- Thay đ i chi n l c kinh doanh: thay đ i chi n l c t bán buôn sang bán l
- Phát tri n quy mô: m r ng, c i thi n ph ng ti n v t ch t, trang thi t b , con ng i ph c v , gi y t tài li u, b u không khí giao d ch,...
- Phát tri n m ng l i, kênh phân ph i: m r ng, nâng cao hi u qu m ng l i và các kênh phân ph i hi n đ i
- Phát tri n s n ph m d ch v : đa d ng hóa các SPDV đ ng th i nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng, cung ng các s n ph m nhanh chóng, k p th i.
- Phát tri n công ngh : hoàn thi n công ngh hi n có, l p k ho ch tri n khai công ngh m i trong t ng lai đ có th đáp ng và cung c p các SPDV t t nh t.
- Phát tri n đ i ng ph c v : t i đa hóa giá tr ngu n nhân l c, chuyên môn hóa và nâng cao ch t l ng đ i ng nhân viên ngân hàng v k n ng, trình đ nghi p v , tác phong, thái đ ph c v . - Tính an toàn: Xây d ng h th ng qu n ly r i ro t t. 1.6.2 Các ch tiêu đnh l ng: - T ng s vòng quay v n - T ng t tr ng bán l - T ng t tr ng l i nhu n t ho t đ ng bán l - Phát tri n ngu n v n huy đ ng, cho vay - …
1.7 Các nhân t nh h ng đ n phát tri n s n ph m d ch v bán l t i NHTM:
1.7.1 Các nhân t khách quan:
1.7.1.1 H th ng pháp lu t ngân hàng:
H th ng pháp lu t ngân hàng c n ph i đ c xây d ng hoàn ch nh, đ m b o đ c s đ ng b , n đnh, minh b ch và phù h p v i thông l qu c t , theo k p ti n đ c a yêu c u phát tri n k thu t công ngh hi n đ i và tri n khai r ng rãi các d ch v ngân hàng hi n đ i. N u b khung pháp lý không th ng nh t s d n đ n s khác bi t gi a các quy đnh đ i v i nh ng lo i hình ngân hàng khác nhau, đi u này s gây nên tình tr ng các ngân hàng c nh tranh nhau không lành m nh, có s ch ng chéo gi a các nghi p v . M t khác, vi c ban hành các ch tr ng chính sách không theo thông l qu c t s góp ph n h n ch s phát tri n các SPDV qua ngân hàng, t đó d n đ n vi c làm gi m t c đ phát tri n c a ngành ngân hàng nói riêng và n n kinh t nói chung.
Ngày nay, s m nh c a h u h t các NHTW trên th gi i là ch u trách nhi m xây d ng và đi u hành chính sách ti n t qu c gia thông qua các công c và gi i pháp nh m đ t t i các m c tiêu chính sách đã đ ra, ch u trách nhi m v s v n hành trôi ch y c a h th ng thanh toán và s bình n c a h th ng tài chính và NHTW là ng i cho vay c u cánh cu i cùng. Vì v y, m c tiêu ho t đ ng đ u tiên và c ng là quan tr ng nh t c a NHTW là m c tiêu c a chính sách ti n t . M c tiêu cu i cùng c a chính sách ti n t h u nh th ng nh t các n c đó là n đnh giá tr đ ng b n t , t o ti n đ thúc đ y t ng tr ng kinh t và t o công n vi c làm. Ngoài các m c tiêu v mô này, tùy thu c vào tr ng thái c a m i qu c gia trong t ng th i k , các NHTW còn có th l a ch n cho mình thêm m t s m c tiêu c th khác.
1.7.2 Các nhân t ch quan:
1.7.2.1 N ng l c qu n tr đi u hành , qu n lý r i ro
Các d ch v NHBL v c b n là gi ng nhau m i ngân hàng. Vì v y, vi c thu hút khách hàng và gia t ng doanh thu ph thu c r t l n vào n ng l c qu n tr c a t ng ngân hàng. i u đó th hi n quy trình th t c giao d ch đ n gi n, kh n ng ti p th s n ph m, đ i ng nhân viên gi i, t n tâm v i khách hàng, kh n ng cung c p d ch v nhanh chóng chính xác…
S phát tri n nhanh chóng, l i nhu n cao luôn đi kèm v i r i ro cao là bài h c muôn thu , vì v y xây d ng đ c h th ng qu n lý r i ro t t s giúp ho t đ ng bán l c a ngân hàng phát tri n n đnh và b n v ng.
1.7.2.2 Tính đa d ng và ti n ích c a SPDV:
Cùng v i s phát tri n c a đ i s ng kinh t - xã h i, nhu c u c a ng i dân đ i các d ch v ngân hàng ngày càng đa d ng và ph c t p. SPDV đa d ng, đáp ng m i nhu c u c a khách hàng s h n ch kh n ng khách hàng tìm đ n m t ngân hàng khác. a d ng hóa SPDV đ c xác đnh là b c t p trung đ y m nh đ u tiên trong chi n l c phát tri n d ch v NHBL c a nhi u ngân hàng.
M t NHBL thành công là ngân hàng có nhi u lo i SPDV mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng. Ti n ích c a SPDV ngân hàng cung ng cho khách hàng cao, thì giá tr SPDV c a ngân hàng l n, th a mãn t i đa nhu c u khách hàng.
1.7.2.3 Công ngh thông tin
Trong xu th toàn c u hóa và s c nh tranh ngày càng tr nên gay g t, chúng ta càng th y rõ vai trò c a công ngh đ i v i ho t đ ng kinh doanh c ng nh n ng l c c nh tranh c a t ng ngân hàng. Công ngh giúp ngân hàng trong l nh v c qu n tr , m r ng SPDV và h i nh p v i h th ng tài chính ngân hàng hi n đ i trên th gi i. Ngoài ra, công ngh c ng cho phép ngân hàng qu n tr r i ro t t h n, đ a ra các công c h tr đ giúp ngân hàng đ a ra nh ng quy t đnh đúng đ n h n.
1.7.2.4 M ng l i ho t đ ng c a ngân hàng
Xu th phát tri n c a các NHTM là h ng t i th tr ng bán l là ch y u. Vì v y, m ng l i giao d ch r ng kh p, g n các khu dân c , khu công nghi p và khu ch xu t đ b o đ m ti n l i trong giao d ch v i khách hàng s là l i th c nh tranh đ i v i các NHTM. Ngoài ra, vi c phát tri n r ng kh p m ng l i giao d ch phi truy n th ng nh h th ng ATM, POS c ng là bi n pháp m r ng th tr ng.
1.7.2.5Th ng hi u và chi n l c marketing:
Trong b i c nh h i nh p ngày càng sâu r ng vào n n kinh t th gi i hi n nay, ngân hàng mu n t n t i, đ ng v ng và t o l p ni m tin đ i v i ng i tiêu dùng thì th ng hi u đ c coi là y u t đóng vai trò trung tâm trong vi c giành, gi và v n lên trên th tr ng. Th ng hi u giúp ngân hàng duy trì l ng khách hàng truy n th ng đ ng th i thu hút thêm các khách hàng m i, khách hàng ti m n ng.
Vi c xây d ng th ng hi u đã khó, vi c gi v ng và phát tri n th ng hi u càng khó h n, nên các ngân hàng ph i có chi n l c maketing cho riêng mình. i t ng chính c a d ch v bán l là các cá nhân, đây là đ i t ng có tâm lý thay đ i liên t c b i tác đ ng c a các chi n l c truy n thông và qu ng cáo. Chính vì v y mà hình nh, th ng hi u và chi n l c marketing l i càng có nh h ng sâu r ng trong vi c phát tri n d ch v bán l c a các ngân hàng.
1.7.2.6 Ngu n nhân l c:
Con ng i là y u t quan tr ng nh h ng đ n s thành công c a các ho t đ ng. Trong chi n l c phát tri n SPDV bán l c a các ngân hàng, chính sách ch là
n n t ng, con ng i m i là y u t quy t đ nh s thành công. Các d ch v NHBL v c b n là gi ng nhau m i ngân hàng, ch có cách th c ph c v , mang s n ph m đ n t n tay ng i tiêu dùng nh th nào m i là y u t t o s khác bi t, đi u này ph thu c vào đ i ng nhân viên gi i, có kh n ng cung c p d ch v nhanh chóng chính xác, có nhi t huy t và t n tâm v i khách hàng.
1.7.2.7 S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng SPDV:
M i SPDV đ c t o ra nh m mang l i s hài lòng cho khách hàng. Do đó, m c đ hài lòng c a khách hàng chính là thang đo ch t l ng s n ph m d ch v bán l c a m t NHTM.
Mô hình nghiên c u Servqual xem xét ch t l ng d ch v thông qua 05 tiêu chí: s tin c y, tính đáp ng, ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v và s đ ng c m. Có th hi u hàm ý các thành ph n ch t l ng theo mô hình Servqual nh sau:
• S tin c y (Reliability): tính nh t quán và đáng tin c y trong quá trình cung ng d ch v :
- Phát tri n h th ng và tiêu chu n hóa các th t c quy trình nh m đ m b o cung ng m t cách nh t quán SPDV đáng tin c y
- m b o các l i h a thông qua ph ng ti n truy n thông là có th t và có th đ t đ c
- Qu n tr đ c nh ng mong đ i c a khách hàng • Tính đáp ng (Responsiveness):
- Th c hi n các th t c quy trình đ t i đa hóa tính đáp ng đ i v i các tình hu ng x y ra ngày càng th ng xuyên h n
- Biên so n các tài li u h ng d n đ n gi n, d hi u đáp ng yêu c u đa d ng c a khách hàng
• Ph ng ti n h u hình (tangibles):
- Xem xét nh h ng c a môi tr ng xung quanh (trang trí v n phòng, trang thi t b ,…)
- Cung c p cho khách hàng nh ng v t d ng h u hình: Bi u m u, danh thi p, website, tài li u,…
• N ng l c ph c v (Assurance): S thành th o, l ch s và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng
• S đ ng c m (Empathy):
- Phát tri n m i quan h lâu dài v i khách hàng
- Làm cho khách hàng c m th y quan tr ng b ng cách đáp ng nhu c u c a h và hi u m i quan tâm c a h .
1.7.2.8 Chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng bao g m vi c xác đnh đ c nhóm đ i t ng khách hàng và chi n l c ch m sóc khách hàng. M t chính sách khách hàng t t s gi chân khách hàng giao d ch lâu dài v i ngân hàng. i u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì vi c gi m t khách hàng c t n ít th i gian và chi phí h n so v i tìm ki m thêm khách hàng m i. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu đ c nhi u l i nhu n. M t khi đã yêu m n ngân hàng, khách hàng s gi i thi u d ch v ngân hàng v i b n bè, ng i thân và đã vô tình làm công tác quan h công chúng cho ngân hàng.
1.8 Kinh nghi m trong phát tri n s n ph m d ch v bán l c a các NHTM trên
th gi i và bài h c kinh nghi m đ i v i Vi t Nam
1.8.1 Kinh nghi m c a Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:
Ngân hàng Bangkok là ngân hàng đ c bi t đ n nhi u nh t và c ng là ngân hàng l n nh t Thái Lan. Theo s li u th ng kê, c sáu ng i Thái thì có m t ng i có tài kho n Ngân hàng Bangkok. M c dù Ngân hàng Bangkok có m ng l i chi nhánh r ng kh p nh ng Ngân hàng Bangkok v n đ a ra các chi nhánh nh trên kh p đ t n c. Chi nhánh nh c a Ngân hàng Bangkok đ c m t i siêu th l n Lotus Ramintra, Bangkok, và h n 18 tháng sau nó đã m thêm 36 chi nhánh m i các siêu th l n và tr ng đ i h c, m r ng gi làm vi c trong tu n. K t qu c a vi c m r ng m ng l i và gia t ng th i gian ph c v , các chi nhánh nh này đã liên t c đánh b i các chi nhánh thông th ng, mang l i thành công v i doanh thu t ng g p 7 l n và t ng thêm 60% khách hàng so v i ban đ u.
Ngoài vi c m r ng m ng l i chi nhánh nh r ng kh p Thái Lan, Ngân hàng Bangkok c ng khôi ph c l i t t c các chi nhánh c a h các khu v c đô th chính nh m ph c v t t h n nhu c u tiêu dùng cho khách hàng. Ngoài ra ngân hàng c ng đã m thêm 32 trung tâm kinh doanh m i. Các trung tâm kinh doanh m i này và các chi nhánh ph c v tiêu dùng là m t ph n trong chi n l c c a ngân hàng nh m ti p c n đ c khách hàng b ng vi c cung c p các d ch v h p d n cho m i m ng khách hàng chính.
Bên c nh đó, Ngân hàng Bangkok c ng là ngân hàng có trung tâm x lý séc tiên ti n nh t Thái Lan đã m r ng các d ch v kinh doanh đi n t b ng cách đ a ra các d ch v séc ti n m t tr c ti p cho t t c các chi nhánh các t nh và đô th chính. Chính đi u này càng làm cho Ngân hàng Bangkok x ng đáng v i v trí d n đ u Thái Lan. Thêm vào đó, Ngân hàng Bangkok c ng r t thành công khi tri n khai phát hành th ghi n , k t qu ngân hàng này chi m 22% th ph n th n i đa.
đa d ng hoá và nâng cao ch t l ng d ch v NHBL, Ngân hàng Bangkok cho ra đ i trung tâm ho t đ ng ngân hàng hi n đ i th c hi n qua đi n tho i, cung c p m t d ch v đ y đ cho các d ch v cá nhân trong 24/24 gi .
Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok c ng th c hi n các gi i pháp m nh m đ gi m chi phí ho t đ ng: c t gi m lao đ ng th a, chi nhánh ho t đ ng không hi u qu , các chi phí không c n thi t.
=> Bài h c kinh nghi m c a ngân hàng Bangkok: không ng ng m r ng m ng l i bao ph c n c v i các chi nhánh nh đ c b trí trong các khu dân c nh m ph c v chu đáo nhu c u c a t ng đ i t ng khách hàng, đ c bi t là nhu c u tiêu dùng c a ng i dân. Nh quy mô nh g n và xác đnh chính xác nhóm khách hàng m c tiêu nên các chi nhánh này ho t đ ng r t linh ho t, mang l i hi u qu cao.
1.8.2 Kinh nghi m c a Ngân hàng BNP Paribas – Ngân hàng bán l s 1 c a Pháp
BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có ho t đ ng bán l r ng l n t i Pháp, v i h n 8 tri u khách hàng và gi v trí d n đ u trong nh ng d ch v ngân hàng qua m ng Internet.
Thông qua các chi nhánh bán l kh p qu c gia, BNP Paribaas duy trì m i quan h c a h v i các khách hàng cá nhân, v i các t p đoàn m t cách chuyên nghi p và đ c l p.
có th t i đa hóa hi u qu d ch v ngân hàng bán l và đáp ng nhu c u khách hàng t t h n, BNP Paribas đã tái c c u t ch c g m có ba nhóm c t lõi:
+ Nhóm 1: Phân ph i và phát tri n s n ph m: Nhóm này t p trung vào doanh s và chi n l c phát tri n s n ph m trên c s m i quan h khách hàng bao g m nghiên c u hành vi và mong đ i c a khách hàng, theo dõi th tr ng c ng nh đ i