bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Thăng Long
2.2.4.1. Giám định tổn thất
Để việc bồi thường của nhà bảo hiểm do những thiệt hại gây ra được chính xác thì nhà bảo hiểm phải tiến hành giám định tổn thất. Giám định tổn thất là một trong những công việc hết sức quan trọng, nó là cơ sở cho việc bồi thường một cách chính xác. Việc bồi thường có được nhanh chóng, chính xác và hợp lý hay không phần lớn phụ thuộc vào kết quả giám định.
Hiện nay việc bồi thường theo thiệt hại thực tế đòi hỏi giám định phải có chất lượng tốt và khi đó việc giải quyết mới đảm bảo chính xác sát với
thất bảo hiểm vật chất xe cơ giới luôn được công ty ưu tiên hàng đầu và đó đạt được những kết quả nhất định trong điều kiện còn nhiều khó khăn.
Bảng 2.4. Tình hình giám định tổn thất BHVCXCG tại Bảo Minh Thăng Long
Chỉ tiêu Năm 2006 2007 2008
Số vụ tai nạn vụ 2814 4081 6121
Số vụ tự giám định vụ 2594 3542 5244
Số vụ thuê giám định chuyên nghiệp vụ 50 122 284
Số vụ nhờ giám định hộ vụ 170 417 593
Tỷ lệ tự giám định % 92,18 86,79 85,67
Tỷ lệ thuê giám định chuyên nghiệp % 1,78 2,99 4,64 Tỷ lệ nhờ giám định hộ % 6,04 10,22 9,68
(Nguồn: Phòng bồi thường - Bảo Minh Thăng Long)
Nhìn vào bảng số liệu cho thấy số vụ tai nạn khiếu nại bồi thường tại Bảo Minh Thăng Long tăng nhanh, số vụ tại nạn tăng qua các năm là do:
+ Công ty mở rộng đối tượng khách hàng nên số xe tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Thăng Long tăng lên qua các năm.
+ Do đặc điểm của giao thông đường bộ chất lượng đường xá còn kém, nhiều đoạn đường nhỏ hẹp trong khi tốc độ xe lớn đã dẫn đến số vụ tai nạn ngày càng nhiều, chất lượng lái xe và ý thức của người dân tham gia giao thông chưa cao.
+ Thiên tai lũ lụt ngày càng nhiều, đặc biệt là năm 2008 ngập lụt lớn tại Hà Nội.
- Về tình hình giám định: Với phương châm tự lực là chính, tất cả các giám định viên của công ty hàng năm đều được tổ chức đào tạo cả về nghiệp vụ bảo hiểm, cả về kỹ thuật xe và những kỹ thuật cơ bản khác, phục vụ cho việc giám định đặc biệt là kỹ thuật chụp ảnh để có thể giám định được cả những vụ tổn thất lớn, phức tạp và nghiêm trọng. Vì vậy, trong tất cả các năm tỷ lệ giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty luôn trên 85%.
+ Năm 2006, là năm đầu tiên đi vào hoạt động công ty còn gặp nhiều khó khăn: Cơ sở vật chất trang bị chưa đầy đủ, các công cụ phục vụ cho việc giám định còn thiều, con người còn ít và đa số chưa có kinh nghiệm nên công ty phải thuê giám định chuyên nghiệp để đánh giá các vụ tổn thất nghiêm trọng, các vụ có nguyên nhân phức tạp. Mặt khác, do xe cơ giới hoạt động trên địa bàn rộng lớn và phức tạp nên có nhiều vụ tai nạn ở xa công ty không thể cử cán bộ giám định của công ty xuống được mà phải nhờ các công ty khác giám định hộ. Số vụ nhờ giám định hộ là 170 vụ chiếm 6,04%. tỷ lệ này là khỏ cao so với các công ty khác. Số vụ thuê giám định chuyên nghiệp là 50 vụ, chiếm tỷ lệ 1,78%, số vụ công ty tự giám định trong năm 2006 là 1.594 vụ, chiếm tỷ lệ 92,18%. Đây là tỷ lệ cao nhất so với năm 2007 và năm 2008. Đó là do công ty mới đi vào hoạt động được 1 năm nên doanh thu của bảo hiểm vật chất xe cơ giới chưa cao, khách hàng chưa nhiều và mức độ tai nạn nhỏ. Do đó công ty tập trung tiến hành tự giám định. Đạt được kết quả trên là 1 thành công lớn trong giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
+ Năm 2007, số vụ tự giám định tăng lên 3.542 vụ tăng 948 vụ so với năm 2006. Nhưng tốc độ tăng vụ tự giám định không bằng tốc độ tăng số vụ tai nạn nên tỷ lệ tự giám định giảm xuống còn 86,79%, tỷ lệ thuê giám định chuyên nghiệp là 2,99% tăng 1,21% so với năm 2006, tỷ lệ nhờ giám định hộ tăng lên 10,22%. Tỷ lệ tự giám định là do nguyên nhân khách quan, số lượng xe tham gia bảo hiểm tại Bảo Minh Thăng Long tăng lên và hoạt động ngày càng rộng ra các tỉnh thành khác nên số vụ tai nạn ở xa tăng, dẫn đến công ty phải nhờ các công ty khác thuộc hệ thống Bảo Minh giám định hộ. Mặt khác số vụ tai nạn có tính chất nghiêm trọng, phức tạp ngày càng tăng lên số vụ thờ giám định chuyên nghiệp cao hơn so với năm 2006.
+ Năm 2008, số vụ tai nạn công ty tự giám định là 5244 vụ, tăng 1702 vụ so với năm 2007. Mặc dù, trình độ của các cán bộ giám định có nâng lên và có thêm được nhiều kinh nghiệm hơn nhưng tỷ lệ tự giám định năm 2008 vẫn tiếp tục giảm xuống so với năm 2006 và 2007, đạt tỷ lệ 85,67% trong khi tỷ lệ thuê giám định chuyên nghiệp tăng lên. Đó là do số lượng xe tham gia bảo hiểm tại công ty tăng lớn, số vụ tai nạn không ngừng gia tăng mà số lượng cán bộ giám định của công ty thì hạn chế. Bên cạnh đó là sự thay đổi lớn về nhân sự trong năm 2008, cán bộ phòng xe cơ giới chuyển sang phòng bồi thường. Tuy nhiên tỷ lệ nhờ giám định hộ trong năm 2008 lại giảm xuống còn 9,68%. Đó là do trong năm 2008 trận ngập lụt lớn gây ra nhiều tai nạn nhưng chủ yếu là trên địa bàn Hà Nội nên công ty trực tiếp cử cán bộ của mình đến giám định.
Nhìn chung, tỷ lệ tự giám định chưa cao và giảm so với các năm trước nhưng với lượng cán bộ giám định viên còn hạn chế chưa đến 10 người mà công ty đó giám định được 1 số lượng lớn vụ tai nạn thì đây là kết quả đáng khích lệ. Mặc dù còn có những hạn chế nhất định nhưng giám định tổn thất đó đạt được 1 số thành tựu đáng kể:
+ Số lượng và chất lượng của giám định viên công ty ngày càng tăng lên, đó tích luỹ được nhiều kinh nghiệm thực tế, có trình độ chuyên môn vững vàng, có tinh thần trách nhiệm cao. Từ đó thực hiện công việc giám định tốt hơn và tiếp tục phát triển nâng cao chất lượng giám định trong những năm tiếp theo.
+ Nhiều trường hợp giám định viên do tiến hành giám định và điều tra hiện trường tốt đã phát hiện ra nhiều vụ khách hàng gian lận bảo hiểm tránh thiệt hại cho công ty hàng trăm triệu đồng.
Ngoài ra, hàng năm công ty còn giám định hộ cho xe tham gia bảo hiểm của các đơn vị thành viên khác của Bảo Minh bị tai nạn đảm bảo cho giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác cho khách hàng. Số vụ mà Bảo Minh Thăng Long giám định hộ các công ty thành viên trong các năm thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.5. Số vụ giám định hộ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Bảo Minh Thăng Long
Năm 2006 2007 2008
Số vụ giám định hộ 112 274 323
(Nguồn: Phòng bồi thường - Bảo Minh Thăng Long)
Để có được kết quả như vậy công ty đó phải bố trí, sắp xếp, phân công nhiệm vụ hợp lý cho các cán bộ giám định.
Tuy nhiên để đánh giá được thực trạng công việc giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Thăng Long không thể chỉ nhìn vào số lượng vụ giám định mà còn phải xem xét hiệu quả giám định tổn thất. Hiệu quả của giám định tổn thất được tính thông qua tỷ lệ chi phí giám định trên doanh thu và chi phí bình quân cho 1 vụ tai nạn được Bảo Minh Thăng Long tiến hành giám định (chỉ bao gồm những vụ mà Bảo Minh Thăng Long tự giám định và giám định hộ các đơn vị khác).
Bảng 2.6. Hiệu quả giám định tổn thất bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Thăng Long
Năm Số vụ BMTL giám định (vụ) Tổng chi phí giám định (trđ) Doanh thu (trđ) Tỷ lệ chi phí GĐ/ doanh thu (%) Chi phí GĐ bình quân (trđ)/1vụ 2 006 2706 128,4 00 9.630 1,33 0,047 2 007 3816 482,2 12 15.47 6 3,11 0,126 2 008 5567 714,5 16 19.82 6 3,60 0,128
(Nguồn: PhòngBồi thường – Bảo Minh Thăng Long)
Qua bảng số liệu trên cho thấy năm 2006, phí giám định bình quân 1 vụ ở mức thấp 0,047 triệu đồng tương đương 47.000đ/vụ, tỷ lệ chi phí giám định /doanh thu thấp : 1,33%. Đến năm 2007, chi phí giám định bình quân 1 vụ là 126.000đ tăng gấp 2,68 lần tỷ lệ chi phí giám định/ doanh thu là 3,11% tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2006. Sự gia tăng này là do số vụ tai nạn thuê giám định viên chuyên nghiệp và số vụ nhờ giám định hộ tăng lên đáng kể. Năm 2008 phí giám định bình quân 1 vụ và tỷ lệ chi phí giám định /doanh thu vẫn ở mức cao nhưng mức tăng thấp hơn: chi phí giám định bình quân chỉ tăng 2000đồng/vụ và tỷ lệ chi phí giám định/doanh thu tăng 0,49% so với năm 2007. Như vậy, giám định tổn thất trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã dần đi vào ổn định.
Chi phí giám định bình quân 1 vụ và tỷ lệ chi phí giám định /doanh thu tăng lên qua các năm chứng tỏ giám định tổn thất trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới đó được chú trọng nhiều hơn và giám định kỹ càng hơn. Từ đó, nâng cao chất lượng bồi thường, phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của công ty.
2.2.4.2. Bồi thường tổn thất
Bồi thường là công việc tiếp theo mà công ty bảo hiểm phải làm sau khi giám định tổn thất của vụ tai nạn gây ra cho chủ xe. Thông thường, việc giải quyết bồi thường cho các chủ xe được Bảo Minh Thăng Long thực hiện khi đó thu thập đầy đủ các giấy tờ cần thiết như: Biên bản khám nghiệm hiện trường, biên bản khám xe, biên bản giám định, các chứng từ hoá đơn, bản thanh toán sửa chữa tài sản...
Căn cứ vào các tài liệu trên Bảo Minh Thăng Long sẽ tiến hành bồi thường 1 cách nhanh chóng, đầy đủ và thuận tiện đảm bảo quyền lợi cho các chủ xe. Bên cạnh đó thời gian giải quyết bồi thường ngày càng được rút ngắn. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết, chỉ trong vòng 15 ngày công ty sẽ giải quyết bồi thường cho các chủ xe.
Bồi thường là khâu then chốt cuối cùng trong hoạt động kinh doanh BH, nó quyết định đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm và có tác động lớn đến uy tín, thương hiệu của công ty. Vì vậy, BMTL luôn coi trọng công tác bồi thường cho khách hàng với phương châm: “ bồi thường nhanh chóng, kịp thời và chính xác”.
Trong những năm qua bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Thăng Long đó đạt được những kết quả nhất định. Dưới đây là tình hình giải quyết bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Thăng Long.
Năm Số vụ tồn kỳ trước chuyển sang (vụ) Số vụ phát sinh trong kỳ Số vụ khiếu nại bồi thường trong kỳ (vụ) Số vụ đã giải quyết bồi thường trong kỳ Tỷ lệ giải quyết bồi thường (%) Số vụ tồn đọng (vụ) Tỷ lệ tồn đọng (%) 1 2 3=1+2 4 5 = 4/3 6 7=6/3 2006 0 2.814 2.814 2.589 87,60 225 12,40 2007 225 4.081 4.306 3.810 93,36 496 11,51 2008 496 6.121 6.617 5.941 88,27 776 11,73
Như vậy, năm 2006 công ty đó giải quyết bồi thường được 2.589 hồ sơ, đạt tỷ lệ giải quyết bồi thường là 87,6%. Trong năm các vụ tai nạn xảy ra tổn thất nhỏ nên công ty đó tiến hành giải quyết bồi thường ngay cho khách hàng.
* Năm 2007, do số vụ tai nạn phát sinh trong năm tăng lên do đó số vụ khiếu nại bồi thường cũng tăng lên 2.492 vụ và công ty đó thực hiện giải quyết bồi thường cho 3.810 hồ sơ, đạt tỷ lệ bồi thường là 93,36%. Năm 2007 có thể coi là năm có chuyển biến vượt bậc trong bồi thường, tỷ lệ bồi thường cao nhất trong 3 năm, đạt trên 90%. Đó là do cơ sở vật chất cơ bản đó được trang bị đầy đủ tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ thực hiện giải quyết bồi thường, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ đó được nâng cao, số vụ tồn đọng từ năm 2006 chuyển sang ít và các giấy tờ hồ sơ bồi thường được chuẩn bị tương đối đầy đủ nên việc bồi thường cho khách hàng diễn ra nhanh hơn. Đây là kết quả của sự nỗ lực, cố gắng của tất cả cán bộ
nhân viên và các đợt đào tạo trình độ cộng với kinh nghiệm tích luỹ được của cán bộ bồi thường.
Năm 2008, công ty đó giải quyết bồi thường 5.941 hồ sơ, đạt tỷ lệ giải quyết bồi thường 88,27%. Tỷ lệ này có thấp hơn so với năm trước nhưng vẫn ở mức độ cao. Năm 2008, trong công ty có sự thay đổi về nhân sự, cán bộ từ phòng xe cơ giới chuyển sang phòng bồi thường nên việc chuyển giao và tiếp nhận hồ sơ bồi thường còn chậm. Số lượng cán bộ bồi thường chưa nhiều. Mặt khác, số vụ chưa được giải quyết bồi thường từ năm trước chuyển sang nhiều cộng với số vụ khiếu nại bồi thường trong năm không ngừng tăng lên dẫn đến tỷ lệ giải quyết bồi thường có giảm so với năm 2007.
Trên đây là tình hình về số lượng khiếu nại được giải quyết bồi thường của bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Thăng Long. Nhưng để có được cái nhìn tổng quát hơn về hiệu quả bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới thì cần phải thông qua số tiền bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
Bảng 2.8: Tình hình về số tiền bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Thăng Long.
Năm Số vụ được giải quyết bồi thường (vụ) Số tiền bồi thường (trđ) Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ (trđ/vụ) Doanh thu phí bảo hiểm (trđ) Tỷ lệ bồi thường (%) (1) (2) (3)=(2)/(1) (4) (5)=(2)/(4) 2006 2.589 5.395 2,083 9.630 56,02 2007 3.810 9.343 2,452 15.476 60,37 2008 5.941 15.441 2,600 19.826 77,88 Qua bảng số liệu trên cho thấy số tiền bồi thường và tỷ lệ bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty qua các năm là rất lớn, tỷ lệ bồi
Năm 2006,tổng số tiền bồi thường là 5.395 triệu đồng, trung bình mỗi vụ bồi thường 2,083 triệu đồng, tỷ lệ bồi thường là 56,02%. Trong năm này, khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty chủ yếu là các khách hàng cá nhân và các khách hàng là công ty có sử dụng xe với mục đích kinh doanh. Đối với khách hàng cá nhân thì chỉ cần va chạm nhỏ như gây xước sơn, vỡ gương…họ cũng đến khiếu nại đòi bồi thường. Còn đối với khách hàng là công ty kinh doanh thì lái xe của họ với tâm lý không phải xe của mình,có va chạm hỏng hóc đã có bảo hiểm bồi thường vì xe đã tham gia bảo hiểm vật chất nên không chú ý chăm sóc, bảo dưỡng xe nên qua thời gian chất lượng xe sẽ giảm đi nhanh chóng dẫn đến khả năng xảy ra tai nạn là rất lớn. Bên cạnh đó, năm 2006 là năm đầu tiên công ty đi vào hoạt động nên khâu đề phòng hạn chế tổn thất chưa được quan tâm chú trọng
nhiều,chưa đạt kết quả tốt.
Năm 2007, tổng số tiền bồi thường là 9.343 triệu đồng tăng 73% so với năm 2006, trung bình mỗi vụ bồi thường 2.452 triệu đồng. Doanh thu năm 2007 tăng 60% so với năm 2006 nhưng tốc độ tăng doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng tổng số tiền bồi thường, do đó tỷ lệ bồi thường năm 2007 là