1.7.2.1 N ng l c qu n tr đi u hành , qu n lý r i ro
Các d ch v NHBL v c b n là gi ng nhau m i ngân hàng. Vì v y, vi c thu hút khách hàng và gia t ng doanh thu ph thu c r t l n vào n ng l c qu n tr c a t ng ngân hàng. i u đó th hi n quy trình th t c giao d ch đ n gi n, kh n ng ti p th s n ph m, đ i ng nhân viên gi i, t n tâm v i khách hàng, kh n ng cung c p d ch v nhanh chóng chính xác…
S phát tri n nhanh chóng, l i nhu n cao luôn đi kèm v i r i ro cao là bài h c muôn thu , vì v y xây d ng đ c h th ng qu n lý r i ro t t s giúp ho t đ ng bán l c a ngân hàng phát tri n n đnh và b n v ng.
1.7.2.2 Tính đa d ng và ti n ích c a SPDV:
Cùng v i s phát tri n c a đ i s ng kinh t - xã h i, nhu c u c a ng i dân đ i các d ch v ngân hàng ngày càng đa d ng và ph c t p. SPDV đa d ng, đáp ng m i nhu c u c a khách hàng s h n ch kh n ng khách hàng tìm đ n m t ngân hàng khác. a d ng hóa SPDV đ c xác đnh là b c t p trung đ y m nh đ u tiên trong chi n l c phát tri n d ch v NHBL c a nhi u ngân hàng.
M t NHBL thành công là ngân hàng có nhi u lo i SPDV mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng. Ti n ích c a SPDV ngân hàng cung ng cho khách hàng cao, thì giá tr SPDV c a ngân hàng l n, th a mãn t i đa nhu c u khách hàng.
1.7.2.3 Công ngh thông tin
Trong xu th toàn c u hóa và s c nh tranh ngày càng tr nên gay g t, chúng ta càng th y rõ vai trò c a công ngh đ i v i ho t đ ng kinh doanh c ng nh n ng l c c nh tranh c a t ng ngân hàng. Công ngh giúp ngân hàng trong l nh v c qu n tr , m r ng SPDV và h i nh p v i h th ng tài chính ngân hàng hi n đ i trên th gi i. Ngoài ra, công ngh c ng cho phép ngân hàng qu n tr r i ro t t h n, đ a ra các công c h tr đ giúp ngân hàng đ a ra nh ng quy t đnh đúng đ n h n.
1.7.2.4 M ng l i ho t đ ng c a ngân hàng
Xu th phát tri n c a các NHTM là h ng t i th tr ng bán l là ch y u. Vì v y, m ng l i giao d ch r ng kh p, g n các khu dân c , khu công nghi p và khu ch xu t đ b o đ m ti n l i trong giao d ch v i khách hàng s là l i th c nh tranh đ i v i các NHTM. Ngoài ra, vi c phát tri n r ng kh p m ng l i giao d ch phi truy n th ng nh h th ng ATM, POS c ng là bi n pháp m r ng th tr ng.
1.7.2.5Th ng hi u và chi n l c marketing:
Trong b i c nh h i nh p ngày càng sâu r ng vào n n kinh t th gi i hi n nay, ngân hàng mu n t n t i, đ ng v ng và t o l p ni m tin đ i v i ng i tiêu dùng thì th ng hi u đ c coi là y u t đóng vai trò trung tâm trong vi c giành, gi và v n lên trên th tr ng. Th ng hi u giúp ngân hàng duy trì l ng khách hàng truy n th ng đ ng th i thu hút thêm các khách hàng m i, khách hàng ti m n ng.
Vi c xây d ng th ng hi u đã khó, vi c gi v ng và phát tri n th ng hi u càng khó h n, nên các ngân hàng ph i có chi n l c maketing cho riêng mình. i t ng chính c a d ch v bán l là các cá nhân, đây là đ i t ng có tâm lý thay đ i liên t c b i tác đ ng c a các chi n l c truy n thông và qu ng cáo. Chính vì v y mà hình nh, th ng hi u và chi n l c marketing l i càng có nh h ng sâu r ng trong vi c phát tri n d ch v bán l c a các ngân hàng.
1.7.2.6 Ngu n nhân l c:
Con ng i là y u t quan tr ng nh h ng đ n s thành công c a các ho t đ ng. Trong chi n l c phát tri n SPDV bán l c a các ngân hàng, chính sách ch là
n n t ng, con ng i m i là y u t quy t đ nh s thành công. Các d ch v NHBL v c b n là gi ng nhau m i ngân hàng, ch có cách th c ph c v , mang s n ph m đ n t n tay ng i tiêu dùng nh th nào m i là y u t t o s khác bi t, đi u này ph thu c vào đ i ng nhân viên gi i, có kh n ng cung c p d ch v nhanh chóng chính xác, có nhi t huy t và t n tâm v i khách hàng.
1.7.2.7 S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng SPDV:
M i SPDV đ c t o ra nh m mang l i s hài lòng cho khách hàng. Do đó, m c đ hài lòng c a khách hàng chính là thang đo ch t l ng s n ph m d ch v bán l c a m t NHTM.
Mô hình nghiên c u Servqual xem xét ch t l ng d ch v thông qua 05 tiêu chí: s tin c y, tính đáp ng, ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v và s đ ng c m. Có th hi u hàm ý các thành ph n ch t l ng theo mô hình Servqual nh sau:
• S tin c y (Reliability): tính nh t quán và đáng tin c y trong quá trình cung ng d ch v :
- Phát tri n h th ng và tiêu chu n hóa các th t c quy trình nh m đ m b o cung ng m t cách nh t quán SPDV đáng tin c y
- m b o các l i h a thông qua ph ng ti n truy n thông là có th t và có th đ t đ c
- Qu n tr đ c nh ng mong đ i c a khách hàng • Tính đáp ng (Responsiveness):
- Th c hi n các th t c quy trình đ t i đa hóa tính đáp ng đ i v i các tình hu ng x y ra ngày càng th ng xuyên h n
- Biên so n các tài li u h ng d n đ n gi n, d hi u đáp ng yêu c u đa d ng c a khách hàng
• Ph ng ti n h u hình (tangibles):
- Xem xét nh h ng c a môi tr ng xung quanh (trang trí v n phòng, trang thi t b ,…)
- Cung c p cho khách hàng nh ng v t d ng h u hình: Bi u m u, danh thi p, website, tài li u,…
• N ng l c ph c v (Assurance): S thành th o, l ch s và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng
• S đ ng c m (Empathy):
- Phát tri n m i quan h lâu dài v i khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Làm cho khách hàng c m th y quan tr ng b ng cách đáp ng nhu c u c a h và hi u m i quan tâm c a h .
1.7.2.8 Chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng bao g m vi c xác đnh đ c nhóm đ i t ng khách hàng và chi n l c ch m sóc khách hàng. M t chính sách khách hàng t t s gi chân khách hàng giao d ch lâu dài v i ngân hàng. i u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì vi c gi m t khách hàng c t n ít th i gian và chi phí h n so v i tìm ki m thêm khách hàng m i. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu đ c nhi u l i nhu n. M t khi đã yêu m n ngân hàng, khách hàng s gi i thi u d ch v ngân hàng v i b n bè, ng i thân và đã vô tình làm công tác quan h công chúng cho ngân hàng.