là 4.57). i u này cho th y BIDV v i h th ng kênh thanh toán đa d ng, hàm l ng công ngh cao đã đáp ng t t nhu c u chuy n ti n c a đ i đa s khách hàng.
Ngoài ra, nhóm khách hàng s d ng các d ch v nh chuy n ti n n c ngoài,