Ngân hàng Bangkok là ngân hàng đ c bi t đ n nhi u nh t và c ng là ngân hàng l n nh t Thái Lan. Theo s li u th ng kê, c sáu ng i Thái thì có m t ng i có tài kho n Ngân hàng Bangkok. M c dù Ngân hàng Bangkok có m ng l i chi nhánh r ng kh p nh ng Ngân hàng Bangkok v n đ a ra các chi nhánh nh trên kh p đ t n c. Chi nhánh nh c a Ngân hàng Bangkok đ c m t i siêu th l n Lotus Ramintra, Bangkok, và h n 18 tháng sau nó đã m thêm 36 chi nhánh m i các siêu th l n và tr ng đ i h c, m r ng gi làm vi c trong tu n. K t qu c a vi c m r ng m ng l i và gia t ng th i gian ph c v , các chi nhánh nh này đã liên t c đánh b i các chi nhánh thông th ng, mang l i thành công v i doanh thu t ng g p 7 l n và t ng thêm 60% khách hàng so v i ban đ u.
Ngoài vi c m r ng m ng l i chi nhánh nh r ng kh p Thái Lan, Ngân hàng Bangkok c ng khôi ph c l i t t c các chi nhánh c a h các khu v c đô th chính nh m ph c v t t h n nhu c u tiêu dùng cho khách hàng. Ngoài ra ngân hàng c ng đã m thêm 32 trung tâm kinh doanh m i. Các trung tâm kinh doanh m i này và các chi nhánh ph c v tiêu dùng là m t ph n trong chi n l c c a ngân hàng nh m ti p c n đ c khách hàng b ng vi c cung c p các d ch v h p d n cho m i m ng khách hàng chính.
Bên c nh đó, Ngân hàng Bangkok c ng là ngân hàng có trung tâm x lý séc tiên ti n nh t Thái Lan đã m r ng các d ch v kinh doanh đi n t b ng cách đ a ra các d ch v séc ti n m t tr c ti p cho t t c các chi nhánh các t nh và đô th chính. Chính đi u này càng làm cho Ngân hàng Bangkok x ng đáng v i v trí d n đ u Thái Lan. Thêm vào đó, Ngân hàng Bangkok c ng r t thành công khi tri n khai phát hành th ghi n , k t qu ngân hàng này chi m 22% th ph n th n i đa.
đa d ng hoá và nâng cao ch t l ng d ch v NHBL, Ngân hàng Bangkok cho ra đ i trung tâm ho t đ ng ngân hàng hi n đ i th c hi n qua đi n tho i, cung c p m t d ch v đ y đ cho các d ch v cá nhân trong 24/24 gi .
Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok c ng th c hi n các gi i pháp m nh m đ gi m chi phí ho t đ ng: c t gi m lao đ ng th a, chi nhánh ho t đ ng không hi u qu , các chi phí không c n thi t.
=> Bài h c kinh nghi m c a ngân hàng Bangkok: không ng ng m r ng m ng l i bao ph c n c v i các chi nhánh nh đ c b trí trong các khu dân c nh m ph c v chu đáo nhu c u c a t ng đ i t ng khách hàng, đ c bi t là nhu c u tiêu dùng c a ng i dân. Nh quy mô nh g n và xác đnh chính xác nhóm khách hàng m c tiêu nên các chi nhánh này ho t đ ng r t linh ho t, mang l i hi u qu cao.
1.8.2 Kinh nghi m c a Ngân hàng BNP Paribas – Ngân hàng bán l s 1 c a Pháp
BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có ho t đ ng bán l r ng l n t i Pháp, v i h n 8 tri u khách hàng và gi v trí d n đ u trong nh ng d ch v ngân hàng qua m ng Internet.
Thông qua các chi nhánh bán l kh p qu c gia, BNP Paribaas duy trì m i quan h c a h v i các khách hàng cá nhân, v i các t p đoàn m t cách chuyên nghi p và đ c l p.
có th t i đa hóa hi u qu d ch v ngân hàng bán l và đáp ng nhu c u khách hàng t t h n, BNP Paribas đã tái c c u t ch c g m có ba nhóm c t lõi:
+ Nhóm 1: Phân ph i và phát tri n s n ph m: Nhóm này t p trung vào doanh s và chi n l c phát tri n s n ph m trên c s m i quan h khách hàng bao g m nghiên c u hành vi và mong đ i c a khách hàng, theo dõi th tr ng c ng nh đ i th c nh tranh và t o ra s n ph m m i. Doanh s bán l giúp nhóm xác đnh làm th nào s n ph m d ch v đ c bán t đó đ ra m c tiêu và bi n pháp th c hi n. M t trong nh ng u tiên hàng đ u c a nhóm là th ng xuyên đi u ch nh các lo i SPDV cho nhi u kênh phân ph i khác nhau, m r ng các d ch v ngân hàng bán l t i Pháp và thúc đ y c h i bán chéo s n ph m cho các t p đoàn và b ph n đ u t khác c a ngân hàng.
+ Nhóm 2: Th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng (đ c bi t l u ý d ch v h u mãi). Nhóm này có nhi m v chính là t ch c và th c hi n các công vi c hàng ngày (b ph n back office trong ngân hàng). M c tiêu c a nhóm là x lý các giao d ch m t cách chuyên môn hóa đ đ t ch t l ng t t nh t. N n t ng đ c bi t này đ c thi t k cho t ng s n ph m riêng bi t ch không ph thu c vào vùng đa lý.
+ Nhóm 3: Phân tích và nghiên c u chi n l c phát tri n. BNP Paris mu n khách hàng c a h ti p c n ngân hàng không ch qua các chi nhánh mà cón v i các đi m giao d ch khác, c ng nh vi c cung c p s n ph m không ch bó h p trong ph m vi qu c gia. Công vi c chính c a nhóm là đ a ra cách th c th c hi n các d án theo đúng chi n l c c a ngân hàng.
Ngoài ra BNP Paribas đã th c hi n m t ch ng trình đ u t r t quy mô đ hi n đ i hóa m ng chi nhánh c a mình. S l n m nh c a m ng l i tiêu th ph i h p v i nhân viên tr t o ra th m nh cho h . V i cam k t đ m b o ch t l ng d ch v , th ng hi u BNP Paribas s ngày càng x ng đáng là “Ngân hàng bán l hàng đ u c a Pháp”.
1.8.3Bài h c kinh nghi m trong phát tri n SPDV bán l đ i v i Vi t Nam:
So v i các ngân hàng phát tri n trên th gi i, d ch v ngân hàng bán l c a Vi t Nam còn r t non tr . có m t h ng đi t t trong phát tri n SPDV bán l thì vi c h c h i kinh nghi m t các ngân hàng trên th gi i là đi u h t s c c n thi t. Nghiên c u nh ng thành công trong phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a các n c, chúng ta có th rút ra m t s kinh nghi m cho Vi t Nam.
Th nh t, đ u t vào công ngh cao. u t vào công ngh nh m hi n đ i hóa d ch v ngân hàng, t ng c ng ti n ích và ch t l ng SPDV, đ ng th i c ng giúp ngân hàng nâng cao n ng l c qu n lý r i ro. Ngân hàng nào nhanh chân trong vi c đ u t vào công ngh cao đ đ a ra th tr ng các s n ph m ngân hàng hi n đ i s giành đ c th ph n trong cu c c nh tranh phát tri n d ch v bán l . H n n a, đ u t vào công ngh , các ngân hàng s xây d ng cho mình đ c m t h th ng qu n lý d li u t p trung đáp ng các đòi h i kh t khe c a m t h th ng giao d ch tài chính hi n đ i, đ c bi t trong v n đ qu n lý r i ro t m v mô, ki m soát an toàn, x lý giao d ch nhanh chóng.
Th hai, m r ng m ng l i và đa d ng hóa các kênh phân ph i. i t ng ph c v c a d ch v NHBL là đ i b ph n dân chúng vì v y m ng l i các kênh phân ph i đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c m r ng th tr ng và gia t ng doanh s c a các ngân hàng. Vi c xây d ng m ng l i r ng kh p v i các ph ng ti n, kênh phân ph i s n ph m đa d ng, có đa đi m càng g n khu dân c đông đúc s thu hút đ c s quan tâm c a khách hàng.
Th ba, nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng. Trong cu c ch y đua phát tri n d ch v NHBL, các ngân hàng đ u đ u t vào vi c đa d ng s n ph m, đ u t
vào công ngh nên các s n ph m và ti n ích c ng s t ng đ ng v i nhau. Do đó, ch t l ng ph c v s là nhân t quy t đnh đ n vi c l a ch n ngân hàng c a khách hàng. M t đi m giao d ch v i không gian hài hòa, nhân viên ph c v ni m n , nhi t tình s dành đ c c m tình c a khách hàng và kh n ng h quay l i l n sau s cao h n. Bên c nh đó, ch t l ng c a các d ch v ngân hàng đi n t nh d ch v th , d ch v giao d ch tr c tuyên qua internet, qua đi n tho i di đ ng n đnh và khách hàng đ c h tr 24/24 c ng là y u t nh h ng đ n s ch n l a c a khách hàng.
Th t , xây d ng chi n l c marketing. Mu n phát tri n đ c d ch v NHBL, đòi h i t ng ngân hàng ph i xây d ng chi n l c Marketing phù h p vì đ i t ng ph c v c a các d ch v NHBL đa ph n là cá nhân nên công tác marketing, qu ng bá các SPDV đóng vai trò c c k quan tr ng. Theo khuy n cáo c a các ngân hàng trên th gi i, ho t đ ng marketing đóng góp t i 20% vào t ng l i nhu n NHBL. Vì v y, các NHTM Vi t Nam c n c i ti n marketing bán l càng s m càng t t.
Th n m, tái c c u nhân s bán l theo các nhóm sau:
+ Nhóm phân ph i và bán hàng (liên k t gi a bán hàng và ti p th )
+ Nhóm th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng (chú tr ng d ch v h u mãi)
K T LU N CH NG 1
Khái ni m s n ph m d ch v ngân hàng có th ti p c n qua các góc nhìn khác nhau. Trong b i c nh hi n t i, xu t phát t s h tr c a công ngh thông tin, s phát tri n n ng đ ng c a nhu c u v các d ch v tài chính-ngân hàng, m i ngân hàng, phù h p v i đnh h ng và kh n ng riêng c a mình, đ u n l c t o l p m t danh m c s n ph m d ch v đa d ng, trong đó chú tr ng các s n ph m d ch v bán l là vi c làm t t y u, phù h p v i xu th phát tri n chung c a các ngân hàng hi n đ i trên th gi i.
Ch ng I c a lu n v n trình bày m t s khái ni m v ngân hàng, s n ph m d ch v ngân hàng, s n ph m d ch v ngân hàng bán l , tính c n thi t c a vi c phát tri n s n ph m d ch v bán l thông qua vai trò c a nó đ i v i n n kinh t - xã h i, đ i v i Ngân hàng th ng m i và đ i v i khách hàng. Cùng v i vi c gi i thi u khái quát các s n ph m d ch v bán l , ch ng I c ng trình bày các nhân t nh h ng đ n phát tri n s n ph m d ch v bán l và chi n l c phát tri n m t s ngân hàng trên th gi i nh Ngân hàng Bangkok Thái Lan, Ngân hàng BNP Paribas đ t đó rút ra bài h c kinh nghi m quý giá cho các NHTM Vi t Nam.
Các n i dung trình bày trong ch ng I là c s c n thi t đ ti p t c nghiên c u các ch ng ti p theo c a lu n v n.
CH NG 2
TH C TR NG PHÁT TRI N S N PH M D CH V BÁN L T I
NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – BIDV
2.1. Gi i thi u t ng quan v BIDV:
BIDV là ngân hàng th ng m i nhà n c đ u tiên đ c thành l p ngày 26/04/1957 v i tên g i ban đ u là “Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam” ho t đ ng v i m c đích là m t c quan qu n lý v n ngân sách, c p phát k p th i v n ki n thi t c b n cho các công trình xây d ng đ t n c.
Ngày 14/06/1981, đ i tên thành “Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam”. M c tiêu ho t đ ng v c b n không thay đ i nh ng các quan h tín d ng trong l nh v c xây d ng c b n đ c m r ng, vai trò tín d ng đ c nâng cao.
Ngày 14/11/1990, chính th c đ i tên thành “Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam” và b t đ u m r ng ho t đ ng b ng vi c t tìm ki m các ngu n v n, bên c nh ngu n v n đ c c p t Ngân sách.
N m 1995 là m c đánh d u s chuy n đ i c b n c a BIDV, ngân hàng đ c phép kinh doanh đa n ng t ng h p nh m t ngân hàng th ng m i.
N m 2011, BIDV trình chính ph án thành l p Công ty m - công ty con BIDV, hoàn thành k ho ch C ph n hóa BIDV và hoàn thi n D th o k ho ch chi n l c c a BIDV giai đo n 2011-2015 và t m nhìn đ n 2020.
Ngày 27/04/2012, BIDV chính th c tr thành Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam.
Tr i qua 55 n m hình thành và phát tri n, BIDV tr thành m t trong nh ng NHTM l n nh t t i Vi t Nam, kinh doanh đa ngành, đa l nh v c v tài chính, ti n t , tín d ng, d ch v ngân hàng và phi ngân hàng, bao g m: d ch v ngân hàng; d ch v b o hi m; ch ng khoán; đ u t tài chính.
2.2 Quá trình phát tri n c a BIDV qua các th i k :
2.2.1 Giai đo n đi u hành ho t đ ng kinh doanh theo k ho ch 5 n m (t n m
Giai đo n t khi thành l p n m 1957 đ n n m 1980, do đ c thành l p v i nhi m v chính tr là tái thi t đ t n c, xây d ng Ch ngh a Xã h i mi n B c và th ng nh t đ t n c nên BIDV ho t đ ng nh m t ngân hàng chính sách, ho t đ ng không vì l i nhu n và ch có s n ph m mà không có d ch v ngân hàng thu n túy.
Giai đo n t n m 1981 đ n 1990, m c tiêu chi n l c c a BIDV đã đ c thay đ i m t ph n khi ngân hàng đ c b sung thêm ch c n ng ho t đ ng nh : cho vay v n l u đ ng và v n đ u t trong l nh v c XDCB, qu n lý các ngu n v n t có c a các t ch c s n xu t, kinh doanh và các t ch c xã h i dành cho XDCB, là trung tâm thanh toán và qu n lý ti n m t, ki m soát chi tiêu qu ti n l ng trong l nh v c XDCB.
Giai đo n 1990-1999 là giai đo n đánh d u b c chuy n mình c a BIDV t ngân hàng chính sách sang ngân hàng kinh doanh th ng m i th c th .
Giai đo n 2000-2005 chi n l c kinh doanh đ c xác đnh v n là ngân hàng gi vai trò ch đ o trong ph c v đ u t -phát tri n, ho t đ ng tín d ng chuy n m nh theo c ch th tr ng, chu n b các đi u ki n th c hi n đ án tái c c u h th ng ngân hàng theo h ng phù h p v i chu n m c qu c t , c b n hoàn thi n mô hình t ch c và qu n lý theo h ng t p đoàn tài chính ngân hàng.
2.2.2 Giai đo n đi u hành ho t đ ng kinh doanh theo quan đi m chi n l c (t
n m 2006-nay)
Vi t Nam tr thành thành viên th 150 c a T ch c Th ng m i Th gi i